Des conseils éclairés par l’expérience : la collaboration avec l’équipe de conseil au SNC

« Si seulement j’avais connu le SNC plus tôt! »

Voilà un peu plus d’un an que je me suis jointe au Service numérique canadien (SNC). Quand je réfléchis au travail auquel j’ai participé avec des équipes du gouvernement fédéral, je constate un certain thème qui revient souvent. En effet, lorsque nous présentons l’équipe et donnons un aperçu des services qu’elle offre, nous expliquons comment nous sommes bien placés pour les aider, car elle a une connaissance — voire une expérience directe — des contraintes et du contexte auxquels les ministères sont confrontés. C’est précisément à ce moment-là que nos partenaires regrettent souvent ne pas avoir connu notre existence plus tôt.

Au SNC, notre équipe de partenariats offre des services de consultation aux équipes de l’administration fédérale qui souhaitent améliorer la façon de concevoir et d’offrir des services au public. Nous offrons des conseils et des commentaires personnalisés, mettons à disposition des ressources et forgeons des liens pour aider les équipes à harmoniser leur travail sur les normes numériques, et ce, qu’il s’agisse de réorganiser le contenu Web, de développer une meilleure compréhension des utilisateur·rice·s ou de rationaliser les processus pour améliorer l’expérience de service. Dans un billet précédent, nous avons examiné les partenariats antérieurs avec les équipes du GC et la manière dont nous avons adapté notre approche au cours des cinq dernières années. Dans le présent billet, je vous raconterai en quoi consiste mon travail quotidien au sein de l’équipe de conseil, et ce que nous pouvons faire pour vous aider.

Des conseils nourris d’expérience

Lorsque nous nous décrivons comme un organisme offrant des services de consultation, les gens se font instantanément une idée de la consultation associée au secteur privé. En effet, bien que les services de consultation du SNC utilisent en partie la même terminologie et les mêmes approches que le secteur privé, ces premiers diffèrent à plusieurs égards des services de consultation offerts par des fournisseurs externes.

D’abord, parce que nous avons une vision globale des opérations gouvernementales et des relations avec les équipes de l’ensemble du portefeuille du gouvernement numérique. Ensuite, parce que nos conseils s’appuient sur les leçons tirées de notre travail visant à opérer un changement dans l’ensemble du gouvernement. C’est que nous sommes toujours enthousiastes à l’idée de faire part de notre expérience. Enfin, parce qu’en tant que service financé par l’État, il y a l’avantage d’avoir accès à nos services plus rapidement, car les équipes du GC n’ont pas à passer par un processus d’approvisionnement.

Conscient·e·s que chaque projet de transformation numérique présente des défis uniques, nous nous faisons un devoir de vous aider par différents moyens. Toutefois, avant de proposer une solution, nous nous engageons à comprendre votre espace-problème et vos besoins.

Il est donc important pour nous que, au cours de notre collaboration, nous écoutions ce que vous et votre équipe avez à dire sans poser de jugements, puis que nous posions des questions de façon ouverte et honnête.

Comment pouvons-nous vous aider?

L’un des nombreux avantages de faire partie d’une équipe multidisciplinaire est que nous pouvons mobiliser des personnes issues de nombreux domaines d’expertise : conception, développement, politiques, produits et stratégie. Cette démarche nous permet de vous aider à approfondir votre compréhension des besoins des utilisateur·rice·s, d’adopter des méthodes de travail agiles dans un contexte gouvernemental, d’utiliser une approche de gestion des produits ou de mettre en place des techniques de conception de services.

Le parcours de notre équipe étant aussi vaste et diversifié, nos conseiller·ère·s sont capables de vous donner accès à :

des documents de référence élaborés à partir de nos engagements précédents et enrichis par notre expérience au SNC;
des pairs au sein du gouvernement qui ont été confronté·s à des défis similaires et ont trouvé des moyens de les contourner.

La liste ci-dessus ne représente qu’un aperçu des nombreux moyens dont nous disposons pour aider nos partenaires à développer leur capacité interne de prestation de services numériques. Dans cette optique, nous travaillerons tout au long de notre collaboration, afin de trouver la meilleure façon d’aider votre équipe et de compléter vos initiatives.

