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En pleine croissance à SPAC : conception de services et recherche en conception

Lorsqu’on parle de la conception de services au gouvernement, il est surtout question de la création de services hors pair offerts aux citoyens. Cela est conforme à notre but principal : nous travaillons pour servir les citoyens. Nous devons par conséquent faire en sorte que les citoyens soient placés au cœur des services.

Mais qu’en est-il de ce qui se passe en coulisses? Les services destinés au public que les fonctionnaires offrent aux Canadiens dépendent des services internes qui leur permettent d’accomplir leurs missions. Pourtant, nous associons rarement ces services internes à d’excellentes conceptions de services ou expériences utilisateurs.

Comment pouvons-nous nous attendre à ce que les fonctionnaires servent efficacement les Canadiens s’ils n’ont pas facilement accès à ce dont ils ont besoin pour faire leur travail?

Ceux qui tentent d’accomplir des choses au gouvernement n’ont en réalité que deux choix : embaucher quelqu’un ou payer quelqu’un pour le faire (en d’autres mots, acheter le service). Malheureusement, ceux d’entre nous qui travaillent pour des services internes comme les ressources humaines et l’approvisionnement vont généralement à l’encontre d’un des principes fondamentaux d’une bonne conception de services. Nous avons tendance à mettre sur pied des services qui répondent à nos besoins internes plutôt qu’aux besoins de ceux qui utilisent nos services.

Autrement dit, nous mettons davantage l’accent sur les règles et les politiques en place. Nous oublions que parmi les personnes qui utilisent le service, non seulement certaines ne sont pas au courant des politiques que nous devons suivre, mais elles ne tiennent pas particulièrement à devoir les apprendre pour faire leur travail. Et en toute franchise, ils ne devraient pas avoir à les apprendre. Ironiquement, dans notre effort pour veiller au respect des règles, nous finissons par concevoir des processus qui sont si compliqués que soit les utilisateurs ne les suivent pas par frustration, soit ils renoncent à essayer de les suivre.

Il est important que nous puissions atteindre un équilibre, celui de s’assurer que nous remplissons nos obligations tout en facilitant le plus possible les activités du gouvernement.

Il existe un besoin fondamental d’accroître la conception de services au sein du gouvernement et d’appliquer à nos services internes la même optique axée sur l’utilisateur que celle que nous appliquons aux services destinés aux citoyens.

À Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), nous servons les Canadiens en servant le gouvernement. C’est pourquoi, lorsque nous avons commencé notre travail de modernisation des pratiques d’approvisionnement, nous savions qu’il était essentiel de former et d’embaucher des chercheurs en conception et des concepteurs de services pour améliorer l’achat et la vente au gouvernement.

Trouver des concepteurs de services prêts à s’atteler aux services internes ne fut pas une mince tâche. Mais nous avons désormais une excellente équipe de concepteurs de services et de chercheurs auprès des utilisateurs qui appuient la modernisation de l’approvisionnement, une équipe que nous espérons continuer d’agrandir. Nous avons formé des employés déjà existants, nous avons recruté des talents provenant du gouvernement, et nous attirons des talents externes par l’entremise du Nuage de talents, la nouvelle plateforme expérimentale d’embauche du gouvernement du Canada pour les emplois axés sur des projets.

Photo de l’équipe de recherche en conception à SPAC.

Susciter l’empathie

Nos premiers efforts pour établir une expérience de service moderne en matière d’achat au sein du gouvernement ont été une leçon d’humilité.

Nous avons commencé par faire de la recherche auprès des utilisateurs dans ce que nous appelons la « communauté des acheteurs », en discutant avec les professionnels de l’administration qui font les achats quotidiens pour leurs bureaux. Nous leur avons demandé de nous dire comment ils procèdent pour effectuer les achats et de partager leur expérience relativement aux processus en place.

Fait frappant, ces personnes étaient étonnées que nous prenions la peine de discuter avec elles. L’une d’elles nous a dit : « C’est la première fois qu’on me pose des questions sur ce que je fais. » Notre équipe s’est attiré énormément de sympathie durant ce processus, et cela nous a réellement aidés à faire le travail avec cœur. Le fait de discuter avec de vrais utilisateurs aide vraiment une équipe à susciter de l’empathie.

Le choix des mots est important

Nous nous sommes également rendu compte à quel point le choix des mots est important. Dans les services internes, nous avons notre propre vocabulaire et il est facile de présumer que nos clients emploient le même. La plupart du temps, ce n’est pas le cas.

Nous tenions pour acquis que les membres de la communauté des acheteurs parlaient comme le personnel de l’approvisionnement, mais ce n’est pas le cas. On ne s’approvisionne pas d’un stylo; on achète un stylo. Le mot « approvisionnement » n’est pas celui qu’ils utilisent pour décrire leur travail.

Cela a des implications intéressantes. Par exemple, lorsque des lignes directrices ou des politiques ministérielles en matière d’approvisionnement sont rédigées et intitulées « Guide d’approvisionnement », les acheteurs peuvent penser que cela ne s’applique pas à eux. De même, dans le cadre de notre recherche auprès des fournisseurs, nous avons constaté que ces derniers recherchent en général des « demandes de propositions », alors que nous appelons les occasions de faire affaire avec le gouvernement des « avis de projet de marché ». Cela montre la dissonance entre les mots et expressions que nous utilisons et ceux que les personnes voulant communiquer avec nous s’attendent à voir.

Conseils

La prise en compte de la conception de services dans les activités d’approvisionnement a été à la fois un défi et une expérience révélatrice. Tout au long de notre parcours, nous avons tiré des leçons importantes que nous aimerions partager :

  • Établissez un budget pour la conception de services dans votre projet ou votre programme afin de vous assurer qu’il est à l’avant-plan et qu’il n’est pas pris en considération après coup.
  • Les concepteurs de services et les chercheurs sont en forte demande; recruter des talents prend donc un certain temps. Donnez-vous le temps de réunir la bonne équipe et tirez parti de plateformes comme le Nuage de talents pour mobiliser des talents externes.
  • Renforcez la capacité interne en faisant suivre une formation aux membres de votre équipe. Les fonctionnaires modernes doivent comprendre les fondements de la recherche et de la conception axées sur l’utilisateur.
  • Veillez sans relâche à ce que votre équipe discute avec les personnes qui utiliseront le service. Résistez à la commodité de la conception isolée.
  • Une bonne conception de services est la responsabilité de toute l’équipe de projet, pas uniquement celle des concepteurs.
  • Parfois, vous devez faire preuve de créativité et faire de votre mieux dans les limites de vos contraintes. Les compétences, les horaires et les budgets ne permettent pas toujours de suivre l’approche théorique.
  • Faites la promotion du travail de votre équipe et diffusez-le sans modération sur toutes les plateformes possibles.

Je me réjouis de voir que nous commençons à orienter nos efforts pour appliquer la conception de services aux activités du gouvernement. Nous sommes enthousiastes à l’idée de nous mettre au travail pour améliorer l’achat, montrer les résultats de nos efforts en conception de services et prouver que même les services internes comme l’approvisionnement peuvent être une expérience agréable.


Envie d’en savoir plus sur la façon dont le SNC embauche des chercheurs? Vous pouvez trouver des offres d’emploi pour les chercheurs en conception et les chercheurs quantitatifs en conception dans le Guide de talent du SNC. De plus, n’hésitez pas à communiquer avec l’équipe du talent du SNC au CDSRecruitment.RecrutementSNC@tbs-sct.gc.ca.