Bien que le gouvernement du Canada offre ses services dans les deux langues officielles du Canada (l’anglais et le français), les personnes que nous servons viennent de tous les continents et parlent une multitude de langues. C’est pourquoi il est essentiel d’employer des outils qui offrent une flexibilité multilingue.
Nous avons rencontré l’équipe d’Optimisation et de modernisation du Réseau Mondial (OMRM) d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) pour discuter de l’utilité que revêt pour elle Notification GC lorsqu’il lui faut communiquer avec une clientèle du monde entier dans la langue locale.
Rencontrez l’équipe d’Optimisation et de modernisation du Réseau Mondial (OMRM) d’IRCC
L’équipe d’Optimisation et de modernisation du Réseau Mondial (OMRM), qui fait partie du Secteur de la plateforme internationale d’IRCC, soutient l’ensemble des bureaux de migration du ministère à l’étranger. Elle veille à ce que la direction soit dotée des compétences et des processus novateurs appropriés pour offrir d’excellents services à la clientèle, ainsi qu’à améliorer l’expérience du personnel en se procurant les meilleurs outils pour qu’il puisse faire son travail. Pour ce faire, l’équipe met en œuvre et surveille les outils et les processus d’innovation, puis en dresse le rapport. L’un des outils utilisés est l’Advanced Client Enquiry Triage Solution (ACETS) (solution avancée de triage des demandes de la clientèle), un outil infonuagique développé par le Centre des solutions d’analytique avancée d’IRCC, qui aide les bureaux de migration à l’étranger à trier et à hiérarchiser les messages envoyés par sa clientèle.
ACETS est utilisé dans 55 des bureaux d’IRCC à l’étranger, dans 42 pays répartis sur 6 continents. Habituellement, les bureaux d’IRCC ne correspondent que dans les langues officielles du Canada lorsqu’il s’agit de demandes de renseignements spécifiques à un cas, mais ils peuvent aussi fournir des instructions génériques et des renseignements importants dans d’autres langues. Par exemple, pendant une situation de crise, les bureaux peuvent rédiger des messages de réponse automatique pour Notification GC dans les langues locales afin que leur clientèle comprenne mieux les procédures d’IRCC.
Les réponses automatisées permettent d’économiser du temps et de l’argent
L’utilisation des langues locales pour communiquer avec la clientèle favorise les expériences positives. L’équipe d’OMRM voulait s’assurer que les gens puissent trouver et comprendre les messages importants sur les programmes dans les deux langues officielles, ainsi que dans les langues locales dans certains contextes. L’utilisation de Notification GC pour envoyer des renseignements en temps opportun à la clientèle a entraîné une baisse des demandes de suivi. Cela aide le personnel d’IRCC à se concentrer sur des tâches plus importantes visant l’amélioration des services.
Environ 18 % des demandes reçues par les bureaux de migration à l’étranger sont de nature générale, ce qui signifie qu’elles ne concernent pas un cas particulier. Chaque bureau de migration à l’étranger a mis en place une réponse automatique personnalisée via Notification GC qui fonctionne comme un accusé de réception, et qui dirige la clientèle vers la page Web d’IRCC où l’on peut trouver des renseignements généraux. Les réponses manuelles ne sont donc plus nécessaires, ce qui donne lieu à un important gain de temps.
L’utilisation des langues locales pour communiquer avec la clientèle transmet le message qu’IRCC comprend qu’il s’agit de personnes ayant des cultures, des langues et des expériences vécues uniques; que les gens ne sont pas seulement perçus comme des numéros de demande. Malgré le fait que les interactions spécifiques aux cas se déroulent dans les langues officielles du Canada (anglais et français), il est parfois efficace de fournir une traduction de l’information dans une autre langue. L’équipe d’OMRM cherchait un moyen d’envoyer des informations utiles à la clientèle dans plusieurs langues, tout en réduisant le temps consacré à la correspondance individuelle autour de renseignements généraux. Le but était de libérer du temps pour la correspondance plus complexe et transmettre plus rapidement l’information à la clientèle.
