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Comment les chercheurs du gouvernement veillent à l’inclusivité dans leurs recherches

À titre de chercheuses en conception, nous sommes responsables de faire valoir les besoins de chaque personne qui utilise les services du gouvernement. L’une de nos principales préoccupations consiste à mener des recherches qui représentent les besoins de tous les utilisateurs — pas seulement les utilisateurs conventionnels. Des facteurs comme la race, les incapacités, l’âge, l’emplacement géographique, le sexe ou l’inhabileté numérique peuvent poser des difficultés pour l’accès aux services gouvernementaux.

Par exemple, en 2019, des chercheurs du Service numérique canadien (SNC) ont collaboré avec l’Agence du revenu du Canada (ARC) afin d’évaluer comment les gens à mobilité réduite produisaient leur déclaration d’impôts. Ils ont déterminé que le recours à des supports papier peut créer des obstacles pour l’accès aux prestations auxquelles ces gens ont droit. Les renseignements imprimés sur papier ne sont pas facilement lisibles pour les gens aveugles ou malvoyants ni pour les gens ayant une incapacité physique et qui se servent d’un ordinateur pour gérer des documents et des informations. Si un document n’est offert qu’en format papier, cela peut porter atteinte à l’autonomie d’une personne qui doit maintenant demander de l’aide pour effectuer une tâche qu’elle aurait autrement pu réaliser elle-même.

Les équipes de conception de l’expérience utilisateur (UX) du gouvernement ont pour mission de résoudre ce genre de difficulté pour leur public cible, et la recherche en conception y joue un rôle important. Mais comment peut-on réaliser ce travail de façon efficace?

Comment rapprocher les communautés

Cette question domine tellement les réflexions de la communauté de chercheuses et chercheurs du SNC que nous avons organisé un événement pour en discuter. Le 4 novembre, nous avons animé une réunion de deux heures sur la « défense des populations sous-représentées par le UX et la recherche en conception », à laquelle ont assisté 220 fonctionnaires des différents paliers de gouvernement au Canada.

Neuf présentateurs ont pris la parole pour nous présenter les travaux réalisés dans différents ministères et organismes en vue d’intégrer l’inclusion à la recherche. L’événement avait pour but d’inspirer les chercheurs du Canada à développer ou à améliorer l’inclusion dans leurs propres projets.

Étant donné l’importance du sujet, nous avons décidé de lancer l’invitation aux fonctionnaires de tous les paliers de gouvernement.

Les leçons apprises

Non, vous n’avez pas tort. C’est un travail difficile.

La recherche inclusive pose bon nombre de défis : trouver et recruter des participants, discuter de questions difficiles, et examiner ses propres préjugés qui risquent d’influer sur la recherche, entre autres. Bilan Hashi de la Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail nous propose quelques conseils :

  • Mettre l’accent sur l’écoute active et la participation pendant les séances de recherche.
  • Respecter les personnes qui ne veulent pas vous parler ou qui ne sont pas capables de vous communiquer leurs expériences.
  • Connaître ses limites et protéger son énergie — il est tout à fait acceptable de prendre une pause lorsqu’on en a besoin.

Veiller à l’inclusion dans son travail exige une ténacité et une créativité impressionnantes, mais c’est l’une des expériences les plus valorisantes et enrichissantes pour les chercheurs en conception.

Trouvez des moyens d’élargir la portée de vos communications.

La recherche ou la communication auprès de gens de divers milieux, dont les expériences et capacités pourraient être différentes des nôtres, peut être difficile.

Par exemple, les barrières linguistiques peuvent empêcher une personne de participer pleinement à un projet de recherche. Jordana Globerman, qui travaille à la modernisation des prestations à Emploi et Développement social Canada (EDSC), nous fait part de son expérience de l’utilisation des techniques comme l’enregistrement graphique, les infographies et les scénarios pour surmonter ces obstacles potentiels et favoriser l’inclusion et la tolérance au-delà de la langue.

Reconnaissez vos préjugés, votre privilège et les enjeux liés aux dynamiques de pouvoir.

Notre rôle en tant que chercheuses et chercheurs consiste à apprendre des autres, et non à tirer des conclusions fondées sur nos propres expériences. Ainsi, lorsque nous recrutons des participants et menons des recherches, il faut prendre le temps de reconnaître ses préjugés et travailler à s’en défaire.

