Ce sont les gens qui comptent
Privilégier les utilisateurs. Voilà la raison d’être du Service numérique canadien. Lorsqu’on parle du « gouvernement numérique », on pense habituellement aux sites Web, aux API et aux applications. Tout cela fait partie du coffre à outils. Pourtant, ce sont les gens – leurs besoins, leurs expériences, leurs frustrations, même leurs espoirs – qui devraient être au cœur des efforts vers un gouvernement numérique.
Ce n’est pas d’hier que les gouvernements conçoivent des programmes axés d’abord et avant tout sur les citoyens. Par contre, partout dans le monde, et ici au Canada, divers gouvernements redoublent d’ardeur en ce sens et ne ménagent aucun effort pour renouveler et redynamiser les compétences et méthodes pour y arriver.
La mission? Concevoir des services fondés sur les besoins des utilisateurs, et non sur les besoins du gouvernement. Et rejoindre les gens là où ils sont. De plus en plus de Canadiens sont habitués à travailler, à magasiner, à effectuer leurs transactions bancaires, à apprendre, à postuler pour des emplois et à communiquer avec la famille et les amis en ligne et en mobilité. Ils veulent pouvoir accéder aux programmes et services gouvernementaux de la même façon.
De la citoyenneté à l’impôt, des prestations versées aux anciens combattants à l’assurance-emploi, le gouvernement occupe une place importante dans certains des événements, décisions et étapes qui marquent nos vies. Ces expériences n’ont pas besoin d’être bureaucratiques et frustrantes. L’accès aux services et aux prestations du gouvernement peut être rendu simple et facile.
Les gens forment l’ingrédient clé pour mener les choses à bien. Il faut des personnes qui font à la fois preuve d’empathie et de curiosité, qui sont à même de comprendre la réalité des utilisateurs – et qui possèdent les compétences et les outils nécessaires pour rapidement mettre en œuvre des solutions numériques adaptées à cette réalité. Il faut des personnes enthousiastes à l’idée de collaborer avec des partenaires ministériels et des organisations externes ayant les mêmes affinités, et à l’idée de travailler en toute transparence. Il faut des personnes qui veulent résoudre des problèmes avec leurs utilisateurs, et non pour leurs utilisateurs. Voilà l’équipe que nous bâtissons.
Lors d’une réunion du personnel il y a quelques semaines, un membre de l’équipe a cité un conseil de l’entrepreneur Uri Levene: « Soyez séduit par le problème, et non par la solution ». Voilà un bon rappel qu’il faut nous concentrer sur la bonne chose – et faire preuve d’humilité dans notre travail. Voilà notre mission : Être à nouveau séduit par les problèmes de nos utilisateurs. Nous ne pourrions pas être plus ravis!