Notification GC répond à l’appel
Notification GC fut la réponse. Il s’agit d’une solution de messagerie gratuite pour les équipes du gouvernement, conçu et entretenu par le Service numérique canadien (SNC). Il permet aux fonctionnaires de créer des gabarits réutilisables et d’envoyer au public en toute simplicité des mises à jour personnalisées par courriel et message texte.
C’est en faisant des recherches sur les ressources disponibles pour répondre aux besoins uniques du projet ACETS qu’une personne de l’équipe a découvert Notification GC. L’équipe d’OMRM cherchait une option qui lui permettrait à la fois d’automatiser complètement l’envoi de réponses à chaque demande reçue et de modifier facilement ces messages de réponse automatisés. Elle avait également besoin d’une plateforme pouvant prendre en charge plusieurs bureaux de migration à l’étranger, afin que chacun puisse avoir ses propres gabarits personnalisables. À l’origine, l’équipe s’intéressait à Notification GC parce qu’il s’agissait d’un moyen idéal pour surmonter les limites de taille et de longueur des messages de réponse automatique, mais elle s’est vite rendu compte que l’outil comportait de nombreuses fonctionnalités supplémentaires, qui répondaient à leurs besoins.
Fonctionnalités utiles et croissance future
Les fonctionnalités et la facilité d’utilisation de Notification GC vont bien au-delà de ce que les autres options nous offraient, tout en étant plus simple à utiliser par plusieurs utilisateur·rice·s.
Fonctionnalités utiles :
- Il est facile de configurer de nouveaux gabarits, ainsi que des gabarits de rechange, et de les modifier.
- L’organisation du travail dans des dossiers distincts pour divers bureaux mondiaux aide l’équipe à trouver facilement les gabarits pertinents.
- L’ajout ou la suppression de l’accès utilisateur est facile, ce qui facilite la gestion de la sécurité du compte d’équipe. On aime aussi que les autorisations de contrôle soient gérables par dossier.
- La surveillance des statistiques en temps réel des différents bureaux, à l’aide du tableau de bord de Notification GC, aide à voir si les gens interagissent avec le contenu.
- L’envoi de messages multilingues permet de communiquer dans les différentes langues du public cible.
L’équipe de Notification GC se penche sur la rétroaction des fonctionnaires pour hiérarchiser les mises à jour du produit. L’équipe d’OMRM a mentionné qu’elle avait rencontré des problèmes de formatage pour les langues dont l’écriture se fait de droite à gauche, soit une priorité pour l’équipe de Notification GC à l’avenir. D’autres suggestions, comme la possibilité d’ajouter dans les courriels des liens menant vers diverses parties du contenu, sont également en cours d’évaluation. L’équipe d’OMRM a constaté que l’équipe du service à la clientèle de Notification GC répondait très rapidement aux demandes de soutien et fournissait une assistance technique de qualité sur la façon d’utiliser efficacement le produit et ses fonctionnalités.
Notifications à l’échelle mondiale
L’outil Notification GC a été intégré à l’ACETS afin d’envoyer une réponse automatisée pour chaque demande reçue par un bureau de migration à l’étranger (environ 1,5 million de messages chaque année). Ces réponses sont actuellement envoyées dans 11 langues en plus de l’anglais et du français. Les voici : espagnol, portugais, arabe, hébreu, russe, tigrinya, chinois, cinghalais, tamoul, mongol et vietnamien.
Bien que tous les bureaux de migration à l’étranger n’utilisent pas actuellement plusieurs langues dans leurs gabarits de réponse automatique, cela pourrait changer étant donné la simplicité avec laquelle on ajoute d’autres langues dans Notification GC. L’utilisation croissante de l’ACETS dans les bureaux d’IRCC pourrait aussi encourager l’utilisation de gabarits multilingues.
