À l’écoute des utilisateur·rice·s : passer d’un processus papier à un service numérique

Les personnes qui accèdent aux services publics se demandent souvent pourquoi c’est si compliqué. En effet, les utilisateur·rice·s ont du mal à accéder aux services dont ils ont besoin en raison de systèmes obsolètes et de procédures fastidieuses. L’ampleur des problèmes peut sembler décourageante, mais heureusement des équipes pluridisciplinaires travaillent au sein des ministères à améliorer la manière de livrer ces services. Dans cette série, nous expliquerons le travail mené par ces équipes et montrerons en quoi consiste une bonne prestation de services numériques.

L’article d’aujourd’hui est consacré à Emma MacNeil de l’équipe de Solution de services en ligne du Programme canadien des armes à feu (SSLPCAF) de la Gendarmerie Royale du Canada (GRC). Elle nous parle du travail réalisé par son équipe et de la façon dont leur approche centrée sur les utilisateur·rice·s a permis de convertir un processus papier en un service entièrement numérique.

Plus qu’un acronyme : que fait la SSLPCAF?

L’équipe de la Solution de services en ligne du Programme canadien des armes à feu (SSLPCAF) de la GRC est un groupe petit, mais puissant, qui travaille à la conception d’une solution numérique permettant d’abandonner le processus papier de la demande d’un permis de possession et d’acquisition (PPA) nécessaire à la possession ou à l’acquisition d’armes à feu au Canada.

La SSLPCAF est une équipe multidisciplinaire composée de développeur·euse·s, d’analystes, d’un·e maître de mêlées, d’un·e propriétaire du produit et d’un·e promoteur·rice de projet. Cette équipe a travaillé pour passer d’un processus qui dépendait entièrement du papier, car il fallait remplir le formulaire et l’envoyer par la poste, à un autre réalisable entièrement en ligne.

Formulaires en papier, timbres postaux et enveloppes (le passé)

Avant le 14 novembre 2022, les Canadien·ne·s ne pouvaient présenter une demande de PPA qu’au moyen d’un formulaire de demande en papier envoyé par la poste. Ce processus manuel mettait à l’épreuve les ressources, ce qui provoquait, à son tour, un allongement des délais de traitement et une réduction du taux de satisfaction d’une partie de la clientèle. Le personnel devait rentrer à la main tous les renseignements demandés dans ce formulaire. Près de 40 % des formulaires étaient incomplets ou comportaient des erreurs, ce qui demandait des échanges constants avec la personne faisant la demande. Qui plus est, le tout était envoyé par courrier postal : on peut alors s’imaginer les retards!

Le programme canadien des armes à feu (PCAF) a donc voulu améliorer l’expérience utilisateur et répondre aux besoins des gens en développant une nouvelle application en ligne pour rendre le processus de demande de PPA plus intuitif et convivial. Le nouveau processus en ligne répond à des exigences de sécurité strictes tout en permettant de gagner du temps et de réduire la charge de travail grâce à une diminution du traitement manuel et des erreurs ou omissions dans les demandes.

Écoute, apprentissage et tests auprès des utilisateur·rice·s

Pour développer l’application en ligne, l’équipe s’est donné pour mission de placer les utilisateur·rice·s au centre de leur travail par :

l’appel à leur participation au processus de conception en communiquant directement avec les personnes qui avaient déjà présenté une demande de PPA;
l’organisation des séances d’utilisabilité avec des prototypes du nouveau service en ligne;
l’échange avec le personnel du centre d’appel du PCAF qui répond au quotidien aux questions concernant ces demandes.

Le projet a démarré par un examen de ce qui avait déjà été fait en matière de recherche sur les utilisateurs : erreurs d’application courantes, principales questions posées au centre d’appel, évaluations de programmes antérieures. Un regard derrière le rideau a permis à l’équipe de dresser un aperçu des principaux problèmes rencontrés par les personnes qui déposaient une demande, par celles qui les traitent et par le centre d’appel. L’équipe a ensuite procédé à des entretiens auprès des utilisateur·rice·s visant à recueillir plus d’informations sur l’expérience de la demande de PPA dans son ensemble.

Une fois cette recherche initiale terminée, l’équipe a mis au point un prototype du formulaire de demande en ligne de PPA auprès des Canadien·ne·s. En collaboration avec le Service numérique canadien (SNC), l’équipe a sélectionné une série d’étapes du processus susceptibles de poser des difficultés aux utilisateur·rice·s pour pouvoir les intégrer aux tests d’utilisabilité réalisés auprès des utilisateur·rice·s. L’équipe a tenu compte de l’Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+) réalisée par le PCAF pour élaborer des critères de recrutement qui assurent la diversité au sein du groupe de personnes participant aux séances d’utilisabilité. Elle a également travaillé avec le SNC pour rémunérer la participation aux séances d’utilisabilité, permettant ainsi d’obtenir un meilleur taux de réponse et une plus grande diversité au sein des participant·e·s.

