Le problème inattendu de l’infolettre française

Le 18 novembre 2019

J’ai remarqué un problème au sujet de l’une de nos infolettres.

Nous avons deux listes d’envoi auxquelles les gens peuvent s’abonner : l’une en français et l’autre en anglais. Nous nous servons de l’analytique pour améliorer notre rendement chaque mois, et notre infolettre anglaise a connu beaucoup de succès : les abonnements à celle-ci ont grimpé! Le problème, c’est que nous n’obtenons pas la même croissance constante pour notre infolettre française.

Je suis contente que notre infolettre trouve un écho auprès de notre public anglophone, mais je me demande pourquoi ce n’est pas le cas auprès de notre lectorat francophone. Nous voulons que l’infolettre ait la même valeur pour tout le monde, quelle que soit la langue dans laquelle elle est lue. J’ai rencontré Élise aujourd’hui pour discuter de la façon dont nous pouvons améliorer l’intérêt envers notre infolettre française. Nous supposons que le lectorat est faible parce que notre contenu rate sa cible et qu’il n’est pas adapté au lectorat francophone. Après tout, le contenu est roi, non?

Nous avons décidé de tester le contenu pour régler ce problème. Nous demanderons à nos abonnés francophones de parcourir les infolettres avec nous pour mieux comprendre ce qui est clair, ce qui est utile et ce qui n’est ni l’un ni l’autre.

Nous avons organisé une réunion avec l’une de nos chercheuses en conception, Adrianne, pour nous aider à étoffer ce plan. À suivre!

- Charlotte

Le 26 novembre 2019

Après une excellente conversation avec Adrianne, nous corrigeons quelque peu le tir. Elle a suggéré de vérifier que c’est bel et bien le contenu qui pose problème avant que nous nous engagions à le retravailler. Elle nous a conseillé d’obtenir plus de données sur le problème auprès des abonnés. Nous pourrons alors choisir la meilleure façon de nous y attaquer. Elle a dit que ce pouvait très bien être le contenu, le problème, mais que nous ferions mieux de laisser les utilisateurs nous le dire, question de ne pas essayer de régler un problème qui n’en est pas un.

Sur la foi de ces conseils utiles, Élise et moi nous sommes réunies de nouveau aujourd’hui pour discuter d’un nouveau plan d’attaque et pour mettre à jour notre plan de recherche. Nous avons parlé des publics cibles pour nos tests, nous avons formulé des questions de sondage pour chaque public, puis nous avons élaboré un plan de recrutement pour nous assurer d’obtenir suffisamment de données et de réponses.

Nous sommes plutôt sûres de savoir quelles seront les réponses (le contenu...), et qu’elles nous amèneront à élaborer un plan pour tester le contenu. Mais Adrianne a tout à fait raison : ça prend des données à l’appui!

- Charlotte

Le 29 novembre 2019

Charlotte et moi avons profité des derniers jours pour faire un peu de travail d’arrière-plan. J’ai finalisé les questions de sondage, et Charlotte a créé le squelette de la prochaine infolettre. Je pense que toutes les pièces sont en place!

On a un premier sondage de 4 questions à intégrer à l’infolettre française, avec des questions comme « Qu’est-ce qui vous incite à ouvrir une infolettre? » et « Lisez-vous habituellement les nouvelles sur le numérique en français ou en anglais? ». Puis, on a un sondage d’une question pour l’infolettre anglaise, où on demande pourquoi les personnes se sont abonnées à la liste de diffusion anglaise et non française. Le public cible dans les deux cas est le lectorat francophone. On veut vraiment savoir ce qui cloche avec notre infolettre française.

Comme nos répondants potentiels sont moins nombreux en français (240 abonnés contre 2 800 abonnés en anglais), Charlotte a eu l’idée d’envoyer un courriel ciblé du type « On s’ennuie de vous » à ceux qui n’ouvrent presque jamais l’infolettre selon Mailchimp. Je vais rédiger un petit paragraphe les invitant à nous aider à améliorer l’infolettre française. On va y inclure le sondage et l’envoyer une semaine avant l’infolettre mensuelle. On espère ainsi obtenir des réponses à la fois des abonnés actifs et des abonnés ayant un faible engagement.

J’ai vraiment hâte de voir ce qu’on va apprendre.

- Élise

Le 10 décembre 2019

Le courriel « On s’ennuie de vous » et les infolettres subséquentes ont été créés et envoyés!

Il y a cinq jours, nous avons envoyé le courriel ciblé et le sondage aux abonnés francophones faiblement engagés. Jusqu’à maintenant, nous avons reçu 16 réponses d’un groupe de personnes qui, d’après les données, ne réagissent normalement pas à nos courriels. Pas mal. Aujourd’hui, nous avons envoyé les deux infolettres, en anglais et en français, et leurs sondages respectifs. Nous donnerons aux abonnés quelques jours pour y répondre. J’ai hâte de lire les réponses! - Charlotte

Le 20 décembre 2019

Aujourd’hui, c’était le jour de la surprise.

Charlotte et moi avons analysé les réponses aux sondages. Nous avons appris bien des choses, mais ce sont les répondants francophones inscrits à l’infolettre anglaise qui nous ont le plus étonnées (ce sont ceux à qui on demandait pourquoi ils s’étaient abonnés en anglais plutôt qu’en français). Voici ce qu’on a découvert :

a) 41 % d’entre eux ne savaient pas qu’il existait une infolettre française.

b) 20 % d’entre eux sont habitués à de mauvaises traductions au gouvernement ou préfèrent lire dans la langue d’origine.

c) 11 % d’entre eux lisent en anglais car ils peuvent alors plus facilement partager le contenu avec leurs collègues anglophones.

Wow. On peut bien aller se rhabiller avec notre théorie voulant que le contenu soit le problème. Charlotte et moi ne nous attendions pas du tout à ce qu’autant de gens ne connaissent simplement pas l’existence de l’infolettre française! C’est un pépin bien plus simple à résoudre que de tester et retravailler le contenu. Et… ça nous épargnera bien du temps passé à régler le mauvais problème.

Même si nous allons continuer d’explorer des solutions à long terme, nous avons tout de suite élaboré des mesures préliminaires pour répondre à ces observations :

En haut de l’infolettre, nous allons insérer un hyperlien qui dirige les lecteurs vers les infolettres écrites dans l’autre langue que celle de leur abonnement. Cette page leur permet aussi de s’abonner à la liste de diffusion correspondante. Cette mesure vise les observations a) et c). Charlotte et moi allons nous rencontrer chaque mois pour écrire les idées principales de l’infolettre sous forme de puces. En nous basant sur ce plan commun, Charlotte rédigera la version anglaise, et moi, la version française. En évitant de traduire le texte, on devrait être sur la bonne voie pour l’observation b).

Morale de l’histoire : ne jamais supposer connaître la réponse aux problèmes de nos lecteurs, car il se peut que nous nous trompions sur toute la ligne. Eux seuls connaissent la réponse!

- Élise