Notre équipe de conseil met également à profit un large éventail de compétences et d’expériences, sur lesquelles nous nous appuyons pour fournir des conseils et des commentaires, communiquer des informations et tisser des liens avec des fonctionnaires faisant un travail similaire au sein de l’administration. Quant à mes compétences, elles comprennent l’élaboration de politiques et la mise en œuvre de programmes dans une optique intersectionnelle. J’ai un intérêt particulier pour l’exploration des espaces-problèmes et le repérage de leurs causes profondes dans une optique de conception systémique.

Nous pouvons vous aider de différentes manières : de la réflexion sur un concept initial, en passant par le développement d’une compréhension approfondie de vos utilisateur·rice·s et de leurs besoins, jusqu’à la création de prototypes ou la réalisation de tests auprès du public.

Selon la phase dans laquelle se situe votre projet, nous pouvons vous aider à :

mieux utiliser les financements et les contrats;
prouver le bien-fondé de la transformation numérique;
déterminer la manière de construire et de préserver votre prestation de services.

Collaborer pour offrir de meilleurs services

Quelques exemples de cette pratique :

Ressources naturelles Canada, cartographie des inondations

L’hiver dernier, un·e partenaire de Ressources naturelles Canada (RNCan) nous a demandé conseil pour éviter la duplication du contenu sur différents sites Web. Les deux équipes qui travaillaient sur le contenu de la cartographie des crues ne savaient pas comment les utilisateurs allaient passer d’un site à l’autre. Ainsi, après avoir examiné le contenu et en avoir appris davantage sur le public cible, nous avons été en mesure de les conseiller pour faire en sorte que le futur contenu réponde aux besoins des utilisateur·rice·s.

Nous avions donc un site, où des utilisateur·rice·s cherchaient des informations générales sur les inondations et les programmes fédéraux connexes; et un autre site, où d’autres utilisateur·rice·s cherchaient des informations géoscientifiques et souhaitaient contribuer aux données de cartographie des crues. Chacune et chacun de ces utilisateur·rice·s ayant des besoins différents et cherchant à accomplir des tâches différentes. En prenant appui sur les profils d’utilisateur créés par l’équipe de RNCan, nous avons été en mesure de formuler des recommandations sur la façon d’utiliser ces informations pour élaborer leurs futures stratégies de contenu. Finalement, nous avons pu aider l’équipe de RNCan à concevoir des expériences utilisateur plus inclusives et plus cohérentes.

Gouvernement ouvert : Outil de suivi du plan d’action national

Récemment, nous avons collaboré avec une autre équipe du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) qui souhaitait améliorer l’expérience des personnes à l’aide de l’outil de suivi pour le Plan d’action national pour un gouvernement ouvert. Ce plan a pour objectif d’améliorer la transparence et le processus de reddition de comptes du gouvernement canadien. Le système de suivi assure le suivi des engagements présentés dans le plan. Par ailleurs, grâce à notre collaboration avec cette équipe du SCT, nous avons aidé à cerner et hiérarchiser les problèmes d’utilisabilité dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur avec l’outil de suivi. Nous avons également fourni un rapport classant par ordre de priorité 29 problèmes susceptibles d’avoir un impact sur l’utilisabilité de l’outil, accompagné de suggestions sur la manière d’améliorer l’expérience des différents utilisateur·rice·s.

Nous sommes là pour vous écouter et pour vous aider

N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur comment nous pouvons aider votre équipe à fournir des services publics.

Une fois votre demande reçue, nous conviendrons d’un moment pour nous présenter afin de mieux saisir la nature de votre problématique et de vous proposer des solutions utiles.

Voici à quoi ressemble généralement cette démarche :

se rencontrer pour connaître votre travail actuel;
avoir une discussion pour déterminer la nature de notre collaboration;
s’entendre sur ce que nous fournirons, nos rôles, nos responsabilités, nos attentes et le temps que nous nous engageons à vous offrir;
amorcer la collaboration;
communiquer avec vous pour évaluer l’incidence de votre travail.

Si notre pratique habituelle pour démarrer une collaboration est de convenir ensemble des objectifs et des résultats attendus, cela ne nous empêche pas d’adapter et de la modifier en fonction des besoins : il n’existe pas de formule unique pour travailler avec nous. Notre offre des services s’enrichit également des expériences acquises en travaillant avec les équipes du GC et évolue en conséquence.

Soulignons aussi que si le moment est toujours bon pour faire appel à nous, il y a certainement des périodes où nous offrons des conseils avec plus de célérité.

La meilleure façon de démarrer, c’est d’entrer en communication avec nous!