Produits À propos Blogue

Améliorer les communications avec vos clients grâce à Formulaires GC et Notification GC

Vous êtes-vous déjà demandé comment communiquer efficacement avec vos clients, pour recueillir des données pour une application par exemple? Rachel s’y connaît bien dans le domaine.

Forte de son expérience de plus de 25 ans dans la fonction publique fédérale, Rachel Muston est convaincue que des services numériques bien conçus peuvent améliorer la vie des gens au Canada.

Elle a travaillé pour divers ministères fédéraux, notamment Pêches et Océans Canada (MPO), Emploi et Développement social Canada (EDSC) et le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT), où elle travaille actuellement en tant qu’agente libre.

En mai 2021, elle a assisté à une session de présentation de Formulaires GC et Notification GC. Elle a tout de suite compris que ces deux produits pourraient l’aider à communiquer avec ses clients dans le cadre d’un projet pilote qu’elle dirigeait à l’époque à EDSC.

Un an plus tard, nous l’avons rencontrée pour discuter de son expérience avec Formulaires GC et Notification GC.

Q1. En quoi consistait le projet pilote d’EDSC?

Améliorer les services publics grâce à des initiatives numériques

De juin 2021 à mai 2022, j’ai dirigé le projet pilote sur les microacquisitions à EDSC. Cette initiative visait à:

  • Faciliter la participation de petits fournisseurs aux appels d’offres du gouvernement.
  • Accélérer le processus d’approvisionnement.
  • Réduire les efforts requis pour les approvisionnements à faible risque, ainsi.
  • Qu’à aider les fonctionnaires d’EDSC à faire du travail ouvert leur pratique par défaut pour mieux se conformer aux normes numériques du GC.

Nous avons donc créé un nouveau processus permettant aux équipes d’EDSC de se procurer du code source libre de faible valeur (moins de 10  000 $). Ce processus simplifié a permis aux équipes de réduire leur backlog de travaux de codage non urgents et source libre. Par exemple, les équipes d’EDSC pouvaient maintenant se procurer du code pour ajouter ou améliorer des fonctionnalités existantes ou encore pour nettoyer et analyser de grands jeux de données.

Cette réduction des frais généraux traditionnellement liés à ce type d’approvisionnement a permis de rentabiliser ces achats de faible valeur. Ce processus nous permettait d’accéder plus rapidement au code source libre en supprimant les obstacles que les petits fournisseurs rencontrent fréquemment dans les marchés publics, nous permettant ainsi d’atteindre un bassin de codeurs plus vaste.

Pour coordonner et gérer les offres et les soumissions relatives à ce nouveau processus, nous avons créé un site Web. Nous y publiions nos besoins en matière de code source libre pour desservir les services publics. Les fournisseurs pouvaient manifester leur intérêt à produire du code en remplissant un formulaire (conçu à l’aide de Formulaires GC).

Les choses ne se sont finalement pas déroulées comme prévu, car le projet pilote a pris fin en mai 2022, mais grâce à Formulaires GC et Notification GC nous avons été capables de mettre en place notre service beaucoup plus rapidement. Nous avons d’ailleurs créé notre premier formulaire en trois jours seulement! Nous en avons même parlé dans un billet de blogue et dans notre rapport de clôture afin que les gens puissent tirer des leçons de nos expériences, notamment de ce qui a bien fonctionné et de ce qui n’a pas fonctionné.

Surmonter des difficultés grâce aux produits du SNC

Nous avons utilisé Formulaires GC pour recueillir des données sur les candidats fournisseurs puis Notification GC pour envoyer des avis par courriel concernant l’état des candidatures et les nouvelles offres.

Nous avons également utilisé Formulaires GC comme méthode d’abonnement à notre liste de diffusion de Notification GC et la page «  rétroaction  » de notre site Web, permettant ainsi aux gens de poser des questions à l’équipe au sujet du projet pilote.

Voici quelques exemples des formulaires en question :

Formulaire d’inscription à la liste de distribution

Description d’image : Capture d’écran du formulaire d’inscription à la liste de distribution pour recevoir des mises à jour sur le projet pilote, créé à l’aide de Formulaires GC. Dans le formulaire, on demande à l’utilisateur ou à l’utilisatrice d’inscrire son nom, son adresse courriel et sa langue de correspondance préférée.


Formulaire de rétroaction

Description d’image : Capture d’écran du formulaire de rétroaction du projet pilote permettant de signaler les problèmes avec le site Web. Les utilisateurs et utilisatrices n’ont pas besoin de fournir leurs coordonnées et peuvent demeurer anonymes. Le formulaire permet également de limiter le degré d’intervention subséquente à la rétroaction.

Les produits du SNC nous ont aidé à résoudre de nombreux problèmes liés à la communication des services :

