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La fois où la tenue d’un AMA a ressemblé à une course à relais

Imaginez que vous êtes le premier coureur d’une course à relais de 400 m. Vous vous placez en position de départ. On donne le signal, et vous vous lancez aussitôt dans un sprint en ne ménageant aucun effort. En vous approchant de la marque des 100 m, vous vous apercevez que personne n’est prêt à prendre le relais. Oh non! Vous devez maintenant continuer sur la même lancée et poursuivre ce sprint jusqu’à la fin de la course.

Ce sentiment ressemble pas mal à celui vécu lorsqu’on tente de mettre en œuvre de nouvelles idées au sein d’une organisation. Ça peut être difficile et épuisant de tout faire soi-même. Naturellement, vous n’aurez peut-être pas l’énergie ou l’endurance nécessaire pour continuer jusqu’au bout. Mais comme dans une course à relais, transformer de nouvelles idées en réalité devient possible lorsque tous les membres d’une équipe courent vers la même ligne d’arrivée. Quand vous êtes épuisé ou que vous faites du sur-place, vous pouvez passer le relais à un membre de votre équipe qui a les habiletés et les forces nécessaires pour reprendre là où vous vous êtes arrêté afin d’atteindre l’objectif.

Le 12 juin 2019, le SNC a tenu un AMA Ask Me Anything, soit une séance de questions à volonté sur Twitter dans les deux langues officielles. Comme nous l’avons constaté, c’est nécessaire d’avoir une équipe si nous voulons atteindre la ligne d’arrivée.

À vos marques. Prêts. Partez!

Yael - @yaelberger

Voilà, j’ai eu cette idée! « Le SNC devrait tenir un AMA public sur Twitter ».

Je me suis jointe à l’équipe de liaison et diffusion du SNC il y a quelques mois, après plus de dix ans à travailler dans les domaines de la production médiatique et du journalisme. Travailler au gouvernement représente un énorme changement pour moi. Mais je sais que nous avons d’incroyables occasions d’être plus ouverts et transparents, et d’avoir des échanges plus directs avec le public. Je suis ici pour aider le SNC à tenir des discussions honnêtes au sujet de notre travail de prestation de services numériques, qui vise à faciliter la vie des gens.

Peu après mon arrivée, nous avons lancé la feuille de route pour offrir des services numériques d’ici 2025. Ce document comportait de nombreuses idées à partager et nous souhaitions obtenir une rétroaction honnête. Je me suis donc demandé : « Que font les dirigeants du secteur privé lorsqu’ils souhaitent établir un dialogue ouvert avec les membres de la population? » Ils organisent un AMA.

Les membres de l’équipe aimaient bien l’idée d’organiser un AMA sur Twitter avec notre PDG, Aaron Snow. J’étais fébrile! Je savais qu’il s’agissait d’une idée audacieuse, de quelque chose que le SNC n’avait jamais essayé auparavant.

Puis, la panique s’est installée. Je n’avais aucune idée de la façon de m’y prendre.

J’ai eu cette idée géniale, mais je ne savais même pas s’il était possible d’organiser un AMA en direct sur Twitter au moyen de notre compte ministériel du SNC. Il allait falloir trouver comment solliciter des questions, comment répondre à ces dernières en temps réel et comment faire tout ça dans les deux langues officielles. Je ne savais pas comment m’y prendre.

Je me suis sentie paralysée, mais je ne voulais pas abandonner cette idée sous prétexte qu’elle n’avait jamais été essayée auparavant. J’ai essayé de garder mon enthousiasme et j’ai oublié les restrictions que j’associais aux communications gouvernementales. J’avais besoin d’aide pour concrétiser cette idée.

Chelsea - @herhighnessness

Yael avait eu l’excellente idée d’organiser un AMA, et je croyais que cette idée valait la peine d’être essayée même si rien de tel n’avait jamais été fait auparavant. Tout comme Yael, je suis nouvelle au sein de la fonction publique. Ce n’était toutefois pas la première fois que j’essayais de nouvelles idées. Elle a partagé ses préoccupations avec moi, et aucune de ses inquiétudes n’était insurmontable. Nous pouvions réussir. Nous devions concrétiser cette idée. Certains facteurs clés ont permis de rendre cette expérience possible.

Pour commencer, la feuille de route avait été créée pour lancer les discussions sur la prestation de services numériques au gouvernement. Twitter était donc l’outil tout indiqué. Reddit et YouTube comptent également des groupes de discussion sur les technologies, mais nous les avons rayés de la liste puisqu’ils sont inaccessibles à partir de nombreux bureaux gouvernementaux.

Notre équipe pouvait ensuite compter sur le travail d’Élise. Sa capacité à traduire spontanément a fait toute la différence pour rendre possible cet AMA. Le travail dans les deux langues officielles nous a permis de tenir une discussion inclusive au sujet du gouvernement numérique.

J’ai donc établi des objectifs, des méthodes de mesure et quelques tactiques afin de stimuler la participation et de permettre aux participants de poser leurs questions quelques jours à l’avance s’ils pensaient être occupés au moment de l’AMA.

Notre équipe de liaison et diffusion est très à l’aise avec le travail décentralisé. Nous sommes rapidement devenues des expertes de Slack, Google Sheets et Hangouts. Nous avons mis en œuvre le projet pour que Yael et Élise soient dans notre bureau d’Ottawa avec notre PDG, Aaron Snow, ainsi qu’avec Sean Boots de notre équipe des politiques. Yael était chargée de trier les questions, alors qu’Aaron et Sean devaient répondre à ces dernières sur une feuille de calcul et qu’Élise devait traduire leurs réponses en français avant de publier ses traductions sur notre compte Twitter français. À Toronto, Charlotte était responsable de recueillir les questions et de publier les réponses anglaises. J’étais à Kingston (comme d’habitude) pour m’occuper des urgences et éteindre tout feu possible.

