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Pourquoi le Canada a besoin d’un service numérique

Pendant plusieurs mois, j’ai travaillé en coulisses pour défendre cette cause qu’est le Service numérique canadien (SNC). J’ai beaucoup réfléchi à la raison d’être d’une organisation dédiée aux services numériques au Canada, ainsi qu’au potentiel de cette organisation de changer la façon de concevoir les services gouvernementaux.

Je veux changer notre façon de concevoir la prestation des services. Je travaille au gouvernement depuis plus de dix ans, et j’ai eu la chance d’être aux premières loges lors de réformes majeures. J’ai vu ce qui marche, et ce qui ne marche pas.

Trop souvent, nous utilisons des dossiers d’analyse détaillés, des recettes multiples, de nombreux mécanismes de surveillance et des contrats à long terme pour résoudre des problèmes épineux. Même si nous parlons de la nécessité de réajuster le tir au fur et à mesure, c’est tout simplement impossible. Le système n’est pas conçu pour cela.

Nous sommes pris au piège dans des processus rigides qui aboutissent inévitablement à des solutions déjà dépassées au moment de leur mise en œuvre. D’un autre côté, nous hésitons à livrer des produits minimums viables imparfaits. Nous parlons d’expérimentation, mais aussi « d’échec rapide ». Je pense que nous devons accepter les itérations comme faisant partie du processus et redéfinir notre notion d’échec.

C’est pourquoi nous avons créé le SNC. Il nous faut une équipe qui peut démontrer l’art du possible dans le domaine du numérique. Une équipe qui peut fournir rapidement un prototype opérationnel pour voir comment il fonctionne et l’améliorer en fonction des commentaires des utilisateurs. Nous devons mettre les besoins réels des gens au cœur des efforts déployés pour concevoir les services gouvernementaux.

On dit que la seule façon de marquer l’histoire est de le faire avec soin. Le Canada a pris ce virage du numérique relativement tard, mais cela nous permet de travailler et d’apprendre avec des gens de la trempe de Mike Bracken et Olivia Neal du Government Digital Service du Royaume-Uni ainsi que Lena Trudeau de 18F des États-Unis, parmi tant d’autres.

Je suis absolument ravie de participer à la définition d’une approche entièrement canadienne de la prestation des services numériques – une approche qui repose entièrement sur la collaboration et qui est un modèle de ce qui peut être réalisé en apprenant par la pratique et en mettant les gens au cœur du processus.