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Lancement d’un service alpha

Marcel Saulnier et Jennifer Hollington sont tous deux sous-ministres adjoints à Santé Canada. M. Saulnier a supervisé la conception et le lancement du service de notification par courriel « Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 » dans le cadre de sa participation au groupe de travail sur la COVID-19. L’équipe des communications de Mme Hollington a repris le service alors que celui-ci s’inscrit dans la fonction de communication de Santé Canada.

Le service de notification par courriel « Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 » a été conçu dès les débuts de l’épidémie de coronavirus au Canada afin de fournir rapidement aux abonnés des renseignements faisant autorité directement dans leur boîte de réception. Depuis son lancement le 2 avril 2020, le service a permis d’envoyer 780 000 notifications à plus de 51 000 abonnés. Les principes fondamentaux établis au cours de la phase de développement continueront de guider le service alors que l’équipe des communications de Santé Canada prend le relais.

Service minimal viable

La première version du service a été lancée en fonction des hypothèses initiales concernant le nombre des abonnés, la charge du réseau et le produit minimal viable, sans planifier toutes les fonctionnalités envisagées pour les itérations futures. Il était important de lancer un service fonctionnel pour la population canadienne en quelques jours.

  • Au départ, l’équipe avait décidé de remettre à plus tard la construction d’un programme d’arrière-plan totalement intégré pour le service. ll fallait exécuter plusieurs des étapes du processus de façon manuelle pour envoyer une notification, et ces fonctions ont été automatisées depuis. Cela réduit le risque d’erreurs humaines et simplifie l’envoi de messages, ce qui améliore la posture du service en matière de sécurité.
  • Au cours de la sixième semaine, l’équipe a ajouté un mécanisme d’évaluation du service. Même si les réponses ont été positives (82 % des utilisateurs trouvent le service instructif et 66 % des utilisateurs s’abonnent parce qu’ils veulent des informations fiables), les formulaires d’évaluation fournissent un nouvel ensemble de données à considérer. Ces informations aident à éclairer les décisions concernant le service, comme les améliorations apportées au processus d’abonnement, la priorité accordée aux sujets (le taux de clics varie d’une moyenne de 11 % à un pic de 30 %) et l’optimisation de la fréquence des messages.
  • Mentionnons également les gestes tout aussi importants que l’équipe a décidé de ne pas poser, comme l’ajout de boutons permettant aux utilisateurs de choisir des sujets ou la fréquence des messages. Cela aurait rendu le service plus complexe, sans nécessairement améliorer l’expérience des utilisateurs.

Ces corrections et améliorations seront intégrées aux prochaines versions et utilisations du service. Le fondement du service, qui repose sur des produits existants, a aidé à ouvrir la voie à d’autres personnes qui souhaitent le répliquer.

Passer plus vite à la phase d’entrée en service

Le service a été lancé un mois avant le communiqué de presse et la campagne de promotion. Cette période de prélancement a permis de soumettre le service à des tests de limites, d’y apporter des améliorations et de constituer une base d’abonnés avant même l’annonce officielle. Le lancement rapide du service a permis de maximiser l’impact des notifications dès les premiers jours de l’épidémie, lorsque les gens cherchaient des informations.

L’analyse des données indique que le communiqué de presse et les activités de promotion qui ont suivi n’ont pas eu d’effet spectaculaire sur les abonnements. La plupart des gens trouvent le service par l’intermédiaire de liens dans les sites Web les plus consultés du gouvernement du Canada. Selon les analyses, 40 % des consultations de la page d’abonnement proviennent de liens sur des pages Web autres que celles de Santé Canada, les plus fréquentes étant celles de l’Agence du revenu du Canada.

Utilisateurs

Deux mois après le lancement, l’accent mis sur les utilisateurs demeure l’élément caractéristique du service. C’est ce qui régit la façon de choisir et de rédiger les contenus.

  • Les contenus sont inspirés de l’analyse des données sur les recherches populaires faites par les utilisateurs, les questions principales issues de la ligne d’information 1-833 sur la COVID-19 du gouvernement du Canada et les contenus gouvernementaux les plus à jour. Les campagnes par courriel du gouvernement ont en moyenne des taux de clics inférieurs à 4 % et certains des messages du service ont atteint des taux de clics de 30 %. Les analyses et les commentaires permettent de savoir quels messages interpellent la population. Le contenu des notifications est constamment révisé afin qu’il corresponde aux sujets qui importent le plus aux abonnés.
  • La rédaction des courriels est simple et accessible de sorte qu’un élève de 2e secondaire (8e année) puisse les comprendre. Elle est conforme à des principes qui assurent clarté et fiabilité. L’accent est mis sur les messages clés et les comportements, qui sont recueillis auprès d’experts en introspection comportementale.

Quand « Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 » a été mis en ligne, l’équipe a lancé la version la plus simple du service de notification. Comme les gens avaient besoin d’informations, il était préférable de lancer une itération éprouvée qui répondait à ce besoin que d’attendre que tous les extras soient prêts. Le lancement d’une version alpha n’est pas une approche habituelle pour le gouvernement, mais cela permet d’effectuer des tests et d’apporter des améliorations en fonction de la rétroaction des utilisateurs, en plus d’adopter des pratiques exemplaires. L’équipe a publié un registre des itérations et des décisions réalisées en cours de route ainsi que le code pour les outils dont le service est composé. Le service figure dans l’Appel ouvert de Code for Canada, un catalogue d’outils numériques gratuits qui visent à répondre aux questions communes portant sur la COVID-19. L’idée est de pouvoir aider les autres à tirer des apprentissages du processus, que ce soit pour reproduire un service similaire, ou pour façonner leur propre approche de conception numérique.