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Parlons de l’expérience utilisateur : S’éloigner des pixels, se tourner vers les gens

Un pixel qui évolue en une personne - Il y a cinq formes : un carré (pixel), à gauche, qui se transforme graduellement en figure humaine complète, à droite.

De nombreux organismes et ministères reconnaissent la nécessité d’inclure l’expérience utilisateur à leur processus. Mais à quel titre? Et comment? Cela se manifeste souvent simplement par l’embauche d’une personne qui, dans l’équipe, agit comme concepteur d’expérience utilisateur dédié. Bien qu’il s’agisse d’un bon début, cette pratique rate la cible.

La conception a évolué, passant des aspects strictement visuels des produits ou des services, à la création d’expériences intéressantes pour les gens. Le rôle de la conception s’élargit et il est maintenant plus facile que jamais d’ajouter de nouvelles fonctionnalités aux produits et de revoir la conception des services d’un point de vue technologique. Or, l’absence de recherche adéquate pourrait donner lieu à la formulation de fausses hypothèses à propos de ce que les gens trouvent important.

Aujourd’hui, la conception repose sur une compréhension approfondie du contexte, des besoins, des motivations et des objectifs de l’utilisateur. Les concepteurs doivent de plus en plus souvent composer avec l’incertitude dans leur travail et dans divers environnements. Le processus de conception est appliqué hors de son contexte traditionnel, qu’il s’agisse de l’utilisation de la conception comme moyen de recherche intellectuelle ou de la résolution de problèmes systémiques axés sur les services.

C’est précisément le cas dans notre travail avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC). Notre objectif est d’offrir un service de bout en bout qui répond aux différents besoins des utilisateurs. À IRCC, les utilisateurs vont des demandeurs de citoyenneté au personnel des bureaux locaux et des centres d’appels.

La conception des services fournit le cadre qui permet aux utilisateurs de présenter en ligne une demande de report de rendez-vous aux examens de citoyenneté au lieu d’effectuer des transactions papier.

L’expérience utilisateur est le travail de tous les membres de l’équipe, pas celui d’une seule personne

Les divers rôles des personnes au sein des équipes de produit influent sur différents aspects de l’expérience utilisateur à l’égard d’un produit ou d’un service. Les équipes de produit du SNC sont interdisciplinaires, dirigées par des chefs de produits et formées de concepteurs, de chercheurs, de développeurs et d’experts en politiques. Il y aura inévitablement des chevauchements, mais chacun de ces rôles tient compte de l’expérience utilisateur de son point de vue et en fonction de son domaine d’expertise principal. Cela permet à toute l’équipe de comprendre les émotions, les attitudes et le cheminement de bout en bout des utilisateurs lorsqu’ils utilisent un produit ou un service.

Vous vous demandez peut-être ce que nous montrons aux utilisateurs. Nous commençons par créer des maquettes fonctionnelles qui servent d’ébauches de ce à quoi le produit ressemblera. Les maquettes fonctionnelles sont habituellement monochromes, utilisant un style de caractère standard unique et sans style de texte, et ne comportent aucun dessin ou élément visuel stylisé. Elles permettent aux concepteurs et aux développeurs de se concentrer sur la planification du contenu et du cheminement de l’utilisateur du début à la fin, ainsi que sur la fonctionnalité globale du produit ou du service. Nous testons les idées générales auprès des utilisateurs finaux afin d’obtenir une rétroaction rapide qui nous permettra d’apporter d’autres améliorations. Les maquettes fonctionnelles peuvent prendre de nombreuses formes, notamment elles peuvent être imprimées sur papier, numériques, mais statiques, ou cliquables. Nous avons utilisé tous ces types de maquettes fonctionnelles dans le cadre de notre travail avec IRCC.

Prototypage rapide, itération continue

Dans le contexte de la conception des services, nous passons par de multiples cycles d’itération. Cela signifie qu’il faut réviser le contenu, la hiérarchie et la conception visuelle afin d’améliorer graduellement le produit ou le service. L’itération se définit par le fait de faire une modification. Dans le cadre de notre travail avec IRCC, les itérations ont été en grande partie guidées par les commentaires recueillis auprès du personnel utilisateur et des demandeurs de citoyenneté, avec qui nous avons eu la chance de faire des tests. Nous effectuons d’autres tests après chaque ronde d’itération.

Une fois que nous aurons regroupé toutes les connaissances acquises lors de nombreuses séries de tests, nous pourrons commencer à construire un prototype fonctionnel. Ce prototype commence par répéter les éléments visuels et le contenu des maquettes fonctionnelles mis dans les mains des utilisateurs, et fait l’objet de plusieurs cycles d’itération du contenu, de conception et de développement de code. Ces itérations découlent de tests d’utilisabilité au cours desquels chaque nouveau prototype est mis dans les mains des utilisateurs.

Tests utilisateurs

Grâce à notre compréhension approfondie de nos utilisateurs et de leurs besoins, nous sommes en mesure de concevoir, de construire et de tester des solutions possibles. Ces tests constituent un mécanisme structuré permettant d’articuler tous les aspects de la conception et du développement autour des conclusions de recherche.

Au SNC, nos équipes de produit travaillent en effectuant de courts sprints. Cela nous permet d’établir de nouveaux objectifs fréquemment et de mesurer les résultats en conséquence. Le genre de tests que nous effectuons dépend de ce que nous espérons accomplir lors de chaque sprint. Dans ce cas-ci, il était important de tester différentes itérations du produit auprès des demandeurs de citoyenneté, du personnel de première ligne d’IRCC et des utilisateurs représentatifs de besoins uniques en matière d’accessibilité.

Les tests ont porté sur la sémantique, la lisibilité, le cheminement et la compréhension du contenu, l’orientation de la conception validée, les fonctionnalités techniques, l’utilisabilité et la priorisation de l’expérience globale des utilisateurs. Nous avons eu recours à des tests de compréhension, à des entrevues structurées, à des entrevues d’interception, à des séances de réflexion simultanées et à des démos cognitives précises et rétrospectives afin d’améliorer le produit final.

Et maintenant?

Au cœur de notre travail avec IRCC, nous visons à créer un service clair, simple et rapide qui permet aux futurs citoyens de reporter leur examen au moment qui leur convient. Nous souhaitons également faciliter la communication entre le centre d’appels et le personnel du bureau local et jeter les bases d’une nouvelle transformation des services.

Nous venons tout juste de terminer notre phase alpha de huit semaines et nous nous dirigeons vers une phase bêta de douze semaines. Avant le lancement du service de report d’examen de citoyenneté d’IRCC, nous effectuerons d’autres tests d’accessibilité et d’utilisabilité. Après le lancement, nous continuerons d’itérer en fonction de nos indicateurs de réussite. Gardez l’œil ouvert!