Élaborer un plan de recherche avec cinq questions simples

Une bonne phase de découverte vous fournit toute l’information dont vous avez besoin pour définir le ou les problèmes que vous voulez résoudre. Notre phase de découverte nous a permis de réunir des preuves qui indiquent qu’il était nécessaire de sensibiliser davantage les vétérans à la façon d’accéder les programmes, les services et les prestations qui leur sont offertes par Anciens Combattants Canada (ACC).

Même si nous avions une idée de la situation, nous n’étions toujours pas en mesure de dire pourquoi ces problèmes se présentaient : comment expliquer le fait que peu de vétérans accédaient aux prestations et aux services disponibles? En tant que chercheuse en conception, la meilleure façon de le savoir est de poser directement la question aux personnes desservies par ACC, soit les vétérans.

Pour commencer

Nous avons d’abord établi un plan de recherche pour rencontrer les vétérans. Un plan de recherche est un document qui présente les objectifs de la recherche pour assurer l’harmonisation, la transparence et une compréhension commune.

Le plan permet de répondre à cinq questions simples :

Quel est l’objectif de la recherche?
Qui sont les personnes concernées?
Quelles méthodes seront utilisées?
Quelles sont les ressources nécessaires?
Quels avantages ce travail offre-t-il?

Avant d’examiner ce plan, il convient de noter que, comme tout ce que nous faisons, nos plans doivent aussi être itératifs. Ce sont des documents évolutifs qui peuvent et qui doivent être mis à jour tout au long du processus. De cette façon, nous pouvons tenir compte des changements à l’horaire, aux personnes ou à l’orientation de la recherche. En fin de compte, il sert à guider notre travail.

Conseil : Imprimez le plan sur une grande affiche pour l’espace de travail afin qu’il puisse être facilement consulté.

Objectifs

Notre premier objectif était de mieux comprendre les besoins insatisfaits ou inavoués des vétérans. En prenant note de leurs préoccupations, de leurs espoirs et de leur contexte de vie, dans leurs propres mots, après avoir vécu une transition importante de la vie militaire à la vie civile, nous pourrions modifier notre compréhension du problème.

Notre deuxième objectif était de documenter l’expérience et le cheminement des vétérans vers l’obtention des services d’ACC. Afin d’améliorer la façon dont les vétérans voient les services d’ACC et dont ces services pourraient répondre à leurs besoins, nous avons dû apprendre le processus de service de bout en bout au niveau du point de contact.

Personnes

ACC est au service d’un groupe très diversifié, allant des vétérans de la Seconde Guerre mondiale aux familles et aux enfants des militaires récemment retraités. Des quelque 658 000 vétérans au Canada, nous avons appris que 600 000 d’entre eux sont issus de conflits plus récents, comparativement aux 58 000 vétérans issus des Première et Seconde guerres mondiales, et de la guerre de Corée. Ce sont des vétérans plus jeunes des temps modernes qui doivent relever un ensemble de défis nettement nouveaux; c’est pourquoi nous les avons choisis pour amorcer notre processus de recherche. À partir de la recherche existante menée par ACC, nous avons été en mesure d’établir des données démographiques clés et des profils de référence pour guider le recrutement des participants.

Méthodes

Pour recueillir de riches données qualitatives, nous avons tenu des entrevues semi-structurées. Comme l’indique le nom, les entrevues semi-structurées concilient la souplesse d’une entrevue ouverte et l’objectif d’une entrevue structurée, ce qui donne aux participants l’espace nécessaire pour échanger librement tout en se reportant au guide d’entrevue.

Ressources

En tant que chercheurs, nous devons veiller à ce que les conditions de la recherche utilisateur respectent des pratiques éthiques. Avant d’effectuer toute recherche, il était essentiel que nous examinions les documents de préparation relatifs aux sujets suivants :

le recrutement;
le consentement;
le guide d’entrevue;
la protection des données;
les renseignements personnels, la confidentialité et l’anonymat.

Pour savoir comment nous avons élaboré les documents mentionnés ci-dessus avec l’aide de nos collègues chargés des politiques, restez à l’affût des billets de blogue à venir!

Nous avons également préparé la logistique pour :

mettre sur pied et former une équipe de recherche pour mener des entrevues d’essai, avec toute l’équipe, y compris les gestionnaires de produits, les développeurs, les concepteurs, les responsables des communications et les membres chargés des politiques;
envisager les déplacements et la participation à distance;
dresser une liste de fournitures.

Avantages

Alors que nous concevons un produit qui vise à résoudre le problème ci-dessus, nous ne devons pas oublier que l’incidence réelle se fait sentir lorsqu’on répond aux besoins des vétérans, des membres de leur famille et de ceux qui s’occupent d’eux. En apprenant de leurs histoires, de leurs expériences et de leurs points de vue, nous pourrions acquérir de nouvelles idées pour éclairer le processus de conception et de développement, ce qui, en fin de compte, permettrait une expérience plus axée sur les vétérans.

Pour terminer, il est important de savoir que, même si un processus de recherche réussi exige beaucoup de travail, ce n’est souvent pas la partie la plus difficile. En tant que chercheure travaillant au gouvernement, c’est essentiel de travailler avec votre équipe, vos partenaires et les intervenants afin que tous peuvent participer à ce cheminement. Nous avons fait face à plusieurs questions au sujet de renseignements personnels, du consentement, et de la recherche sur l’opinion publique. Toutefois, savoir que nous partageons l’objectif ultime de servir les vétérans et que nous sommes plus forts lorsque nous travaillons ensemble, nous a mené à prendre des décisions constructives et progressistes.