Sélection de la langue

Lire notre blogue /

Utiliser les données pour répondre aux besoins d’information pendant la pandémie

Surcharge d’informations

En tant que personne qui suivait de près les nouvelles avant le début de la pandémie, j’ai été étonné de voir à quelle vitesse les nouvelles sur la COVID voyageaient. Suivre l’évolution constante de l’information sur la pandémie, comme le nombre de cas, les règlements et les avis, pose un défi de taille. La fiabilité des renseignements peut aussi être difficile à déterminer. Naviguer dans toute cette information est une tâche ardue pour les gens qui sont aux prises avec des problèmes de gestion du stress.

Pour aider à gérer cette surcharge d’informations, de nombreuses personnes se tournent vers les médias sociaux pour obtenir des nouvelles filtrées. Toutefois, il faut savoir que les plateformes de médias sociaux font appel à des algorithmes pour nous montrer du contenu en fonction de nos interactions passées. Lors d’une crise mondiale, ces algorithmes peuvent dissimuler les renseignements nécessaires pour prendre de bonnes décisions. Pire encore, ces algorithmes peuvent accorder la priorité à des renseignements erronés ou dépassés dans votre fil d’actualité.

Santé Canada, Service Canada, le Service numérique canadien (SNC) et le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) se sont donné comme objectif d’aider les Canadiens et Canadiennes à obtenir de bons renseignements. Ainsi, l’an dernier, nous avons créé le service de notification par courriel « Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 » à l’aide de l’outil « GC Notification » du SNC. Ce service permet d’envoyer par courriel aux abonnés des mises à jour fiables, opportunes et accessibles sur la pandémie.

Pour en savoir plus sur le cheminement de l’outil, lisez notre billet de blogue sur le sujet.

Utiliser des données pour mettre les gens au premier plan

Puisque nos mises à jour par courriel cherchent à résoudre le problème de surcharge d’informations (et non d’y ajouter), il faut s’assurer de choisir les sujets les plus pertinents pour les gens. C’est pourquoi nous nous tournons vers les données pour y arriver.

Analyse Web

Notre équipe utilise l’analyse de sites Web pour repérer les pages Web liées à la COVID qui attirent de nombreux visiteurs. Cela nous permet de savoir ce qui intéresse les gens. Nous vérifions ensuite s’il y a des mises à jour concernant les lignes directrices sur les vaccins, les mesures de santé publique et la santé mentale.

Commentaires

Nous nous tournons vers la ligne d’information sans frais sur la COVID-19 du gouvernement du Canada pour connaître les questions et les thèmes dominant les appels. Nous examinons également les commentaires des utilisateurs sur les pages de Santé Canada et de l’Agence de la santé publique du Canada (ASPC).

Ces deux sources nous aident à cerner toute lacune en matière d’information. Si une personne se pose une question, elle n’est sans doute pas seule à se la poser.

Nouvelles

La surveillance des médias nous aide également à offrir que des nouvelles pertinentes. Les publications font souvent plusieurs reportages sur un même sujet, rehaussant ainsi la pertinence d’un sujet donné. Les histoires qui paraissent plus fréquemment dans les nouvelles sont une bonne indication des sujets importants pour les gens.

Médias sociaux

Enfin, nous faisons le suivi des médias sociaux de Santé Canada et de l’ASPC. Les médias sociaux nous aident à voir les sujets à la une afin que nous puissions mieux intégrer nos notifications aux informations déjà communiquées par les autorités de santé publique.

Le contexte est essentiel

Bien que des données isolées puissent nous aider à prendre des décisions éclairées, elles ne nous donnent pas toujours une image complète des besoins des gens. Pour comprendre les besoins humains, il faut réfléchir de façon critique et contextualiser les données. J’ai appris cette leçon le jour de l’an 2021.

Plus tôt cette année, au moment où les gens rentraient chez eux après les vacances, l’analyse Web a montré une augmentation du trafic sur les pages Web liées aux voyages. En même temps, l’approbation des premiers vaccins a déclenché une accélération du contenu Web sur le déploiement de la vaccination.

Ces deux facteurs nous ont conduits à penser qu’une communication sur les voyages pendant les vacances serait un succès. En réalité, le message sur les voyages nous a fait perdre 315 abonnés. De toute évidence, l’analyse Web ne nous révélait qu’un portrait incomplet de la situation.

Après quelques réflexions approfondies, nous nous sommes rendu compte que même si les voyages et les vaccins suscitaient un grand intérêt, les Canadiens et Canadiennes étaient déjà bien informés à leur sujet. Il y avait peu d’appétit pour des renseignements additionnels sur ce thème. Les conseils aux voyageurs n’ont donc pas produit un taux de clics élevé.

Après quelques analyses supplémentaires, nous avons remarqué qu’il était beaucoup moins facile d’obtenir de l’aide en matière de santé mentale. À ce moment-là, les Canadiens et Canadiennes étaient aux prises avec les effets d’avoir passé la période des fêtes sans leur famille.

Nous avons donc décidé d’envoyer un message la semaine suivante sur l’anxiété et l’isolement pendant la COVID-19. Ce message nous a permis de compenser pour les 315 abonnés perdus, et d’en accueillir bien d’autres.

Ce fut une belle occasion de réfléchir au rôle que joue notre service dans la vie des gens et dans l’écosystème de l’information plus vaste. Nous avons appris à être plus attentifs aux besoins et à la situation des gens. Cette leçon nous aide à envoyer des messages plus pertinents pour assurer la sécurité des gens.

Incidence jusqu’à présent

Nous sommes heureux de voir que le service de notification a un taux de clics moyen de 7 % (ce qui est supérieur à la moyenne gouvernementale de 4 %). C’est la preuve que mettre les gens à l’avant-plan fonctionne.

Nous devons continuer à nous tourner vers les données et le contexte, surtout en essayant de retrouver une situation normale. Comme il est impossible de savoir ce que la pandémie nous réserve, la meilleure chose à faire est d’être prêt à communiquer de l’information de façon responsable.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous écrire par courriel.

Et pour utiliser l’outil, inscrivez-vous pour obtenir les mises à jour sur la COVID-19.