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Reporter un rendez-vous d’examen de citoyenneté ou rendre les demandeurs et le personnel de première ligne autonomes

Notre partenariat avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) vise à ce que le processus de modification d’un rendez-vous d’examen de citoyenneté soit aussi pratique et facile que possible pour les demandeurs, tout en facilitant la vie au personnel de première ligne.

Nous avons commencé par faire des recherches pour comprendre les besoins, les attentes et les préoccupations des personnes qui demandent la citoyenneté canadienne. En travaillant en étroite collaboration avec nos collègues de la prestation des services opérationnels à IRCC, nous cherchons à cerner les possibilités d’améliorer le service pour les demandeurs et le personnel de première ligne.

Précédemment, nous avons fait part de certaines des méthodes de recherche sur le terrain utilisées par l’équipe. Dans le présent billet de blogue, nous allons expliquer un peu plus en détails cette recherche et comment nous utilisons ce que nous avons appris pour nous guider dans la prochaine étape de notre travail.

Recherche approfondie

En visite au Bureau d’IRCC de Vancouver, nous avons effectué de courtes entrevues avec des demandeurs à la sortie de leur rendez-vous. Certains avaient réussi à modifier la date de leur examen. Trop nerveux, d’autres n’avaient même pas essayer, par crainte de représailles. Le personnel de première ligne et du centre d’appels a signalé un volume élevé de demandes de la part de demandeurs qui, en attente d’une nouvelle date, s’inquiétaient de l’état de leur demande de citoyenneté. Il était clair que l’anxiété et l’incertitude avaient une incidence négative sur l’expérience client et imposaient un fardeau inutile au personnel d’IRCC.

Leçons apprises

À l’heure actuelle, les demandeurs doivent écrire une lettre ou envoyer un courriel pour demander que leur rendez-vous soir reporté. Grâce à nos collègues d’IRCC, nous avons pu consulter plus de 50 de ces lettres et courriels, ce qui nous a aidés à comprendre l’état d’esprit des demandeurs.

Les demandeurs ont besoin de plus de contrôle sur l’l’horaire

Lorsqu’un demandeur est avisé de son rendez-vous pour l’examen ou la cérémonie, il craint de devoir réorganiser d’autres engagements pour pouvoir y assister.

  • Devrait-il annuler un important voyage d’affaires?
  • Sera-t-il en mesure de déplacer son rendez-vous médical pris depuis si longtemps?
  • Qu’en est-il des membres de la famille qu’il espérait pouvoir inviter à la cérémonie?

Il peut être difficile de réorganiser les engagements personnels et professionnels. Dans certains cas, cette réorganisation peut entraîner des coûts financiers et personnels importants. Aider les demandeurs à planifier leur rendez-vous en fonction de leur horaire leur donne un plus grand sentiment de contrôle.

Les demandeurs s’inquiètent des conséquences d’une nouvelle date

Les gens craignent que l’interruption d’un processus gouvernemental puisse mettre en péril leur demande de citoyenneté. En particulier, le fait de ne pas se présenter pourrait causer une grande anxiété :

Un extrait de l’avis pour reporter un test

Par conséquent, de nombreux demandeurs évitent complètement de reporter leur rendez-vous, même si cela les oblige à rater des événements importants comme des mariages ou des cérémonies de remise de diplômes. Dès qu’elles décident de demander un nouveau rendez-vous, les personnes craignent déjà les conséquences.

Les demandeurs ne connaissent pas bien le processus

Une fois que les demandeurs ont envoyé leur demande de changement de date, ils ne savent pas très bien ce qui se passe ensuite. Ils se demandent parfois si leur demande a été reçue, faute d’accusé de réception. Ils peuvent par le fait même commencer à s’inquiéter, ne sachant pas s’ils doivent se présenter au rendez-vous initial.

Au fur et à mesure que les demandeurs deviennent de plus en plus préoccupés par l’état de leur demande, on voit augmenter le nombre de demandes au centre d’appels et aux bureaux locaux d’IRCC. En expliquant clairement aux demandeurs ce à quoi ils peuvent s’attendre et en les informant du statut de leur demande, nous pouvons réduire l’anxiété et réduire au minimum le besoin de communiquer avec IRCC.

Les demandeurs ne sont pas certains de ce qu’est une « raison valable »

L’avis de rendez-vous indique que les demandeurs doivent avoir une raison valable de reporter leur rendez-vous. Cette consigne n’est toutefois pas très claire. Nous avons lu de nombreuses longues lettres et de nombreux courriels de demandeurs et y avons trouvé trois thèmes communs :

  • une expression d’à quel point ils sont honorés d’être en voie d’obtenir la citoyenneté canadienne;
  • un sentiment d’embarras et de honte à demander une nouvelle date;
  • de longues explications de leurs motifs.

Avec nos collègues d’IRCC, nous cherchons des moyens de réduire l’ambiguïté pour les demandeurs et de rendre plus claires les conditions pour reporter un rendez-vous.

Prochaines étapes

L’équipe du produit « immigration » travaille en étroite collaboration avec des collègues d’IRCC pour intégrer ces connaissances à la conception du service. Au cours de la phase Alpha, nous allons :

  1. concevoir et construire des prototypes;
  2. tester des prototypes avec de vrais demandeurs et des employés;
  3. réajuster la conception en fonction des leçons tirées;
  4. définir et comprendre les plus grands risques liés à la prestation d’un meilleur service.

En continuant les recherches et les tests de convivialité sur place, nous pouvons appuyer les efforts déployés globalement par IRCC pour rendre les services davantage axés sur les utilisateurs. Nous aussi croyons en un service clair et simple qui permet aux futurs citoyens de reporter leur examen à un moment qui répond à leurs besoins, avec une intervention minimale du personnel.

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