La phase de découverte : comprendre le problème

Les anciens combattants ont consacré leur vie à servir le Canada. Que ce soit à la Gendarmerie royale du Canada ou aux Forces armées canadiennes, quitter le service, c’est comme quitter une famille et un emploi en même temps. Dans cette nouvelle phase de leur vie, les anciens combattants font face à de nombreux défis qui sont très différents du stress physique et psychologique qu’ils subissaient chaque jour alors qu’ils portaient l’uniforme. L’un des nombreux importants défis consiste à comprendre les plus de prestations et services qui leur sont offerts, et à y accéder.

Par conséquent, à la mi-novembre 2017, les associés fédéraux de Code for Canada et le SNC ont commencé à travailler avec Anciens Combattants Canada (ACC) dans le cadre d’un projet intitulé Aperçu des prestations. Le projet vise à créer un outil en ligne pour aider les anciens combattants à mieux comprendre les prestations et les services qui les concernent et à y avoir accès.

La phase de découverte du projet avait, au départ, trois grands objectifs liés à la connaissance :

1. Comprendre les besoins des anciens combattants en ce qui a trait aux prestations;
2. Comprendre la relation entre les anciens combattants et ACC;
3. Comprendre les prestations elles-mêmes.

Faire d’une pierre trois coups

L’équipe a commencé par faire des entrevues avec des employés d’ACC, en accordant une attention particulière au personnel de première ligne. Le personnel de première ligne aide les anciens combattants tous les jours, voire toutes les heures; c’est une excellente façon de comprendre où se rejoignent les besoins des anciens combattants et d’ACC. Le Bureau de l’ombudsman des vétérans a généreusement offert trois heures de formation pour aider l’équipe à passer à travers les prestations offertes à un ancien combattant. Ce faisant, nous avons pu atteindre les trois objectifs.

Se retrouver dans les prestations; trouver la pépite d’or

Il est facile de penser que la cause fondamentale des problèmes d’information est la quantité. L’une de nos premières hypothèses était que la navigation était difficile parce qu’il y avait trop de prestations parmi lesquelles choisir, mais la phase de découverte a révélé qu’il s’agissait plutôt d’un problème de qualité de l’information; les prestations elles-mêmes étaient difficiles à comprendre. Trouver de l’information de qualité, c’est comme essayer de trouver de l’or; il faut tamiser beaucoup pour obtenir les pièces qui ont de la valeur.

Cet élément est ressorti lorsque le personnel a signalé qu’il n’avait pas de moyen rapide de déterminer comment une prestation pourrait aider les anciens combattants; les employés devaient se fier à leur mémoire ou consulter des documents de référence, puis reformuler et expliquer les prestations à maintes reprises. De plus, il était très difficile de répondre à des questions bien simples comme « À quoi un ancien combattant est-il admissible?  », car le personnel devait non seulement comprendre quels étaient les besoins de l’ancien combattant, mais aussi comprendre la pertinence ou non-pertinence de chaque prestation pour cet ancien combattant.

Du point de vue d’un ancien combattant, des problèmes de qualité de l’information sont apparus lorsqu’on a constaté un manque d’uniformité dans la terminologie d’un moyen de communication à l’autre. Par exemple, une prestation pouvait être nommée différemment sur le site Web, un formulaire ou un document imprimé. Pour embrouiller davantage la situation, les prestations n’ont pas été rédigées en langage clair, ce qui a rendu la communication difficile et frustrante pour les anciens combattants et le personnel de première ligne. Cela ne permet pas à l’une ou l’autre des parties d’avoir un dialogue fructueux, et encore moins productif.

Le moment eurêka

L’une de nos plus importantes réalisations était que la portée de la découverte devait être modifiée. Le problème initial était axé sur les prestations, ce qui a incité l’équipe à se demander qui bénéficiait des renseignements et comment ils seraient utiles dans un contexte plus large.Afin d’avoir une incidence sur la vie d’un ancien combattant, la modification de la portée ne devait pas être axée seulement sur des prestations ou une série de prestations. Au lieu de se concentrer sur la navigation des prestations, l’équipe s’est penchée à comprendre comment les anciens combattants ont accès aux prestations.

Cela s’aligne directement à la lettre du ministre : « en leur facilitant l’accès aux services […] et en faisant davantage pour soutenir ». Ce changement permet à l’équipe de concentrer consciemment ses efforts pour comprendre le cheminement d’un ancien combattant. C’est-à-dire comprendre ce qu’a vécu un ancien combattant, du service actif, jusqu’à sa libération, et sa vie après l’uniforme.

La compréhension du cheminement d’un ancien combattant est absolument nécessaire, mais très difficile à atteindre. L’équipe en a appris beaucoup à partir de l’importante recherche effectuée par ACC et d’autres organismes, mais les interactions avec les anciens combattants étaient limitées. Après 8 semaines (début janvier), l’équipe n’avait toujours pas une compréhension globale du parcours d’un ancien combattant, entre la libération et la vie après le service. Le plan d’effectuer de simples entrevues dans les bureaux d’ACC devenait de plus en plus complexe, et l’équipe a changé d’orientation plusieurs fois.

L’importance de la recherche d’utilisateur était si élevée que l’équipe a dû prolonger la phase de découverte. C’est seulement après avoir analysé le parcours d’un ancien combattant pour comprendre sa vie, ses besoins et ses objectifs que l’équipe serait en mesure de concevoir un produit centré sur l’utilisateur.