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Des formulaires gouvernementaux de toute espèce

Imaginez ce qui suit : vous cherchez sur Internet la marche à suivre pour demander un permis dont vous avez besoin. Vous tombez sur une page Web gouvernementale comprenant sept paragraphes sur les critères d’admissibilité. Après les avoir lus, vous ne savez toujours pas avec certitude si vous répondez aux critères, mais vous décidez quand même de faire votre demande. Le bouton « Faire une demande » vous entraîne alors vers un message vous invitant à télécharger un fichier PDF. Au moment où vous essayez de l’ouvrir, vous apprenez qu’il vous faudrait aussi un éditeur de fichiers PDF, que vous n’avez pas et n’êtes pas prêt à acheter. Vous décidez donc d’imprimer le document pour le remplir à la main. Le formulaire fait 4 pages et contient 37 questions. Ouf, ce sera long à remplir. Vous le mettez donc de côté, préférant y revenir lorsque vous aurez une bonne heure devant vous pour vous y atteler. Lorsque ce moment vient enfin, une semaine plus tard, vous vous rendez compte que seule la moitié des champs à remplir s’appliquent à votre situation. De plus, vous êtes loin de bien saisir l’information demandée dans les questions. Une fois votre formulaire rempli, vous le numérisez et l’envoyez par courriel, puis vous vous croisez les doigts et attendez.

Vous n’avez probablement pas besoin de faire de grands efforts pour imaginer cette situation, car elle est plutôt courante.

Les formulaires gouvernementaux ont la réputation d’être pénibles et compliqués à remplir. Ils sont toutefois utilisés pour de très bonnes raisons. De fait, ils sont conçus pour réduire les erreurs de communication entre les répondants et les personnes qui collectent les données. Ils constituent aussi un moyen efficace, uniforme et modulable d’assurer la prestation de services pour un grand nombre de personnes.

Divers formats pour diverses fonctions

Les formulaires existent principalement sous trois formats : papier, document téléchargeable ou formulaire interactif en ligne. Bien que les formulaires papier puissent être préférables pour les personnes sans accès Internet, ils peuvent présenter des problèmes d’accessibilité et certaines limitations si on les compare aux formulaires en ligne. En effet, un formulaire papier ne peut pas s’ajuster à l’utilisateur; impossible de réduire le nombre de questions en fonction des nouveaux renseignements entrés sur la situation de la personne. De plus, il doit être numérisé puis envoyé par courriel, ou bien envoyé par la poste, ce qui demande un certain temps.

À l’opposé, les formulaires en ligne offrent plusieurs possibilités de simplification, réduisant ainsi les frustrations et le temps qu’il faut y consacrer. Ce format permet d’éliminer les questions non pertinentes, de fournir des instructions interactives sur la façon de répondre aux questions, de soumettre le formulaire à l’aide d’un simple clic sans aller-retour à la boîte aux lettres, et de rendre les formulaires accessibles aux personnes utilisant des technologies d’adaptation.

Rendre service aux personnes servant la population

De l’autre côté se trouvent les fonctionnaires, c’est-à-dire ceux et celles qui utilisent les formulaires dans le but d’assurer la prestation efficace de leurs services. La conception d’un formulaire peut grandement influencer l’efficacité de leur travail. Mais même si les formulaires en ligne bien conçus facilitent le travail, leur publication sur Internet est loin d’être simple. Plusieurs fonctionnaires ont mentionné à notre équipe vouloir mettre en ligne un formulaire papier ou PDF fait sur mesure, et devoir attendre des mois, voire une année, avant la publication.

Nous avons donc entrevu la possibilité d’aider les fonctionnaires qui utilisent les données recueillies à l’aide de formulaires dans le cadre de la prestation de services publics. C’est pourquoi nous avons commencé à travailler sur un nouveau produit qui répond au besoin de concevoir une plateforme de création et de publication de formulaires simple à utiliser pour le gouvernement du Canada.

Classer les différents types de formulaires gouvernementaux — tentative 1

Pour commencer simplement, nous devions nous concentrer sur les fonctions qui permettraient de répondre aux besoins de base des fonctionnaires et des utilisateurs finaux. Mais pour savoir où commencer, nous devions comprendre l’éventail des formulaires en usage et des besoins qui y sont associés. Notre équipe a donc plongé dans un océan de formulaires gouvernementaux pour créer un inventaire de formulaires allant de demandes de permis de pêche à des inscriptions à des formations. C’est alors que des tendances ont commencé à apparaître.

Au départ, nous avons classé les formulaires selon le type de programme qu’ils servaient :

  • Prestations et services pour les particuliers
  • Subventions et contributions
  • Services internes
  • Autres

Ces catégories nous ont aidés à cerner le type de personne qui remplit un formulaire donné et sa raison de le faire. Elles ont aussi mis en lumière les structures de gouvernance et les politiques qui auraient une incidence sur la démarche et les délais de publication d’un formulaire.

