Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 — Service de notification par courriel

« Le numérique consiste à appliquer la culture, les processus, les modèles d’affaires et les technologies de l’ère de l’Internet pour répondre aux attentes élevées des personnes. » – Tom Loosemore

Marcel Saulnier est sous-ministre adjoint à Santé Canada. Dans le cadre de la réponse du Canada à la pandémie de la maladie à coronavirus, il a dirigé l’équipe d’intervention numérique qui a créé « Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 ». Ce service est une collaboration entre Santé Canada, Service Canada, le Service numérique canadien et le Secrétariat du Conseil du Trésor.

Lorsque la crise mondiale de COVID-19 s’est intensifiée et que la réponse nationale du Canada s’est formée, nous avons reconnu la nécessité de mettre rapidement l’information entre les mains de la population canadienne. À la mi-mars, les pages canada.ca sur le coronavirus affichaient des sommets atteignant 13 millions de visites par jour. Google dirigeait 90 % du trafic, montrant que les gens cherchaient des renseignements fiables.

L’évolution de la situation exigeait une réponse rapide, un moyen de fournir à la population canadienne des informations importantes provenant de leur gouvernement et leur permettant de mieux gérer leur santé et leur bien-être, en plus de combattre la désinformation. Une équipe de produit multidisciplinaire nouvellement formée et travaillant à distance dans plusieurs ministères a examiné les outils et les pratiques exemplaires existants. Elle en a retenu des enseignements sur ce que d’autres pays avaient fait pour intervenir. Au lieu d’envisager d’acheter une solution, l’équipe de produit a rapidement mis le cap sur un service d’abonnement par courriel qui envoie aux Canadiens des nouvelles importantes sur la COVID-19.

Le Service numérique canadien avait déjà adapté le service de base à partir de la plateforme à code source ouvert Notify au Royaume-Uni. Service Canada est entrée en jeu et a exploité son infrastructure canada.ca existante pour gérer en toute sécurité les données et créer un service par abonnement.

Le projet s’est aligné sur les principes numériques du gouvernement du Canada : orientation utilisateur, agilité et itération, collaboration interministérielle, intégration de la sécurité et de la confidentialité, langage clair et simple, et priorité à l’accessibilité.

Le service de notification par courriel est en train de s’affiner, et nous l’améliorons encore, mais il y a certaines choses que nous avons apprises jusqu’à présent :

La simplicité avant tout. Nous avons construit le produit viable minimum requis pour le lancement. Nous avons ajouté de nouvelles fonctionnalités de façon itérative, en apportant des changements à mesure et en peaufinant le service.
Il faut se concentrer sur les personnes. Tout le monde doit être capable de comprendre les messages et les instructions. Nous utilisons un langage simple et facile à comprendre dans un format de courriel accessible.
Le contenu est informé par les données. Nous analysons les données sur les recherches les plus populaires des utilisateurs et les questions principales de la ligne d’appel 1-833 pour suivre les tendances dans les inquiétudes des gens. Cela assure l’agilité et la réactivité de notre contenu face à l’évolution de la situation.
Il faut commencer par des produits à code source ouvert. Grâce aux outils et aux services existants, nous avons pu construire un service clés en main en quelques jours.
Il faut collaborer. Nos partenaires ont été inclus dès le début, donc, malgré notre rapidité d’action, nous avons traité les aspects juridiques, de sécurité et de protection de la vie privée avec diligence.
Une équipe motivée vous aide à aller plus vite. L’équipe est un mélange de compétences et de ministères. Les mises au point fréquentes, la volonté d’apprendre et de poser des questions ont résulté en un environnement de collaboration avec des délais plus courts et moins de suivi.

Ce service était prévu spécifiquement pour la crise de COVID-19. Cependant, le produit que nous avons construit, avec les améliorations et les nouvelles applications des outils existants, peut être reproduit à grande échelle. Un compte rendu détaillé du processus du produit, comprenant des liens vers les outils à code source ouvert que nous avons utilisés, sera est disponible pour le prochain groupe qui construira un service semblable de courriels par abonnement.

Le gouvernement numérique représente un changement dans la façon dont le gouvernement fournit des services à la population canadienne. Il s’agit de construire des services gouvernementaux qui sont agiles, ouverts, axés sur l’utilisateur et développés grâce à une collaboration entre les plateformes, les ministères et les administrations. La pandémie de la COVID-19 accélère la transformation numérique, et notre approche pour construire ce service en est un exemple.