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Réunir la prestation de services numériques et les politiques

Au sein du Service numérique canadien, nous avons eu la chance d’apprendre de plusieurs grands modèles du Royaume-Uni, des États-Unis, de l’Italie, de l’Australie, de l’Ontario et de bien d’autres endroits, alors que nous travaillons avec nos partenaires pour améliorer les services numériques offerts aux Canadiens et aux Canadiennes. Nous utilisons des techniques bien établies pour diriger cette mission : regrouper des talents multidisciplinaires en équipes qui s’attaquent ensemble aux questions de service. Nos équipes de produits sont composées de concepteurs, de chercheurs, de développeurs et de gestionnaires de produit, puis nous avons également intégré des spécialistes en politiques et communications.

Des initiatives inspirantes se développent au Canada et partout dans le monde afin de réunir des compétences, des perspectives et de l’expertise pour mieux servir le public. L’un de ces mouvements est le OneTeamGov (en anglais seulement), qui rassemble des personnes provenant de divers gouvernements dont les spécialisations varient de la politique à la conception et au développement de logiciels, ainsi que des employés de première ligne et des cadres supérieurs, dans le but d’offrir une prestation de services multidisciplinaires qui est « plus qu’une expérience ».

Pourquoi existe-t-il une équipe chargée des politiques au sein d’un secteur de prestation de services numériques?

Les rôles des politiques du gouvernement peuvent prendre diverses formes, de l’élaboration de programmes, au soutien aux programmes de politiques, à l’introduction d’un nouvel avantage pour les anciens combattants, à l’élaboration de politiques de gestion pour l’ensemble du gouvernement pour assurer une orientation uniforme entre les ministères et les organismes, et aux recherches sur les impacts mondiaux des changements climatiques.

Certains de nos collègues ayant des rôles relatifs aux politiques dans d’autres secteurs nous ont demandé pourquoi nous avons une équipe chargée des politiques au sein d’un secteur de prestation de services numériques. Pour nous, la multidisciplinarité consiste en une approche d’équipe qui élimine les barrières séparant les disciplines, comme les politiques, les opérations, la technologie de l’information (TI), les communications, etc. Il s’agit plutôt d’une collaboration entre des chercheurs, des concepteurs, des développeurs de logiciels, des gestionnaires de produit et des spécialistes en politiques et d’autres experts, au sein de la même équipe.

Des initiatives comme le « Gov whisperers » (en anglais seulement) ou les « bureaucracy hackers » (en anglais seulement) sont essentielles au succès des équipes de prestation de services numériques travaillant dans des environnements du secteur public. Au sein du gouvernement fédéral canadien, nous avons un ensemble centralisé de politiques, de normes et de lignes directrices liées à la gestion, lesquelles sont généralement complétées par des équivalents ministériels. Ces couches multiples peuvent représenter un défi pour les équipes. Il n’est donc pas étonnant qu’il soit difficile de les tenir à jour, compte tenu de la rapidité avec laquelle les changements technologiques et les réalités du travail numérique moderne évoluent.

À la base, une grande partie du travail quotidien de notre équipe chargée des politiques est semblable à ce qui est fait ailleurs au gouvernement, notamment mener des recherches et des analyses sur les enjeux ainsi que formuler des options et des solutions pour y répondre. Nous aidons des collègues, dont plusieurs commencent tout juste à travailler au sein du gouvernement, à comprendre comment naviguer entre les politiques pangouvernementales, les politiques internes et celles de nos partenaires, savoir quelles sont les règles, comment interpréter ces règles et ce qu’elles signifient, et quelles règles ne sont en fait pas des règles. Nous visons à clarifier les processus de prestation de services d’une façon reproductible par l’apprentissage, la documentation de chaque situation à laquelle nous sommes confrontés et par la mise au point d’outils et de conseils qui pourront être réutilisés.

Nous sommes également les intermédiaires entre les équipes de produit et les responsables de politiques gouvernementales dans des domaines comme la TI, la gestion de l’information, l’approvisionnement, les communications et la protection de la vie privée et des renseignements personnels. Nous croyons qu’une bonne politique doit s’appuyer sur la prestation, qu’il s’agisse d’un nouveau programme ou d’une nouvelle ligne directrice pangouvernementale. Nos équipes chargées des politiques contribuent au travail des équipes chargées de la prestation et nous nous inspirons de cette expérience pour promouvoir un changement à l’échelle du gouvernement. Ces relations sont particulièrement importantes étant donné le mandat du SNC de mettre à l’essai de nouvelles façons de travailler, même si elles sont étranges ou rares au sein du gouvernement.

