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De la conception d’abord aux utilisateurs d’abord

Au Service numérique canadien (SNC), nous sommes heureux de collaborer avec les ministères afin de concevoir de meilleurs services. Nous sommes également impatients de partager les leçons apprises de ces expériences pour tenter d’aider les autres dans leur propre travail.

Nous ne sommes certainement pas les premiers à le faire. Il existe déjà des ressources géniales (nous en avons ajouté quelques-unes ci-dessous). En nous inspirant d’agences numériques qui nous précèdent, nous espérons contribuer à cette collection en partageant des approches que nous avons adoptées dans l’environnement de travail unique de la prestation de services du gouvernement du Canada.

Comme toujours, nous commencerons modestement et itérerons souvent. Nous commencerons par répondre à la question qui nous est le plus souvent posée : « Par où devons-nous commencer? »

En termes simples, un bon point de départ consiste à comprendre quelques éléments fondamentaux comme : « Qu’est-ce que la conception de services et la conception centrée sur l’utilisateur? », « En quoi diffèrent-ils des façons de faire antérieures? », et « À quoi ressemblent-ils dans la pratique? »

Plongeons dans le sujet.

De la conception d’abord…

De manière générale, les gouvernements traitent la question de la conception de services en suivant des étapes linéaires en fonction des besoins de l’organisation.

Lorsqu’une étape d’un projet se termine, l’étape suivante s’ajoute aux autres, jusqu’à ce que le projet soit terminé et que le produit soit lancé pour que tout le monde puisse l’utiliser. Si vous avez remarqué que le service ne répond pas aux besoins du public une fois qu’il est terminé, il peut être coûteux et compliqué de régler le problème.

… Aux utilisateurs d’abord

Une nouvelle façon de faire consiste à penser les services en fonction des personnes qui les utilisent (les « utilisateurs ») dès le début.

Les méthodes comme celle de la « conception de services » et la « conception centrée sur l’utilisateur » s’inscrivent dans cette approche. Dans un contexte gouvernemental, cela signifie améliorer tous les aspects d’un service gouvernemental, même ceux qui sont cachés et que le public ne verra jamais.

Pour ce faire, il faut d’abord parler aux utilisateurs pour connaître leurs besoins, puis tester les idées tôt et souvent avec eux. Au fur et à mesure que de nouveaux commentaires sont émis, des améliorations (appelées « itération ») sont appliquées de façon continue.

Les détails

Quatre cercles, avec les titres, Découverte, Alpha, Bêta, et Mis en ligne; chaque cercle se dirige vers la prochaine phase quand le cercle est complète.

Découverte : déceler les besoins des utilisateurs

Analyser le problème en profondeur, découvrir qui sont les utilisateurs et ce dont ils ont besoin

  • Commencer à planifier la conception d’un nouveau service si le service actuel ne répond pas aux besoins des utilisateurs et si aucun autre produit existant ne peut le faire
  • Définir les capacités prioritaires en matière de données, de conception et de technologie que le nouveau service devrait posséder (le « produit viable minimum ») pour répondre aux besoins des utilisateurs
  • Il est acceptable d’exécuter une autre phase de découverte, ou d’arrêter après une phase de découverte si vos résultats montrent que c’est la meilleure chose à faire

Alpha : vérifier les hypothèses

Commencer à concevoir et à tester le produit viable minimum

  • Explorer et expérimenter petit à petit, en mettant l’accent sur tester des idées plutôt que concevoir la solution
  • Concevoir et tester des versions simples (« prototypes ») du produit viable minimum sous forme d’itérations rapides avec un petit groupe d’utilisateurs pour obtenir des commentaires sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas
  • Tenir compte de l’accessibilité, des différentes exigences relatives aux appareils et de l’objectif d’expérience uniforme en français et en anglais pour tous les utilisateurs lors des tests

Il est acceptable d’exécuter une autre phase alpha, ou d’arrêter après une phase alpha si le produit ne répond pas aux besoins des utilisateurs.

Bêta : sortie d’une version publique limitée améliorée régulièrement

Tirer des leçons des apprentissages effectués pendant la phase alpha et concevoir un service fonctionnel

  • Tester et améliorer continuellement ce produit avec un groupe d’utilisateurs élargi dans un environnement public contrôlé
  • Étudier les données analytiques pour voir si le service règle le problème original
  • Affiner le produit et améliorer son fonctionnement jusqu’à l’atteinte de la certitude qu’il peut être utilisé à grande échelle par tous les groupes d’utilisateurs

Il est acceptable d’exécuter une autre phase bêta si le produit ne répond pas aux besoins des utilisateurs. Il est également acceptable d’arrêter après la phase bêta, même si les probabilités sont peu élevées si vous avez prouvé que le produit était nécessaire au cours de phases antérieures.

Mis en ligne : lancement de la version définitive

Lancer le service dans le domaine public pour qu’il soit utilisé dans des situations réelles *Ne pas oublier que ce n’est parce qu’un service est public que c’est fait : la phase de la mise en ligne est une phase continue

À ce stade, le Service numérique canadien prend du recul et le ministère partenaire effectue la maintenance après qu’il soit mis en ligne. Le ministère partenaire continue de surveiller les données analytiques, de tester et d’intégrer de nouvelles fonctions au fur et à mesure que les besoins des utilisateurs changent.

Autres ressources :

apolitical - The Digital Government Atlas
Gouvernement du Canada - Guide numérique (Ébauche)
Services numériques de l’Ontario - Guide de la conception de services
Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)

Cette liste de ressources continuera d’évoluer. Entre-temps, nous voulons connaître votre opinion. Si vous avez des commentaires ou voulez en savoir plus sur un sujet précis, communiquez avec nous!