Créer avec l’intention d’apprendre et de s’améliorer : le cas de notre barre de recherche
À quoi bon fournir des renseignements utiles sur un site Web, s’ils sont introuvables?
Voilà l’une des questions clés que nous nous sommes posées au sujet du site Web du Service numérique canadien (SNC) lorsque nous avons lancé notre nouvelle barre de recherche à l’échelle du site. Et voici ce que nous avons découvert.
Créer avec l’intention d’apprendre et de s’améliorer
Au SNC, nous publions des billets de blogue, des guides, des rapports et des offres d’emploi visant à soutenir les équipes gouvernementales dans leur prestation de services numériques. Notre barre de recherche avait donc pour but de permettre aux gens de trouver ces ressources rapidement et le plus facilement possible.
Fidèles à la valeur du SNC de « créer avec l’intention d’apprendre et d’itérer », nous savons qu’un produit n’est jamais réellement « terminé ». Petite, mais puissante, notre équipe du site Web a donc lancé une nouvelle fonctionnalité de recherche, tout en sachant que celle-ci nécessiterait des tests et une amélioration continus.
Moi qui adore apprendre, j’avais hâte de présenter aux gens la nouvelle barre de recherche et d’en constater les atouts — mais aussi et surtout les inconvénients, afin de savoir sur quoi nous devions travailler.
Recueillir de la rétroaction malgré les capacités limitées de notre équipe
En général, le lancement d’un produit est suivi d’analyses et de tests d’utilisabilité pouvant prendre diverses formes. Mais notre équipe ne comptant que trois personnes (une conceptrice d’interaction, un développeur et moi-même, qui jonglais entre la conception de contenu et la gestion de produit durant la formation linguistique de notre gestionnaire de produit attitrée), nous n’avions pas les ressources pour créer un plan de recherche complet tout en assurant la maintenance des fonctions du site Web au quotidien.
Nous avons donc dû faire preuve d’ingéniosité en adoptant une approche mesurée qui misait initialement sur des solutions rapides. Comme première étape, nous avons commencé à chercher des façons simples d’améliorer l’utilisabilité de l’outil.
Je savais que nous cherchions entre autres à simplifier l’accès au contenu publié sur notre site Web pour les employé·e·s du SNC (comme les billets de blogue, les guides, les rapports ou encore les offres d’emploi) afin d’en faciliter la diffusion à des personnes externes. Nos collègues composaient donc un public disposé à nous offrir une rétroaction rapide et précieuse. Leur avis nous permettrait aussi d’améliorer concrètement la barre de recherche pour l’un de ses groupes cibles.
Nous avons lancé un appel auprès de notre groupe d’utilisateur·rice·s interne et, la même semaine, nous avons rencontré des collègues pour connaître leur expérience quant à l’utilisation de la barre de recherche.
Comment obtenir de la rétroaction rapide
Le lundi, notre équipe a mis sur pied un plan de facilitation de tests d’utilisabilité épuré et adapté à notre groupe d’utilisateur·rice·s cible : les utilisateur·rice·s internes.
Le jour suivant, nous avons demandé à quelques personnes du SNC utilisant régulièrement le site Web de se joindre à nous pour des tests de 15 minutes. Durant ces séances, nous avons observé leur utilisation de la barre de recherche et leur avons posé trois questions approfondies issues du guide d’animation :
Q 1 : Parlez-nous du problème que vous essayiez de résoudre la dernière fois que vous avez utilisé la fonction de recherche.
Q 2 : Veuillez revenir à la page d’accueil et nous partager votre écran. Pouvez-vous nous expliquer, étape par étape, comment vous avez essayé de résoudre ce problème à l’aide de la fonctionnalité de recherche?
Q 3 : Cela a-t-il résolu votre problème?
Notre conceptrice d’interaction, notre développeur et moi-même avons tour à tour assuré l’animation, la prise de notes et l’observation de chaque séance (nous trouvons utile que chaque personne puisse entendre la rétroaction de la bouche des utilisateur·rice·s lorsque cela est possible).
À la fin de la semaine, nous avions plusieurs pages d’observations et de rétroaction sur lesquelles nous appuyer. Je disposais d’une foule de données qualitatives à analyser et à utiliser pour recommander des améliorations concernant l’utilisabilité de la barre de recherche.
Les utilisateur·rice·s ne connaissent pas notre site Web sur le bout des doigts, et c’est bien normal
Nous avons découvert que notre barre de recherche fonctionnait à merveille! …Pour qui connaissait le titre exact de l’élément recherché, ce qui est rarement le cas lors de l’utilisation d’une fonctionnalité de recherche.
Prenons l’exemple d’« Evan » (le nom de la personne a été modifié) : il lui avait été demandé par un ministère externe de fournir des renseignements sur la façon dont le SNC utilise le logiciel Mailchimp pour ses infolettres, et sur les raisons de ce choix. Naturellement, Evan s’est tourné vers la barre de recherche. Mais sa recherche pour le terme « mailchimp » n’a donné aucun résultat.
Evan aurait pu en conclure que nous n’avions aucune information utile à communiquer au sujet de Mailchimp.
Le problème, c’est que nous avions bel et bien des renseignements sur Mailchimp; nous en avions même beaucoup. Mais à quoi bon, si Evan ne pouvait pas les trouver?
Si Evan avait su qu’il devait en fait rechercher les termes « communications » ou « données » pour parvenir au titre de ce billet de blogue portant sur notre infolettre, il aurait trouvé les renseignements dont il avait besoin. Mais pourquoi aurait-il saisi ces termes-là, alors qu’il cherchait des renseignements sur Mailchimp?
Des améliorations rapides
Plusieurs autres cas se sont avérés similaires : les utilisateur·rice·s cherchaient du contenu à l’aide des mots clés qu’ils emploieraient normalement, au lieu du titre spécifique que nous avions donné à cet élément. Nous avons alors réalisé que nos paramètres de recherche étaient trop restreints pour comprendre les mots que les utilisateur·rice·s saisiraient.
À ce moment-là, notre fonctionnalité ne recherchait les mots clés que dans les titres et les descriptions de contenu, ce qui limitait grandement ses performances. Après avoir discuté avec l’équipe pour explorer les capacités techniques de l’outil, nous avons décidé d’élargir la recherche de mots clés au corps du texte.
Désormais, si Evan cherche le terme « Mailchimp », il trouvera les renseignements recherchés sans avoir à connaître le titre exact des ressources concernées.
Grâce à la rétroaction rapide de nos collègues, nous avons pu appliquer un correctif tout aussi rapide pour améliorer l’utilisabilité de notre barre de recherche. Mais nous savons qu’il ne s’agit là que de la première étape d’une amélioration continue.
Maintenant, nous avons besoin de vous
Ce premier point de contact avec un groupe d’utilisateur·rice·s internes nous a été précieux. La prochaine étape est de solliciter la rétroaction de personnes externes au SNC souhaitant utiliser la barre de recherche pour trouver des renseignements. Et c’est pour cela que nous avons besoin de votre aide.
Si vous avez déjà utilisé notre site Web, nous aimerions beaucoup connaître votre avis. Vous pouvez vous inscrire ici pour participer aux prochains tests portant sur le site Web.