Être un fonctionnaire efficace responsable des politiques au sein d’une équipe chargée de la prestation

Dans notre première année de fonctionnement, nous avons appris à appuyer nos équipes chargées de la prestation de produit autant que possible. C’est un travail en évolution, mais voici des leçons apprises jusqu’à présent :

  • Apprenez et écoutez autant que vous le pouvez. Être entouré par des concepteurs, développeurs, chefs de produit et autres personnes talentueuses est une chance unique. C’est également une excellente occasion d’en apprendre plus sur chaque poste, l’importance des données significatives, différents points de vue à propos de la gestion de projet et bien plus encore.
  • Aidez votre équipe à naviguer entre les structures et les processus du gouvernement. Cela signifie d’aider les équipes chargées de la prestation à axer leurs efforts sur la chose : mener des recherches sur la chose, la conception de la chose, la construction de la chose et la présentation de la chose. Par exemple, ils ne devraient pas être obligés de connaître les détails complexes du fonctionnement des processus d’approbation des marchés (à moins qu’ils souhaitent le savoir!). Nous nous occupons des procédures administratives afin qu’ils puissent se concentrer sur ce qui compte le plus.
  • Soyez un lien avec d’autres équipes et d’autres ministères. Les fonctionnaires de l’ensemble du gouvernement travaillent pour résoudre des problèmes semblables. En tant que responsable des politiques (surtout si vous avez une expérience notable dans la fonction publique), vous pouvez créer une liste de personnes-ressources très utiles, ce qui favorise l’échange d’idées et la résolution de problèmes éventuels.
  • Ne soyez pas un gardien d’accès. Il est facile de tomber dans le piège de l’application de règles et de processus complexes au sein de votre équipe. Vous devez résoudre les problèmes pour votre équipe, puis partager les solutions. Être un bon promoteur signifie de comprendre l’esprit derrière les politiques et les processus et de les parcourir tout en s’assurant de respecter cet esprit.
  • Contestez le statu quo. Souvent, vous vous ferez dire que vous ne pouvez pas faire quelque chose de cette manière au gouvernement, même si vous savez qu’il s’agit de la bonne approche. N’ayez pas peur de mettre ces hypothèses au défi, d’essayer de nouvelles choses et de présenter ce que vous avez appris.

Le travail lié aux politiques au sein d’une équipe chargée de la prestation est réellement motivant, car il est facile de voir l’incidence positive de notre travail sur les gens au fur et à mesure que les services sont mis en place. Faire partie du processus d’interaction directe avec les utilisateurs dans les tâches de recherche, de conception et de prestation de services est très enrichissant.

Quel sera l’avenir?

Au sein du gouvernement canadien, la tendance semble favoriser l’intégration des politiques traditionnelles dans l’ère numérique. Plus tôt cette année, nos collègues du Bureau des partenariats de la communauté des politiques ont tenu une conférence sur l’ouverture et la manière dont les interactions avec les utilisateurs doivent être une partie essentielle de l’élaboration des règlements et des politiques, de l’établissement de rapports, des analyses, et de tout ce que nous faisons.

Au-delà de la prestation de services, les compétences numériques, la conception et la recherche auprès des utilisateurs ainsi que les données seront naturellement introduites aux lois et aux politiques. Le projet Code for America a mis l’accent sur « les politiques axées sur la prestation » (en anglais seulement) lors de leur récent sommet annuel. L’équipe de Pia Andrews en Nouvelle-Zélande travaille actuellement sur l’intégration d’experts en conception et sur les données dans les processus législatifs (en anglais seulement), ce qui est une excellente approche, étant donné que la prestation réussie de services numériques est parfois entravée par des politiques et des lois qui n’ont pas été élaborées en tenant compte des utilisateurs (ou de la technologie).

En ce qui concerne notre équipe chargée des politiques, nous travaillons dans plusieurs domaines, y compris la confidentialité et les avis de consentement pour la recherche auprès des utilisateurs, l’acquisition de technologie infonuagique accréditée pour les renseignements personnels et l’indemnisation pour les participants aux recherches auprès des utilisateurs et les tests de facilité d’emploi. Notre but est de travailler avec les centres de politique pour éventuellement publier des lignes directrices et des outils qui pourront être utilisés dans l’ensemble du gouvernement.

Nous sommes très enthousiastes quant aux prochaines étapes et il est clair que, peu importe ce qu’on en pense, les initiatives visant à regrouper des talents multidisciplinaires seront essentielles pour assurer l’amélioration des services offerts au public dans l’avenir.

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John Millons, Klara Steele, Sean Boots, Lucas Cherkewski, Stevie-Ray Talbot et James Mickle.