Le test d’utilisabilité utilisait un prototype cliquable qui permettait aux utilisateur·rice·s de cliquer dans chaque écran sans entrer aucun contenu, et qui l’invitait à exprimer son raisonnement durant la réalisation de chaque tâche. L’équipe a mené un total de 8 tests d’utilisabilité (7 en anglais, 1 en français) entre le 28 mars et le 8 avril 2022. Les conclusions des séances de test ont permis de détecter divers problèmes qui rendaient plus difficile de mener à bien le processus, et ont donné lieu à 22 recommandations d’améliorations. Grâce aux tests du prototype de demande en ligne auprès des utilisateur·rice·s, l’équipe a pu repérer un certain nombre de problèmes d’utilisabilité, permettant ainsi d’apporter des améliorations au formulaire avant qu’il ne soit mis à la disposition du public.

**Leçons à tirer des personnes qui choisissent de ne pas utiliser notre service**

Tout le monde est conscient de la valeur apportée par notre approche de conception auprès des utilisateur·rice·s. Mais qu’en est-il des personnes qui choisissent de ne pas l’utiliser? L’équipe de la SSLPCAF voulait en savoir plus sur les raisons qui mènent les gens à tout de même choisir de soumettre une demande en papier, alors qu’il existe une version en ligne.

Pour pouvoir en apprendre plus sur les motivations et les comportements derrière cette réticence, l’équipe a décidé de mener un sondage auprès d’utilisateur·rice·s d’autres services du PCAF qui avaient choisi la version papier du formulaire. Les réponses à ce sondage ont aidé l’équipe de la SSLPCAF à concevoir un système répondant aux préoccupations en matière de sécurité et de respect de la vie privée, pour n’en citer que quelques-unes, le but étant l’adoption généralisée du système en ligne, une meilleure satisfaction des utilisateur·rice·s et la réduction de la charge de travail du personnel chargé de traiter les demandes.

Complètement numérique (simplifié, mais responsable)

À la suite des séances de tests d’utilisabilité, l’équipe a développé un processus d’application numérique complet. Grâce à une combinaison de vérifications automatisées des erreurs dans la demande en ligne et à une intégration automatisée avec les références des candidat·e·s et les garant·e·s de photo, les candidat·e·s peuvent recevoir des mises à jour automatisées, ce qui réduit le besoin de faire des suivis. La prestation de services numériques se matérialise par un accès plus rapide et plus facile aux services. Toutefois, compte tenu des exigences strictes en matière de sécurité du prototype de demande de PPA, la priorité n’est pas la rapidité, mais la réduction de la charge administrative, autant du côté des demandeur·se·s que du personnel qui les traite.

Ce nouveau formulaire en ligne axé sur l’utilisateur·rice a modernisé les systèmes et les processus du PCAF pour ainsi rendre le processus plus efficace. Ce travail a permis d’éclairer les discussions sur la transformation numérique dans le cadre du PCAF concernant les futures versions de services en ligne, notamment en ce qui concerne les demandes de permis d’armes à feu pour les entreprises et les fournisseurs de services, ainsi que la conception d’un portail de formation en sécurité pour les formateur·rice·s (en collaboration avec Code for Canada). L’équipe a également créé des boucles de rétroaction pour obtenir des commentaires sur la façon d’améliorer la demande en ligne. La rétroaction obtenue à partir des appels des candidat·e·s, des tendances en matière d’erreurs dans les demandes, des sondages auprès des utilisateur·rice·s et des leçons tirées dans le cadre de la formation du nouveau personnel chargé du traitement des demandes est régulièrement acheminée à l’équipe, qui les utilise pour établir les priorités en matière d’amélioration des services.

Quelques mots pour conclure

Outre la contribution (tests d’utilisabilité, rétroaction) apportée par les utilisateur·rice·s à l’amélioration des services, l’équipe estime que la présence d’un·e cadre supérieur qui défend le travail de l’équipe est une condition essentielle de la réussite. La présence d’une personne à la tête du projet qui crée les conditions pour que l’équipe puisse expérimenter et apprendre, et qui explique clairement la valeur et l’incidence de leur travail est fondamentale. La personne à la tête du projet pour la GRC est une partisane constante, qui pousse pour que l’équipe travaille dans un environnement agile et pluridisciplinaire dès le début du projet.

Vous êtes fonctionnaire et travaillez à l’amélioration des services offerts à la population du Canada? Racontez-nous votre histoire!