Il faut aussi reconnaître que notre position en tant que chercheurs peut avoir des conséquences involontaires sur nos interactions avec les participants. La participation à une séance de recherche pourrait en intimider certains. Nourhan Hegazy, conceptrice au Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT), insiste sur l’importance de créer des environnements sûrs et ouverts (tant au sens propre que figuré) afin que les gens puissent partager leurs histoires et leurs expériences.

Veillez à l’inclusion dès le départ.

Les échéances serrées et le manque de ressources nous poussent parfois à chercher des raccourcis, mais gare à ceux qui négligent les enjeux liés à l’inclusion en début de projet, car les conséquences peuvent être graves. Des cartes de parcours détaillées qui indiquent si une personne peut accéder ou non à un service aident à cerner les situations où les personnes vulnérables ou sous-représentées ne sont pas bien servies.

En tant que chercheuses et chercheurs, nous devons favoriser l’accessibilité au sein de nos équipes de projet dès le départ. La création de normes organisationnelles peut nous aider dans cette mission. Nous devons également comprendre la différence entre l’égalité (accorder à toute personne les mêmes occasions) et l’équité (reconnaître les déséquilibres et redistribuer les ressources là où on en a le plus besoin).

Établissez des liens et communiquez avec d’autres équipes.

Le gouvernement travaille traditionnellement en silos, ce qui rend difficile la collaboration avec d’autres personnes travaillant à la prestation d’un même service, ou même de savoir si d’autres personnes effectuent un travail similaire. Il est primordial de créer une expérience partagée entre les équipes. Communiquez vos idées souvent et ouvertement, même si elles ne sont pas parfaites. Même une approche imparfaite ou incomplète peut inspirer quelqu’un à relever le défi.

Si vous croyez que personne ne s’intéresse à votre travail, vous vous trompez. En organisant notre événement, nous avons découvert l’appétit qu’ont les fonctionnaires canadiens pour ce genre de partage d’information. Plus de 200 personnes se sont inscrites à l’événement, et cette réponse nous motive à poursuivre dans cette voie de communication et d’apprentissage à tous les niveaux du gouvernement.

Vous songez à organiser votre propre rencontre?

Puisque l’appétit y est, voici quelques conseils pour vous aider à prévoir la logistique de votre propre rencontre communautaire :

  • Allez-y! Faites-le. Attendez-vous à faire des erreurs et demandez des commentaires. Considérez votre événement comme une expérience d’apprentissage en vue de devenir un meilleur organisateur communautaire.
  • N’attendez pas pour trouver vos présentateurs. Il a été difficile et stressant pour nous de trouver des gens qualifiés et disposés à parler de ce sujet. L’ordre du jour n’a été finalisé que peu avant l’événement.
  • Accordez beaucoup de temps à la discussion. Nous avons appris que neufs présentateurs, c’était bien trop pour un événement de deux heures. Nous avons reçu plusieurs commentaires de participants qui auraient aimé discuter davantage du merveilleux travail des présentateurs.
  • Prenez du temps pour réfléchir à l’expérience de vos participants. Par exemple, nous nous sommes efforcés de tenir l’événement autant que possible dans les deux langues officielles, mais cela n’a pas été sans accrocs. Pour nos prochains événements, nous veillerons à fournir des sous-titres en français et à accorder aux présentateurs bilingues le temps nécessaire pour présenter dans les deux langues. Saviez-vous également que Zoom, contrairement à Microsoft Teams et Google Hangouts, n’offre aucune fonction de sous-titrage automatisée? Nous non plus, jusqu’à ce qu’un participant malentendant nous demande de fournir des sous-titres pour l’événement.

Joignez-vous à nous la prochaine fois!

Nous tenons à remercier tous nos braves présentateurs qui ont donné de leur temps pour nous parler de leur travail, et à leur donner une bonne main d’applaudissements — c’est vous qui faites la force de cette communauté et de ces événements. Vous trouverez la liste complète des présentateurs et présentatrices sur la page de l’événement.

Pour tout savoir sur la prochaine rencontre de la communauté de chercheurs en conception du SNC, abonnez-vous à notre bulletin par courriel!