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Réflexions sur un service au bout de 100 semaines

Le 7 mars 2022, nous avons franchi le cap des 100 semaines de vie du service Obtenir les nouvelles sur la COVID-19, un service qui fournit aux Canadiennes et Canadiens des informations fiables et adaptées à leurs besoins. Nous avons franchi de nombreuses étapes importantes en cours de route : 8,5 millions de courriels envoyés, 364 000 visites du site Canada.ca à partir de nos courriels et plus de 100 000 abonnements au service en ligne.

La création de ce service est une collaboration entre Santé Canada, Service Canada, le Service numérique canadien et le Secrétariat du Conseil du Trésor, et vise à fournir des informations fiables et de confiance qui proviennent de sites Web actualisés du domaine Canada.ca. Le service « Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 » utilise l’application GC Notification du SNC. Au bout de 100 semaines de service, nous avons retenu quelques leçons clés qui pourraient être utiles dans le cadre de campagnes, de rédactions pour le Web, d’analytiques Web, ou de mises sur pied de services quelconques.

Apprenez à connaître vos utilisateur·rice·s.

Dès le début, il était important que le service « Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 » soit axé sur les utilisateur·rice·s. Comme il s’agit d’un service public, lorsqu’est venu le moment d’informer les gens sur l’intervention du Canada face à la pandémie, nous avons dû examiner en profondeur les habitudes de nos utilisateur·rice·s afin de trouver les meilleures façons de les rejoindre. Les données sur les utilisateur·rice·s peuvent être divisées en deux groupes : ce que les gens recherchent et ce que les gens ne recherchent pas.

Ce que les gens recherchent

Nous avons remarqué que les courriels de notification portant sur des sujets d’actualité et d’application générale affichaient généralement des taux de clics élevés. Par exemple, pendant le temps des fêtes de l’année 2021, la nouvelle variante Omicron s’est répandue dans tout le pays. À l’époque, le nombre de personnes présentant des symptômes était si élevé que de nombreux gouvernements provinciaux ont déclaré qu’il était plus prudent de partir du principe que tout le monde en était atteint et qu’il fallait imposer la quarantaine, plutôt que de se rendre dans un centre de dépistage et de risquer de surcharger davantage le système de santé.

La nouvelle variante a coïncidé avec la période d’affluence de touristes canadien·ne·s dans des pays au climat plus chaud, ce qui nous a incités à rédiger la notification « voyage non essentiel » pour demander aux personnes au Canada de reconsidérer leurs déplacements internationaux. Nous avons recommandé aux personnes souhaitant voyager de consulter régulièrement les conseils aux voyageurs de leur pays de destination. Le lien vers la page des conseils aux voyageurs sur Canada.ca figurait dans la notification, ce qui a permis à plus de 1 400 utilisateur·rice·s de consulter l’outil. Au cours des semaines qui ont suivi, le nombre de visites issues de cet hyperlien a dépassé les 2 000.

Ce que les gens ne recherchent pas.

Le deuxième groupe s’appelle « ce que les gens ne recherchent pas ». Si les données existantes sur le trafic Web vous donnent une bonne idée de ce que les gens veulent savoir, elles ne vous disent pas toujours ce que ces gens doivent savoir. Il existe de nombreuses campagnes actives de désinformation et nous croyons qu’il est important de s’y attaquer activement.

Pour ce faire, nous analysons la rétroaction fournie à l’aide de widgets installés dans les pages de Canada.ca portant sur des sujets liés à la santé. C’est généralement à cet endroit que les utilisateur·rice·s font part de leurs préoccupations concernant les renseignements publiés sur le site Web. Ces données nous donnent un bon aperçu des pages qu’il faut exploiter afin de fournir les informations les plus précises sur des sujets critiques.

En temps de détresse sociale, il y a un besoin accru de communications gouvernementales. La diffusion d’informations fiables est le seul moyen éprouvé de mettre fin aux campagnes actives de désinformation qui nuisent au bien public.

Les abonné·e·s vont et viennent, mais votre service doit rester en place.

Au cours de l’été 2021, nous avons dû réévaluer la pertinence de notre service. Après une campagne de vaccination réussie, la pandémie semblait toucher à sa fin. Le nombre d’abonné·e·s diminuait, et nous nous efforcions de trouver des informations pertinentes à partager avec nos utilisateur·rice·s. Malheureusement, la pandémie allait reprendre des forces plus tard dans l’année, et nous étions content·e·s de n’avoir jamais cessé d’offrir ce service.

