Innover à la fois à l’interne et à l’externe chez EDSC

À Emploi et Développement social Canada, nous avons vraiment commencé à embrasser l’idée d’être novateurs dans la façon dont nous fournissons des services et des informations à nos clients. Ce qui parfois nous semble plus difficile, c’est de nous ouvrir à de nouvelles façons de faire notre travail quotidien à l’interne.

Actuellement, Services Canada déploie des efforts concertés pour améliorer la façon dont nous servons nos clients. Ces efforts comprennent une Stratégie d’amélioration des services (SAS) de la Sécurité de la vieillesse et des prestations du Régime de pensions du Canada (RPC). Certains membres de notre équipe qui travaillent à la SAS du RPC ont commencé à collaborer avec le Service numérique canadien (SNC) du Secrétariat du Conseil du Trésor. Le but? Trouver de nouvelles solutions novatrices pour fournir des prestations d’invalidité du RPC à des clients existants et potentiels. Bien que j’aie déjà travaillé de façon similaire, en sprints de conception axée sur le client, ce projet est différent : nous utilisons des outils innovateurs à l’interne afin d’en venir à des solutions novatrices que nous partageons à l’externe. Carrément fascinant.

« Bien que j’aie déjà travaillé de façon similaire, en sprints de conception axée sur le client, ce projet est différent : nous utilisons des outils plus novateurs à l’interne afin d’en venir à des solutions novatrices que nous partageons à l’externe. Carrément Fascinant. »

L’adoption de nouveaux outils et processus, c’est un peu comme une crise de croissance, particulièrement dans un ministère comme EDSC où il y a près de 25 000 employés. Ici, la plupart du temps, nous utilisons Skype pour communiquer rapidement avec quelqu’un. Nous utilisons le courriel si nous avons besoin d’une décision et d’une « trace écrite » formelle. Nous utilisons SharePoint si nous devons partager des documents. L’uniformité est nécessaire dans notre emploi d’outils. Toutefois, il y a des avantages à explorer de nouveaux outils qui nous permettent de mieux travailler.

Mais soudainement, nous avons été catapultés dans un monde de Trello, Slack et FunRetro. Très peu de courriels, et aucun SharePoint à l’horizon. Ces outils nous ont permis d’organiser notre travail de façon très intéressante et d’avoir une conversation continue avec toute l’équipe travaillant sur le projet : une boucle de rétroaction constante avec questions, documents et discussions. Vous avez manqué un jour de travail? Il suffit de défiler vers le haut dans Slack pour découvrir ce qui a été discuté. Vous ne vous souvenez plus de la tâche que vous avez priorisée? Il suffit de consulter les fiches Trello dans lesquelles vous êtes identifié.

Bien que j’aie été hésitante au début (et pour être honnête, j’ai aussi été frustrée et j’ai eu envie de revenir à des outils auxquels j’étais plus habituée), j’ai réalisé avec d’autres collègues que ces outils pouvaient nous être utiles dans notre vie de tous les jours. Tout comme une crise de croissance, ça fait mal au début, mais tout va mieux ensuite.

Récemment, pendant une réunion d’équipe via Webex, j’ai présenté à notre groupe étendu d’ESDC les outils que nous utilisons dans notre équipe conjointe de produit. J’ai expliqué leurs fonctionnalités de base, et la façon dont je croyais qu’ils pouvaient nous aider quotidiennement à organiser nos idées, notre travail et même nos conversations.

Dans la salle, l’enthousiasme était palpable. L’équipe étendue a été encouragée à découvrir un outil qui, au-delà de son apparence tape-à-l’œil, pouvait réellement les aider à travailler de façon plus efficace, efficiente et collaborative.

Ce que je trouve le plus emballant, c’est l’idée que nous n’avons pas toujours besoin de nous forcer à rentrer dans le moule. Au lieu de cela, il existe des applications et des outils exceptionnellement adaptables que nous pouvons « mouler » à notre façon, pour répondre plus précisément à nos besoins. Et si notre objectif est d’innover dans la façon dont nous servons nos clients, ne serait-il pas logique d’étendre cette idée à notre façon de travailler à l’interne?