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Faire équipe pour mieux servir les anciens combattants

Une petite équipe du Service numérique canadien (SNC) a récemment eu la chance de visiter l’Île-du-Prince-Édouard, située au large des côtes maritimes du Canada. Nous y étions invités par Anciens Combattants Canada (ACC) avec qui nous collaborons pour améliorer la recherche en ligne de prestations pour les anciens combattants.

Notre visite visait à présenter les conclusions de notre recherche utilisateurs et de faire une démonstration de l’application que nous avons développée, en fonction des résultats de recherche, pour le personnel d’ACC.

Les membres de l’équipe du SNC à l’entrée de l’édifice d’Anciens Combattants Canada, à Charlottetown.

Tout au long du partenariat, l’équipe du SNC implique les collègues d’ACC dans les séances de planification de sprint et de retour sur le travail, et les tient au courant grâce à un carnet de production partagé ainsi que des voies de communication conventionnelles, comme le courriel. Cet aperçu de la recherche et la démonstration du produit ont permis d’impliquer un groupe d’employés plus grand d’ACC, autres que ceux avec qui nous collaborons habituellement. En tout, nous avons fait la présentation et la démonstration trois fois en deux jours, devant une cinquantaine d’employés.

Applique ce que les utilisateurs nous ont dit au développement du produit

Notre chercheuse sur les utilisateurs, Mithula, a présenté la recherche qu’elle a dirigée en collaboration avec l’équipe du SNC. Elle a expliqué le format des entrevues avec les utilisateurs et la manière dont la recherche du SNC s’est appuyée sur la recherche antérieure faite par ACC.

Elle a ensuite fait part de ce qui est ressorti de la découverte initiale; il était évident que même le personnel d’ACC ayant plusieurs dizaines d’années d’expérience était fasciné par ces conclusions. La principale découverte a révélé que les anciens combattants avaient de la difficulté à trouver et à comprendre toutes les prestations disponibles et à déterminer lesquelles s’appliquent à leur situation. Ainsi, trop peu d’entre eux tirent avantage de l’éventail de prestations disponibles.

Membres de l’équipe du SNC en train d’analyser la rétroaction issue de la recherche utilisateurs avec des anciens combattants.

Stevie-Ray a ensuite effectué une démonstration du prototype l’application, ainsi que ses fonctions. Il a montré comment l’application permet de trouver facilement un éventail de prestations disponibles grâce à de simples filtres de recherche et comment on peut sauvegarder, partager ou imprimer les résultats. Il a expliqué comment les renseignements sur les prestations ont été structurés, comment la conception du contenu a rendu ces renseignements faciles à lire et à comprendre en anglais et en français, et comment ceux-ci pourraient être mis à jour en temps réel, au moyen d’un simple système de gestion du contenu. À partir des conclusions de recherche quant au moment et à l’endroit où les anciens combattants veulent accéder à l’information sur les prestations, on s’est assuré que l’application fonctionne sur n’importe quel appareil et n’importe où, même si l’accès internet est intermittent.

Les anciens combattants peuvent utiliser l’application pour examiner les prestations disponibles.

À deux, Mithula et Stevie-Ray ont démontré la façon dont leur équipe avait utilisé la recherche utilisateurs pour façonner la conception itérative et le développement d’une application Web qui répond aux besoins des anciens combattants de manière directe. Grâce à une telle conception, l’équipe de livraison est capable d’adapter le produit rapidement et à bon marché, à mesure qu’elle acquiert des connaissances sur les utilisateurs et leurs besoins au fil du temps.

Passer d’une phase de livraison à l’autre

Plus tard au cours de notre visite, nous avons discuté des prochaines étapes à suivre pour achever cette phase de test du prototype (phase alpha) et pour se prononcer sur la poursuite ou non de l’élaboration du produit, selon la rétroaction reçue des anciens combattants et le personnel d’ACC. Si l’on continue de constater que l’application répond aux besoins des utilisateurs, le SNC sera en mesure de transférer le développement aux équipes d’ACC ou alors il continuera de collaborer avec ACC pour itérer et tester une version fonctionnelle du produit, utilisée dans le cadre des transactions de service quotidiennes de grande envergure (une phase bêta).

Quel fantastique constat de voir que nous poursuivons le même objectif, soit mieux servir les utilisateurs et, dans ce cas, aider les anciens combattants à trouver, à comprendre et à demander des prestations. Il était agréable d’entendre la rétroaction du personnel d’ACC et de savoir qu’ils croient que le produit et ces nouvelles méthodes de travail leur permettront de produire de meilleurs résultats pour les anciens combattants.

L’Île-du-Prince-Édouard est manifestement un bel endroit à visiter, mais il s’agit aussi d’un lieu qui est témoin d’un travail inspirant de transformation du service. Notre équipe est reconnaissante d’en faire partie. Notre visite a également été un rappel de l’honneur que représente le travail réalisé dans la fonction publique en appui aux anciens combattants du Canada. Nous avons hâte de poursuivre notre partenariat avec ACC.

Vous pouvez suivre nos progrès grâce aux billets de blogue qui suivront. Surveillez la phase alpha dans nos dépôts de codes et suivez le compte Twitter du SNC pour obtenir les derniers développements.