Le calcul quotidien ou hebdomadaire du nombre de vos abonné·e·s peut vous amener à percevoir des comportements qui n’existent pas ou à anticiper des tendances qui ne se concrétiseront jamais. Inversement, porter son attention sur la qualité de votre service — quelles que soient les tendances — peut s’avérer libérateur, car plusieurs utilisateur·rice·s se désabonnent pour des motifs que les comportements ou les tendances n’expliquent pas. Par exemple, après l’arrivée du convoi de camionneurs à la Colline du Parlement en fin janvier 2022, notre nombre d’abonné·e·s a baissé de 0,5 pour cent. L’analyse du widget de rétroaction a montré un nombre croissant de critiques envers les codes QR, le port du masque obligatoire et les restrictions liées aux voyages.

S’il était évident que certain·e·s de nos abonné·e·s n’étaient pas satisfait·e·s avec le système d’envoi de mises à jour sur la COVID-19 dans leur boîte de réception, ce n’était pas le moment d’adapter notre système pour conserver notre base d’abonné·e·s. La diffusion de renseignements sur ces sujets était encore d’une très grande importance.

En réalité, cette tendance à la baisse signalait qu’une analyse des données et des tendances en matière de mots clés s’imposait afin de comprendre l’évolution des besoins des utilisateur·rice·s au fil du temps. Nous avons ainsi pu envoyer des messages adaptés aux besoins actuels des utilisateur·rice·s, tout en combattant la désinformation sur les sujets contestés. Et nous y avons réussi, en gagnant finalement assez d’abonné·e·s pour retrouver le nombre d’abonné·e·s que nous avions avant les manifestations.

Ne sous-estimez pas le pouvoir d’un langage clair et simple.

Il ne s’agit pas simplement de savoir quelle information fournir, mais aussi de savoir comment les utilisateur·rice·s s’en servent. C’est pourquoi nous nous conformons aux Normes relatives au numérique du gouvernement du Canada et visons un niveau de lecture équivalent à la huitième année (secondaire II). Ce faisant, nous garantissons deux choses :

D’abord, que les utilisateur·rice·s soient capables de comprendre le message clairement. Étant donné que les notifications sont généralement acheminées aux utilisateur·rice·s les jours de semaine vers 14 h, la plupart des gens les lisent en diagonale. Pour pallier cette situation, nous employons un langage clair et simple qui facilite la lecture : de n’importe où, à partir de n’importe quel appareil et à n’importe quel moment.

Ensuite, d’assurer la concision de nos messages. La rédaction en langage clair et simple nous permet d’éliminer tout élément superflu qui risque d’embrouiller les lecteur·rice·s. Les périodes de crise exigent des communications claires et concises pour les personnes qui cherchent à prendre soin de leur santé et de leur bien-être.

Tirez parti des outils existants, comme les médias sociaux, pour développer votre service

Dès sa conception, notre service de notification a exploité les outils déjà en place. D’ailleurs, le lancement du service n’a pris que deux semaines. Grâce à l’exploitation d’outils existants comme les médias sociaux, la promotion du service sur les pages Web les plus fréquentées du domaine Canada.ca et l’analyse de données probantes, nous sommes en mesure d’accroître et de maintenir une base d’abonné·e·s stable.

Les médias sociaux, en particulier, sont devenus le principal moyen d’interaction entre Santé Canada et les utilisateur·rice·s (surtout auprès des groupes moins âgés). La façon la plus rapide et la plus facile d’encourager les utilisateur·rice·s à visiter la page d’inscription est de publier un tweet ou un message sur Facebook ou LinkedIn. En effet, 41 % des visites à notre page d’inscription proviennent de pages Web qui n’appartiennent pas à Santé Canada.

Réfléchissez au chemin parcouru.

Tout au long de la pandémie, nous avons fait preuve de souplesse dans l’exploitation de notre service de notifications par courriel. Nous avons utilisé des données probantes pour modifier, améliorer et adapter le service en fonction des besoins évolutifs des utilisateur·rice·s.

Dans un monde idéal, tout le Canada serait abonné à nos mises à jour. Mais ce n’est pas le cas. La réalité, c’est qu’il y a beaucoup de gens au Canada qui bénéficieraient de notre service, mais qui ne nous connaissent pas encore. Plutôt que de mettre l’accent sur ce que notre service n’a pas encore réalisé, nous soulignons tout ce que nous avons accompli et regardons l’avenir avec enthousiasme.