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Comprendre les besoins humains des personnes touchées par la cybercriminalité

Les technologies facilitent nos vies en nous permettant de faire les choses rapidement et de façon commode, qu’il s’agisse d’effectuer des transactions bancaires, de magasiner en ligne, de communiquer avec sa famille ou de travailler de la maison. Ces commodités, toutefois, peuvent ouvrir la porte à certains risques comme la cybercriminalité.

La cybercriminalité peut prendre plusieurs formes : fraude, piratage, hameçonnage, vol d’identité, arnaque amoureuse, cyberintimidation et autres. Certaines études évaluent le coût de la cybercriminalité en milliards de dollars. Et selon la tendance, ce coût continuerait d’augmenter. Les conséquences, cependant, vont au-delà de l’économie.

Des millions de gens vivent des contrecoups émotionnels et des sentiments de honte, de vulnérabilité, de peur et de confusion.

Néanmoins, les cybercrimes ne sont pas dénoncés parce que les gens ne savent pas quand, comment et où signaler ces méfaits lorsqu’ils en sont victimes.

La Gendarmerie royale du Canada (GRC) et le Service numérique canadien (SNC) tentent maintenant de résoudre ce problème en travaillant ensemble, en tant qu’équipe multidisciplinaire. Nous nous sommes mis à explorer cette question :

*Est-ce possible de créer un service en ligne qui permettrait à tout citoyen ou citoyenne et à toute entreprise du Canada de signaler un cybercrime d’une façon qui faciliterait le triage, l’analyse et les enquêtes par les organismes d’application de la loi?

Nous avons commencé par une phase découverte

Pendant la phase initiale de huit semaines destinée à la découverte, nous avons fait plus que de la recherche documentaire. Nous avons parlé aux personnes touchées par la cybercriminalité et à celles qui pourraient utiliser un service éventuel de dénonciation d’un cybercrime:

  • Nous avons visité le Centre antifraude du Canada pour en apprendre davantage sur les victimes et leur histoire.
  • Nous avons créé un outil de collecte de récits afin que les gens puissent partager leur expérience de la cybercriminalité.
  • Nous avons rencontré des policiers de partout au Canada.

Maintenant, pourquoi être entré en phase découverte plutôt qu’être passé immédiatement à la résolution du problème? Parce que parfois, nos hypothèses sont erronées. Et régler un problème qui, en réalité, n’existe pas n’aide personne.

La recherche en phase découverte est importante, car elle définit la direction à prendre en concentrant notre travail sur les bons problèmes. Elle permet d’en apprendre suffisamment pour créer un cadre conçu pour guider (non pas dicter) un prototype et mettre à l’essai ce dernier lors de la phase alpha qui suit. Il s’agit de savoir où commencer le travail concernant un service, pas où le terminer.

Ce que nous avons appris

En commençant le projet, nous supposions que tout le monde avait la même raison de dénoncer un cybercrime : aider la police à obtenir des informations. À travers la recherche de la phase découverte, nous avons pourtant appris que nos hypothèses étaient trop limitées et ne considéraient pas toujours les humains derrière l’écran.

Parfois, ce qui encourage les gens à déclarer le méfait n’est pas directement le fait de contribuer à une enquête. En parlant avec eux, nous avons constaté qu’un outil en ligne peut fournir une partie du réconfort et du soutien émotionnel dont les victimes ont besoin après un cybercrime. Et dans certains cas, c’est tout ce qu’il faut pour qu’elles veuillent le dénoncer.

Si nous ne parlons pas aux gens, nous négligeons les petits détails. Ce sont pourtant ces mêmes détails qui, souvent, font la différence entre ceux qui utilisent un service et ceux qui ne l’utilisent pas.

Dans l’ensemble, nous avons appris que les personnes ont envie et sont capables de signaler un cybercrime à l’aide d’un service en ligne. De plus, si nous voulons répondre à leurs besoins, l’outil doit être simple, rapide, fiable et centré sur l’humain.

Avec ces nouvelles connaissances, nous savons maintenant par où commencer la phase alpha.

Suivez nos progrès

La GRC souhaite créer un service axé sur les personnes. La seule façon d’y arriver, considérant l’évolution constante de la cybercriminalité, est de placer les gens affectés par ces crimes au cœur de la recherche et de la conception. Nous avons hâte de mettre sur pied un service qui est à la fois facile à utiliser pour les victimes et efficace pour les enquêteurs.

Nous continuerons à partager les dernières nouvelles sur le produit au fur et à mesure qu’il progresse. Vous pouvez suivre le développement du prototype en phase alpha sur GitHub.

Faire ce genre de travail au sein de votre équipe vous intéresse? Lisez notre récent billet concernant les politiques et la recherche en conception ou jetez un œil sur notre guide de recherche en conception. Vous y trouverez des conseils et des outils pour vous lancer.