Image illustrant le fonctionnement de l’AMA avec les 4 membres de l’équipe de sensibilisation. Les membres de l’équipe répondent aux questions en direct et travaillent au moyen d’une feuille de calcul Google

Après avoir tout organisé, j’ai passé le relais à Charlotte qui a commencé la mise en œuvre de l’AMA.

Charlotte - @Charp90

J’étais très heureuse lorsque Chelsea a transmis le plan de l’AMA. Pendant mes 12 mois au SNC, je n’avais jamais vu les membres de notre équipe faire quelque chose de semblable. Je ne savais même pas que nous pouvions faire quelque chose comme ça. On parle d’aider à organiser une discussion directe, informelle et en temps réel avec notre PDG la semaine prochaine? Comptez sur moi!

Grâce à Chelsea et Yael, tout était déjà prêt : l’objectif, le moment et l’endroit de l’AMA, de même que les personnes devant répondre aux questions. Nous avions maintenant besoin d’un plan pour faire passer le mot et concrétiser ce projet. Fraîche et dispose, j’étais prête à courir ce tronçon pour l’équipe.

J’ai donc écrit des messages pour la campagne de sensibilisation qui serait lancée trois jours avant l’AMA. Je savais que nous allions partager nos messages au moyen des voies habituelles, comme Twitter, LinkedIn et MailChimp, mais je me demandais si nous pouvions également essayer de nouvelles choses.

Jusqu’à tout récemment, nous n’utilisions pas la plateforme interne du gouvernement OutilsGC parce que nous supposions que les plateformes comme Twitter constituaient d’excellents guichets uniques pour rejoindre un grand nombre de personnes. Dans le cadre du présent AMA, notre public cible était spécifiquement les fonctionnaires et nous savions qu’OutilsGC était largement utilisé par ces derniers. Le temps était venu d’expérimenter!

Pour tâter le terrain, nous avons publié un court message sur OutilsGC afin d’encourager les gens à s’inscrire à notre infolettre(Publicité intempestive : vous devriez aussi vous inscrire!). Nous avons eu environ cinq fois plus d’inscriptions de fonctionnaires que lorsque nous avions fait la même chose au moyen des voies habituelles. Voilà pourquoi j’en suis venu à la conclusion qu’il s’agissait d’une importante plateforme dont nous devions tirer parti dans le cadre de notre campagne de sensibilisation pour l’AMA. C’est ce que nous avons fait.

Excellent. Nous avions donc rédigé et prévu des messages pour trois jours dans LinkedIn, Twitter, MailChimp et maintenant GCTools. Ça devait certainement contribuer à accroître la connaissance de l’AMA et susciter des questions stimulantes. Malheureusement, tout était en anglais. Notre public cible comptait également des francophones. Je suis certainement capable de me commander un repas en français, mais je ne suis pas traductrice!

Élise, j’ai besoin de ton aide!

Élise - @eliseco7

Organiser un AMA sur Twitter? C’est une idée parfaite. On a une feuille de route à mettre de l’avant, et on veut qu’elle génère la discussion. J’embarque!

La vérité, c’est que j’étais loin de me douter que ça allait être tout un sport.

Déjà, ça ne m’en prend pas beaucoup pour m’emballer. Mais là, les gens allaient poser des questions, et j’allais aider à fournir en direct les réponses en français de notre PDG dans la twittosphère. Le genre de défi qui fait rire de joie et de nervosité. (Ç’a l’air de rien, mais de savoir qu’un gazouillis n’est pas modifiable une fois publié, ça change tout!)

Chelsea et Charlotte avaient préparé un plan de communication efficace à souhait. La première étape consistait donc à traduire les messages d’invitation de Charlotte. C’était un réchauffement, quoi. Il faut dire que je me sentais à l’aise, ayant révisé la feuille de route plusieurs fois en français. J’avais même déjà un petit lexique personnel spécifique à ce document pour les termes techniques et les noms d’organisations.

Alors, j’étais bien préparée pour traduire les réponses en français… Une minute. Il est là, le hic. Ça sert à quoi de traduire des réponses uniquement? Il fallait bien traduire les questions anglaises aussi.

Voilà pourquoi ce fut tout un sport d’équipe. J’ai même manqué de souffle à un certain point! En effet, dès le début du AMA, j’ai vite réalisé qu’il m’était impossible de traduire les questions et les réponses, et publier les réponses sur le compte français en même temps. Heureusement, Yael était là pour me relayer et publier sur le compte français. Je dis heureusement, parce que je n’avais pas non plus pensé au fait que les adeptes de Twitter allaient fréquemment insérer des acronymes, des hyperliens ou des mots-clés dans leurs questions — et je voulais m’assurer de les fournir en français lorsqu’ils existaient.

Puis, j’ai pris du retard dans la course. Et c’est une bonne chose, car ça veut dire que les gens ont fortement participé et que j’avais un gros volume à traduire. Mais le travail de mes coéquipières avait été si bien fait que nous avons tout de même terminé la course en beauté. (Avec quelques courbatures le lendemain!)

Photo de l’équipe avec une affiche indiquant « Nous voici! » avant le début de l’AMA.

Entraînement en vue de la prochaine course

Cette expérience nous a appris beaucoup sur la force du travail d’équipe. Plus important encore, nous avons appris que c’est aussi possible de mener, au sein du gouvernement, des activités qui sont fréquentes dans le secteur privé, comme la tenue en temps réel d’une conversation franche et ouverte. Nous allons tirer des leçons de nos faux pas et de nos trébuchements et continuer de nous entraîner pour d’autres AMA dans l’avenir. Abonnez-vous à notre compte Twitter en vue de la prochaine course!