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Conception de services : À nos idées!

Le 21 juin, le Service numérique canadien (SNC) a organisé son tout premier atelier de conception, qui a réuni 30 participants de l’Agence du revenu du Canada (ARC) et d’Emploi et Développement social Canada (EDSC). Avec l’aide de mentors en conception, les participants ont échangé des idées sur des enjeux actuels quant aux services du gouvernement du Canada.

Qu’est-ce qu’un atelier de conception?

En général, les ateliers de conception réunissent des groupes multisectoriels pour qu’ils travaillent à des enjeux réels liés à un service, et parfois même à des prototypes de solutions. Pour notre premier atelier, nous avons décidé d’y aller modestement en travaillant avec deux ministères. Nous avons mis l’accent sur l’utilisation de méthodes de conception de services pour la recherche axée sur la découverte (exploration initiale au tout début d’un projet) et la génération d’idées (idéation).

L’ARC et EDSC ont présenté trois enjeux liés à la diversité des genres, à l’accessibilité et à l’expérience utilisateur. Les 30 participants ont choisi l’enjeu sur lequel ils voulaient travailler. En groupes mixtes, ils ont utilisé des méthodes de conception de services pour échanger et lancer des idées qui permettraient aux Canadiens de vivre une meilleure expérience que celle offerte actuellement.

Nous avons articulé la journée autour de quelques principes fondamentaux :

  • Les participants ne régleraient pas l’enjeu en matière de service en une journée - et c’est correct.
  • Les utilisateurs et les expériences qu’ils vivent étaient à l’avant-plan. La journée ne visait pas à déterminer la faisabilité des processus internes du gouvernement.
  • Toutes les idées étaient les bienvenues! Il n’y aurait pas de bonnes ou de mauvaises réponses, ni d’idées trop ambitieuses.
  • L’atelier ne devait pas remplacer la discussion avec de vrais utilisateurs, mais constituait plutôt une première étape en vue de commencer à comprendre leurs besoins.

La trousse d’outils sur les méthodes

Nous avons fourni une trousse d’outils incluant cinq méthodes que le SNC utilise pour faciliter sa propre idéation pendant la prestation.

Au cours de l’atelier de conception de cinq heures, un flot constant de mentors en conception provenant de la collectivité de l’expérience utilisateur du gouvernement du Canada sont intervenus pour aider les groupes à utiliser les méthodes. Parmi ces mentors figuraient des membres des équipes de conception, des politiques, de développement, de partenariats et de communications du SNC, ainsi que des concepteurs d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) et d’Horizons de politiques. Au total, 20 mentors étaient présents pour répondre aux questions et en poser, et pour veiller à ce que les groupes ne perdent pas de temps à discuter de choses qui, au bout du compte, ne mettent pas les utilisateurs à l’avant-plan.

Les cinq méthodes de la boîte à outils

Analyse FFPM (SWOT)

  • Les participants ont analysé le ministère où se présente actuellement l’enjeu en matière de service qu’ils ont choisi.
  • Ils ont décrit les forces, les faiblesses, les possibilités et les menaces (FFPM) existantes pour le service.

Canevas de proposition de valeur

  • Les participants ont commencé par énumérer tous les utilisateurs touchés par leur enjeu en matière de service.
  • Ils ont décrit les irritants et les expériences positives de tous les utilisateurs, et ils ont échangé des idées pour améliorer davantage les expériences positives et atténuer les expériences négatives.

Carte d’empathie

  • Cet outil a permis aux participants de se mettre à la place d’un groupe d’utilisateurs en particulier.
  • Ils ont cherché à établir les différentes choses que les utilisateurs voient, ressentent, entendent et disent lorsqu’ils utilisent le service.

Diagramme d’affinités

  • Les participants ont passé en revue toutes les idées qu’ils avaient générées à l’aide des outils précédents; ils ont discuté de ces idées, les ont complétées et les ont organisées par thèmes et similitudes.
  • Comme dernière étape, chaque personne a voté sur les idées auxquelles elle accordait la plus grande priorité.

Diagramme d’analyse de service (facultatif)

  • Les groupes étaient invités, s’ils en avaient le temps, à définir comment leurs nouvelles idées s’intégraient dans le paysage des services existant.
  • Il s’agissait d’examiner les divers points de contact avec les utilisateurs, tant à l’externe qu’à l’interne, afin de mieux comprendre toutes les parties prenantes qui joueraient un rôle dans la prestation du service.

Ils sont venus, ils ont échangé, ils ont eu des idées

À la fin de la journée, les groupes se sont réunis pour partager leurs idées avec les responsables des enjeux à l’ARC et à EDSC, ainsi qu’avec leurs pairs. Une chose était claire : chaque groupe a fait preuve d’une empathie incroyable en présentant ses idées et ses améliorations en matière de service.

Mieux encore, ces idées ne venaient pas nécessairement de personnes ayant une formation en conception. Les participants étaient des fonctionnaires exerçant des fonctions différentes, mais ils avaient tous le même objectif : mieux faire pour les Canadiens. Les ateliers de conception peuvent permettre de montrer à quel point il est facile pour des personnes qui ne travaillent pas dans le domaine de la conception d’utiliser des méthodes centrées sur l’utilisateur sans se sentir complètement dépassées.

Vous pouvez accéder à toutes les présentations et idées du groupe sur GCCollab. Nous avons également produit une vidéo de 90 minutes résumant la journée, y compris l’introduction, la présentation de la trousse d’outils et deux présentations des groupes.

Un appétit pour d’autres ateliers

Il semblerait que les fonctionnaires aient un intérêt particulier pour d’autres formations en littératie numérique et d’autres activités de renforcement des capacités en conception de services.

100 % des répondants à notre questionnaire de rétroaction ont dit qu’ils reviendraient pour une autre activité de formation collaborative du SNC. (dont 90 % ont indiqué quatre ou cinq sur une échelle de cinq).

94 % des répondants ont dit qu’ils pourraient utiliser les outils, les processus ou l’information dans leur travail quotidien, ce que nous avons vraiment hâte de voir!

Il y avait toutefois quelques obstacles. Certains ont indiqué qu’ils trouvaient les méthodes très utiles, mais qu’ils aimeraient avoir plus de pratique avant de les implanter avec leurs équipes. D’autres ont dit que, même s’il s’agit d’excellents outils de remue-méninges, trop souvent, dans les structures gouvernementales actuelles, les idées ne mènent nulle part.

C’est pourquoi nous sommes ici. Parce qu’il y a encore beaucoup de travail à faire. Les idées proposées par ces fonctionnaires passionnés sont trop importantes pour ne pas être mises en pratique. Il ne manque pas de façons de travailler ensemble pour rendre les méthodes de conception de services plus accessibles aux fonctionnaires. Les méthodes de conception qui accordent la priorité aux utilisateurs peuvent compléter l’élaboration des politiques et l’exécution des programmes, et ne devraient pas être considérées comme un obstacle.

Nous avons hâte d’examiner la rétroaction reçue, de reproduire le modèle et de perfectionner la recette pour rendre les services de l’ensemble du gouvernement simples et faciles à utiliser.

Vous êtes intéressés à échanger avec nous? Dites-le-nous!