Circonscrire un problème de conception – Le processus de demande de citoyenneté, vu de l’intérieur

C’est une période emballante au Service numérique canadien (SNC) : nous avons retroussé nos manches et nous nous sommes lancés dans nos premiers projets de prestation de services, tout en travaillant fort pour choisir nos prochains partenariats. L’un de nos partenaires pour ces tout premiers projets est Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC).

Cette collaboration s’est imposée naturellement pour quelques raisons. IRCC offre directement des services à des personnes qui en sont à divers stades de leur parcours de vie au Canada : visite, études, travail, etc. C’est par l’intermédiaire d’IRCC que des millions de gens du monde entier interagissent avec le Canada pour la toute première fois. L’an dernier, avant le lancement officiel du SNC, quelques-uns d’entre nous ont eu le privilège de participer à certaines des premières tentatives d’IRCC de recourir à la conception centrée sur la personne comme façon créative de revoir les services à la clientèle. Nous avons personnellement constaté à quel point les connaissances acquises au contact de véritables utilisateurs cheminant dans le processus d’immigration pouvaient être utiles.

L’immigration est un sujet qui touche profondément bon nombre de Canadiens, et l’équipe du SNC ne fait pas exception. Beaucoup d’entre nous sont immigrants, que nous nous identifions comme Canadiens de première génération, ou étant séparés d’une génération ou deux (ou plus!) de ceux qui ont fait le saut vers l’inconnu pour entreprendre une nouvelle vie ici au Canada. Nous étions donc ravis de travailler avec IRCC en vue de trouver des façons de rendre le fonctionnement du système d’immigration plus convivial.

Le défi à relever

L’un des premiers projets que nous entreprenons avec IRCC a pour objectif d’améliorer l’expérience associée à la demande de citoyenneté canadienne. Le ministère a récemment lancé un défi lié à la conception du processus de demande de citoyenneté. L’un des principaux irritants soulevés par les utilisateurs avait trait aux rendez-vous d’examen de citoyenneté et de cérémonie de citoyenneté.

À l’heure actuelle, les demandeurs de citoyenneté sont avisés de leurs rendez-vous à quelques semaines de préavis. Jusqu’à récemment, ces avis étaient envoyés par la poste seulement. Cependant, au cours des derniers mois, IRCC a entamé une transition vers les notifications par courriel. Cette transition est menée par le Bureau de Vancouver d’IRCC, l’un des premiers à avoir adopté cette approche.

Pour toutes sortes de raisons légitimes, il peut arriver que les demandeurs aient à changer la date d’un rendez-vous. Dans ce projet précis, le but d’IRCC est de rendre le processus de changement de date le plus convivial et le moins stressant possible.

Avant de passer au numérique

Une fois le travail avec IRCC commencé, nous avons vite constaté qu’il nous fallait mieux comprendre de nombreux facteurs : tant du point de vue des demandeurs qui interagissent avec le gouvernement que du fonctionnement des services offerts par les employés d’IRCC à l’appui du processus.

Pour mieux comprendre les problèmes auxquels nous nous attaquions, nous avons décidé, en collaboration avec nos clients chez IRCC, de reconnaître explicitement les hypothèses posées au début de ce processus. Nous avons passé une journée au Bureau d’Ottawa d’IRCC à examiner en coulisses le processus de fixation des rendez-vous. Il est alors devenu évident que nous devions consacrer plus de temps à l’un des bureaux plus achalandés d’IRCC pour mener une analyse poussée du service et entreprendre de schématiser l’écosystème complet de fixation des rendez-vous. Le Bureau de Vancouver d’IRCC s’est avéré idéal, étant donné le volume élevé de demandes de citoyenneté qui y sont traitées de façon courante, et son récent projet pilote de notification des rendez-vous par courriel.

Entreprendre notre recherche sur le terrain

Afin de nous familiariser avec le contexte opérationnel d’IRCC et de mener une recherche approfondie sur le terrain en interagissant avec les demandeurs à mesure qu’ils suivent le processus des rendez-vous pour la citoyenneté, nous avons entrepris un travail de recherche sur le terrain. Il s’agissait en particulier d’observer des examens et une cérémonie de citoyenneté, de réaliser au passage des entrevues avec des clients à la sortie de leur rendez-vous, et d’observer des agents d’immigration au travail pour comprendre leurs routines et leurs contextes quotidiens. Ces méthodes rapides mais immersives nous ont donné une compréhension approfondie des besoins, des espoirs et des préoccupations du point de vue des utilisateurs, ce qui contribuera à orienter le reste de notre processus de conception et de développement.

Bien entendu, il s’agit de la toute première étape qui nous mènera à mieux comprendre les divers aspects des opérations d’IRCC ainsi que les gens qui bénéficient de ses services. Notre collaboration avec IRCC nous permet de préparer le terrain à une façon de concevoir les services, plus ancrée dans la réalité, et ce, grâce à nos nouvelles connaissances sur les groupes d’utilisateurs et sur les processus liés aux services.