  1. Les formulaires PDF ne sont pas un moyen optimal pour collecter des données. Formulaires GC est beaucoup plus accessible. Avant d’adopter Formulaires GC, nous utilisions des formulaires au format PDF, une solution loin d’être idéale pour nous ou nos fournisseurs. La modification de fichiers PDF nous posait des problèmes et nous n’avions pas le budget nécessaire pour acheter un logiciel pour le faire. Mais Formulaires GC nous a permis de créer une solution accessible en seulement quelques jours!
  1. Les listes de diffusion de Notifications GC se sont avérées plus efficaces que Twitter pour rejoindre notre public cible. Avant d’adopter Notification GC, l’équipe utilisait Twitter pour informer les fournisseurs des nouvelles offres, une solution peu efficace, car la rétroaction des utilisateur·rice·s indiquait qu’une grande partie de notre public cible n’utilisait pas ce réseau social. Une fois la liste de diffusion créée (en utilisant Formulaires GC comme méthode d’abonnement et Notification GC comme méthode de notification), nous avons été en mesure de mieux rejoindre notre public cible et de gagner plus d’abonné·e·s auprès des fournisseurs.
  1. Comme tout service du gouvernement du Canada, le bilinguisme est un impératif qui exige des solutions personnalisables. Notification GC nous a permis de personnaliser les messages en anglais et en français, ainsi que de créer des modèles de messages, ce qui nous a fait gagner temps et efficacité. Formulaires GC est un outil bilingue et l’équipe du SNC nous a aidé à faire en sorte que nos formulaires Web puissent s’afficher dans les deux langues officielles.
  1. Les notifications individuelles prennent beaucoup plus de temps que la livraison automatisée. L’automatisation des notifications (effectué au moyen de Notification GC et d’un document Excel) nous a fait gagner du temps par la personnalisation et l’envoi automatique de messages, ainsi que le traitement des accusés de réception. Ces messages restaient dans l’outil, évitant de saturer nos boîtes de réception.
  1. L’envoi de notifications manuelles augmente la probabilité d’erreurs, tandis que l’automatisation apporte à cet égard une plus grande tranquillité d’esprit. Nous voulions éviter que les gens n’oublient de renseigner certaines sections en raison d’erreurs manuelles, et l’automatisation a permis de réduire ce risque. Une telle approche contribue d’ailleurs à renforcer la confiance du public dans le travail de la fonction publique.
  1. L’utilisation des champs obligatoires peut s’avérer une solution utile pour une tâche aussi chronophage que le traitement des formulaires incomplets. Pour réduire les allers-retours, nous avons donc opté d’utiliser Formulaires GC pour la soumission des données, car il exigeait que tous les champs obligatoires soient remplis. De cette façon, nous avons amélioré la qualité des données reçues et évité les soumissions incomplètes.
  1. La collecte de données non structurées empêche le traitement automatisé des formulaires. Grâce à Formulaires GC, nous avons été capables de recueillir des données structurées, ce qui a ensuite permis d’automatiser la soumission de formulaires. Dans notre premier appel de propositions, nous utilisions des formulaires PDF qui copiaient les valeurs inscrites ailleurs dans le formulaire, ce qui n’était pas très efficace. Si jamais nous lancions un deuxième appel de propositions avec Formulaires GC, nous pourrions utiliser un script HTML pour automatiser ce processus. Bien que nous n’ayons pas pu utiliser cette automatisation en raison de contraintes politiques, le fait de disposer de données structurées a tout de même facilité la consolidation manuelle des données reçues.

Q3. Selon vous, pourquoi vos pairs devraient-ils envisager d’utiliser Formulaires GC et Notification GC?

Formulaires GC et Notification GC répondent à vos besoins et à ceux du public

Honnêtement, je parle de Notification GC et Formulaires GC à tout le monde. Je pense que ça vaut la peine de les essayer. Ce sont des produits accessibles qui répondent aux besoins des équipes du GC en matière de langues officielles et de sécurité. Sans oublier qu’ils sont très faciles à utiliser. Terminé les inquiétudes concernant de potentielles erreurs!

J’ai organisé des démos avec des collègues pour leur présenter Formulaires GC et Notification GC, car il s’agit d’outils formidables. À peu près tout le monde crée des formulaires et communique des mises à jour, et ces outils sont la solution idéale. Bien que je n’aie pas utilisé Formulaires GC depuis la fin du projet pilote sur les microacquisitions, je suis certaine que je serais amenée à l’utiliser de nouveau.

L’un des principaux avantages de Formulaires GC et de Notification GC est qu’ils n’exigent pas d’expérience en codage, ce qui les rend très utiles pour bien des équipes! Je pense que ce sont des services qui répondent à un besoin réel.

Rétroaction pour l’amélioration du produit

L’équipe chargée des blogues au SNC a insisté pour que je parle ici de ce qui pourrait être amélioré! Alors je me lance…

En ce qui concerne l’outil Formulaires GC, je dirais que la possibilité d’intégrer une logique conditionnelle dans les formulaires GC serait intéressante. Au début, nous pensions à rendre un champ obligatoire en fonction de la réponse du champ précédent. Nous avons fini par simplifier le formulaire, de sorte que cette fonctionnalité ne soit plus nécessaire, mais je pense qu’il serait toujours utile de l’ajouter au service. Par ailleurs, la possibilité, d’un bord, de détecter les soumissions en double et, de l’autre, d’utiliser les signatures numériques sur Formulaires GC changerait la donne.

Quant à Notification GC, en toute sincérité, je n’ai aucune suggestion à faire pour améliorer le produit. Nos besoins pour le pilote sur la microacquisition étaient simples et le produit a répondu à nos attentes. J’ai été particulièrement impressionné par les fonctions de test, qui m’ont permis de voir exactement à quoi ressemblaient les messages avant de les envoyer au public. Nous n’avons pas utilisé la fonctionnalité API de Notification GC, mais je serais très intéressée de l’essayer la prochaine fois.

Le mot de la fin…

L’utilisation des outils à code source libre que sont Formulaires GC et Notification GC pour la communication avec les clients a aidé Rachel et son équipe à améliorer leur prestation de services numériques. En ayant recours aux produits de notre plateforme, Rachel a pu collecter des données d’une façon plus accessible et plus précise, réduire le temps que l’équipe consacrait aux communications bilingues avec les fournisseurs, en plus d’accroître la fiabilité de l’envoi des notifications grâce à l’automatisation.

Vous êtes fonctionnaire et pensez pouvoir bénéficier de nos produits de plateforme?

Nos équipes se feront un plaisir d’en discuter avec vous et de voir la manière de vous aider. Nous offrons même des séances de démonstration. Contactez : Formulaires GC ou Notification GC!