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La valeur d’une pause : histoires de changement à la GRC

« La vie va assez vite. Si vous ne vous arrêtez pas de temps en temps pour l’apprécier, vous pourriez tout rater. » - Ferris Bueller

On peut en dire autant du changement organisationnel. Les changements généralisés commencent à petite échelle. Mais lorsque le rythme de travail est rapide et qu’on se concentre sur les défis immédiats, on manque parfois de remarquer les progrès.

Il m’est déjà arrivé de passer sous silence les petites victoires, qu’il s’agissait de me mettre sur la même longueur d’onde qu’un collègue ou d’atteindre un petit jalon de projet. C’est pourquoi il est utile de faire une pause – même dans les moments les plus occupés – pour réfléchir à son cheminement. C’est une façon de faire le plein d’énergie et de continuer à se motiver pour atteindre ses objectifs. Je l’ai appris dans le cadre d’un partenariat entre la Gendarmerie royale du Canada (GRC) et le Service numérique canadien (SNC) sur un outil de signalement de cybercriminalité et de fraude.

Construire et apprendre de nouvelles choses

Lorsque nous avons mis sur pied le Groupe national de coordination contre la cybercriminalité (GNC3), nous voulions adopter une approche différente. Notamment, nous voulions élaborer un nouveau système où les victimes pouvaient signaler facilement des incidents de cybercriminalité et de fraude. Nous avons donc collaboré avec le SNC sur le développement du système de signalement des incidents de cybercriminalité et de fraude.

Nous ne faisions pas seulement que développer un outil ensemble, nous apprenions aussi à travailler selon des méthodes plus modernes. Nous avons utilisé des sprints pour décomposer le travail en plus petits morceaux. L’itération était aussi au premier plan de nos efforts. Les besoins des utilisateurs passaient toujours devant les besoins organisationnels. C’était pour nous une toute nouvelle façon de travailler.

Évaluation du travail

En 2020, l’outil de signalement a été mis à l’essai avec cinq victimes par jour. À ce stade du projet, nous avons pensé qu’il serait utile de comprendre l’incidence du partenariat avec le SNC jusqu’à présent. Jusque-là, nous avions évalué l’efficacité de l’outil lui-même avec des données quantitatives. Ce qui manquait, c’était de comprendre la mesure dans laquelle nous nous adaptions à ces nouvelles façons de travailler.

Ce type de changement ne pouvait pas être mesuré en fonction du nombre de lignes de code envoyées ou des jalons de projet atteints. Nous nous sommes donc tournés vers le SNC pour des options qui nous permettraient d’évaluer les aspects qualitatifs de notre travail. Ils nous ont suggéré d’utiliser la méthode d’évaluation du « changement le plus important ».

Le changement le plus important

La méthode du « changement le plus important » recueille des histoires de changement au fil du temps. Pour recueillir ces histoires, nous nous sommes entretenus avec dix collègues de la GRC qui travaillaient sur l’outil. Parmi eux, on comptait des développeurs de logiciels, des gestionnaires de programme, des conseillers en politiques et des membres de l’équipe de gestion. Nous avons demandé à chacun d’eux de nous parler du changement le plus important qu’ils avaient observé par rapport aux éléments suivants : * La façon dont la GRC développe un produit ou un service * Les compétences et la confiance du personnel * Le processus de travail * Tout autre changement important observé

Nous avons recueilli plus de 30 histoires de changement à l’aide de cet exercice. Parmi les changements mineurs, certains ont cité l’apprentissage de nouveaux outils (comme GitHub ou Trello). Et parmi les changements majeurs, les répondants ont mentionné la refonte du processus de développement dans son ensemble et la mise en œuvre de nouvelles méthodes (comme les opérations de développement).

La valeur d’une pause

Plus nous écoutions les histoires de nos collègues, plus nous nous sommes rendus à l’évidence que cet exercice était attendu depuis longtemps. Les changements intangibles qu’on nous a communiqués étaient très encourageants. Certains n’ont même pas été remarqués jusqu’à ce que nous prenions un peu de recul pour réfléchir. Au fil de chaque entrevue, nos collègues eux-mêmes commençaient à s’en rendre compte.

Dans un des cas, après réflexion, la personne interrogée s’est rendu compte à quel point l’exposition aux méthodes agiles avait donné à la direction une nouvelle perspective et un nouveau sentiment de confiance dans l’équipe :

« Dans l’ensemble, la GRC disposait déjà d’un solide jeu de compétences. La clé, c’était de trouver une autre façon de fonctionner au sein de la GRC. Lorsque la direction s’est rendu compte qu’en travaillant de façon agile, un projet n’est jamais terminé, elle a été en mesure de prendre du recul pour mieux comprendre la situation. Ainsi, la direction a pu adopter une approche plus passive en donnant à ses employés plus d’autonomie et de contrôle sur le travail qu’ils réalisaient. »

La clé, c’est d’être à l’aise avec l’incertitude. Après une première période d’incertitude, la direction a été rassurée par le processus. Les employés se sont sentis davantage habilités à prendre des risques calculés. Et cela a également eu une incidence positive sur l’équipe! Les employés étaient plus sûrs d’eux, ils arrivaient à mieux suivre leurs progrès, et ils ont réalisé des gains d’efficacité dans leur travail.

Prendre du recul pour avancer

C’est vrai, la vie avance vite pour nous tous. Mais prendre du recul et le temps de réfléchir peut parfois entraîner des progrès – au moment même où on pourrait en avoir le plus besoin.

Les changements qu’on nous a communiqués au cours de l’exercice du « changement le plus important » ne se sont pas produits du jour au lendemain. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le SNC pendant plus d’un an pour développer une culture de travail adaptée à ces changements. En nous concentrant sur les petites choses et en nous attaquant à un petit défi à la fois, nous avons pu créer un plus grand changement dans l’ensemble. Notre équipe de la direction y a contribué en s’engageant à remettre en question le statu quo.

Mais notre travail est loin d’être terminé. Nous avons bien hâte de continuer à tirer parti des leçons de notre collaboration avec le SNC et à les appliquer à l’ensemble du groupe pour aider à réduire le nombre de victimes et l’incidence de la cybercriminalité au Canada.