Par contre, quand nous avons essayé de définir le but ultime des formulaires de chaque catégorie, le portrait obtenu demeurait flou. Il y avait trop de différences au sein d’un même type de programme. Nous avons aussi décelé des objectifs de traitement des données (ce à quoi serviraient les données recueillies) qui se chevauchaient d’un type de programme à un autre. Notre point de départ restait donc incertain.

Classer les différents types de formulaires gouvernementaux — tentative 2

Heureusement, notre recherche préliminaire a révélé un autre moyen de classer les formulaires. En échangeant avec des fonctionnaires chargés d’élaborer et de produire des formulaires en ligne, nous avons appris que les meilleures pratiques pour la conception de formulaires efficaces sont régies par les processus qui les sous-tendent : l’endroit où sont acheminées les données recueillies, le type de décisions qu’elles servent à éclairer et le résultat escompté.

Cette découverte nous a portés à examiner de plus près les événements qui suivent la soumission d’un formulaire. En compagnie de fonctionnaires de sept équipes travaillant avec des formulaires, nous avons mené une série de séances de cartographie de processus. Nous avons également analysé les données issues d’un ancien partenariat du SNC où un formulaire public avait été utilisé. Puis, en nous basant sur nos constats, nous avons créé un nouveau modèle de classification composé de trois types de traitement de données : traitement de demandes, sélection de candidats et veille stratégique. Vous trouverez une explication détaillée de chaque type de traitement à la section suivante.

Types de traitement de données

Traitement de demandes

Certains formulaires sont utilisés pour recueillir des données servant à traiter une demande. Une personne utilise un formulaire pour demander une intervention ou apporter une modification.

Exemples

  • Une demande de report d’un examen de citoyenneté
  • Une demande de modification de l’état civil dans une déclaration d’impôts

On exécute la demande en traitant les données fournies dans le formulaire conformément à des règles, des critères et des politiques préétablis. Par exemple, on envoie une demande de renseignements à tel ministère si telle case est cochée, et à un autre ministère si l’autre case est cochée.

Les données qui doivent être recueillies et leur format sont donc précisés d’avance. La plupart du temps, les questions ouvertes sont à éviter puisque seuls des renseignements très précis sont nécessaires pour appuyer une décision. Bien entendu, il y a toujours des cas particuliers, mais la majorité des demandes sont traitées de façon normale.

Sélection de candidats

Certains formulaires sont utilisés pour recueillir des renseignements sur des personnes qui font concurrence pour obtenir une ressource limitée.

Exemples

  • Une candidature pour un poste
  • Une candidature pour une subvention
  • Une mise en candidature pour un prix

Ces formulaires se livrent davantage à la collecte de données non structurées, procurant aux répondants la liberté de fournir les informations qu’ils croient pertinentes. Ici, les fonctionnaires recueillant les données cherchent principalement à obtenir un portrait complet pour chacune des candidatures et à dégager des éventualités qui n’auraient pas émergé autrement.

En effet, les personnes chargées de la sélection d’une candidature ne connaissent souvent pas toutes les options possibles, jusqu’à ce qu’un candidat fournisse plus d’informations. C’est pourquoi il est difficile de créer des questions à choix multiples : il est impossible d’anticiper les informations pertinentes que pourraient fournir les répondants. Les questions ouvertes offrent donc aux candidats une meilleure flexibilité pour décrire leur proposition.

Les données reçues grâce au formulaire déclenchent ensuite la collecte de données complémentaires provenant de sources internes et externes. Peuvent avoir lieu des recherches visant à savoir s’il existe déjà d’autres initiatives semblables à ce qui est proposé, des demandes de vérification d’une méthodologie ou de références par des experts, ou des recherches d’autres candidatures complémentaires.

Veille stratégique

Le troisième type de formulaire rencontré est celui utilisé lorsqu’on souhaite connaître le rendement d’un programme dans le but d’appuyer des changements au programme ou à une stratégie. La veille stratégique tire ses renseignements de diverses sources, dont les formulaires, qui eux sont axés sur les données découlant des réflexions et du vécu des personnes plutôt que de leurs comportements apparents.

Exemples

  • Un sondage d’opinion
  • Un questionnaire ou un test qui mesure le niveau de compréhension pour évaluer l’efficacité d’une communication

Les renseignements recueillis ne font pas l’objet d’une transaction, c’est-à-dire que la personne ne demande pas un service ou une intervention en remplissant le formulaire. Et souvent, la personne ne reçoit pas de réponse en retour.

Parlez-nous de votre formulaire!

Ces cas d’utilisation reflètent nos résultats préliminaires et changeront sans doute au fil de nos apprentissages. Mais pour l’instant, nous utilisons ces trois catégories pour orienter notre approche de conception : nous réfléchissons à la façon dont les données des formulaires sont utilisées, aux fonctions nécessaires pour faciliter chaque processus, et aux conséquences qu’ont ces processus sur les meilleures pratiques en matière de conception de formulaires.

Votre formulaire du gouvernement du Canada rentre-t-il dans l’une de nos catégories? Faites-vous affaire à un processus hybride, c’est-à-dire formé de deux de nos cas d’utilisation ou plus? Ou s’agit-il d’autre chose complètement? Dans tous les cas, dites-nous en plus!