Exemple de notification d’IRCC en anglais, français et portugais
Do not reply to this message / Ne pas répondre a ce message / Não responda a esta mensagem
This is an automated response to acknowledge receipt of your email by the Immigration, Refugees and Citizenship Canada (IRCC) office at the Consulate General of Canada in São Paulo.
Les versions en français et en portugais suivent
Versões em Francês e Português a seguir
ENGLISH
If this email answers your enquiry, this is the only email response you will receive.
For all other case-specific enquiries, due to the high volume of emails received by our office, please allow up to 15 days for a response to your email. Sending duplicate enquiries may delay processing and response times.
Case-specific enquiries:
Please complete the IRCC webform at https://ircc.canada.ca/english/contacts/web-form.asp. If you do not include the following information, we will not be able to respond:
- Full name;
- File number (starts with a letter plus a series of numbers, for example: F000123456); and/or
- Your unique client identifier (UCI).
Additional resources:
Help Centre: Find answers to frequently asked questions, including technical questions about your online application at https://ircc.canada.ca/english/helpcentre/index-featured-can.asp
General Information: If you are looking for information about IRCC’s programs, please visit http://www.Canada.ca/Immigration
Regards,
Migration Section
Consulate General of Canada, São Paulo/SP, Brazil
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FRANÇAIS
Ceci est une réponse automatisée pour accuser réception de votre courriel par le bureau d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) au consulat général du Canada à São Paulo.
Si ce courriel répond à votre requête, ce sera la seule réponse que vous recevrez.
Pour toutes les autres demandes de renseignements spécifiques à des cas, veuillez prévoir jusqu’à de15 jours afin de recevoir une réponse, étant donné le volume élevé de courriels que nous recevons. L’envoi de requêtes en double ne fera que retarder le traitement et les délais de réponse.
Demandes de renseignements spécifiques à des cas :
Veuillez remplir le formulaire Web d’IRCC au https://www.canada.ca/fr/immigration-refugies-citoyennete/organisation/contactez-ircc/formulaire-web2.html. Si les informations ici-bas ne sont pas inclues, nous ne pourrons pas répondre à votre requête :
- Nom complet ;
- Numéro de demande (commençant avec une lettre et suivi de numéros, par exemple : F000123456) ; et/ou
- Votre numéro d’identificateur unique de client (IUC).
Ressources additionnelles :
Centre d’aide : Vous pouvez trouver les réponses aux questions fréquemment posées, y compris les questions techniques sur votre demande en ligne à https://ircc.canada.ca/francais/centre-aide/index-en-vedette-can.asp
Informations générales : Si vous recherchez des informations sur les programmes d’IRCC, veuillez visiter https://www.canada.ca/fr/services/immigration-citoyennete.html
Salutations,
Section de la migration
Consulat général du Canada, São Paulo/SP, Brésil
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PORTUGUÊS
Esta é uma resposta automática para confirmar o recebimento do e-mail enviado para o escritório de Imigração, Refugiados e Cidadania do Canadá (IRCC) do Consulado Geral do Canadá em São Paulo.
Se este e-mail responder à sua pergunta, esta será a única resposta por e-mail que você receberá.
Para todas as outras dúvidas específicas, devido ao grande volume de e-mails recebidos no nosso escritório, aguarde até 15 dias para receber sua resposta. O envio de consultas duplicadas pode atrasar o processamento e os tempos de resposta.
Consulta de casos específicos:
Por favor complete o formulário do IRCC na internet https://ircc.canada.ca/english/contacts/web-form.asp. Se você não incluir as seguintes informações, não conseguiremos atender a sua questão:
- Nome completo;
- Número do pedido de visto (uma letra seguida de uma série de dígitos, por exemplo: F000123456; e/ou
- Seu número UCI (unique client identifier).
Informações adicionais:
Central de ajuda: Encontre as perguntas frequentes, incluindo questões técnicas sobre sua inscrição on-line em https://ircc.canada.ca/english/helpcentre/index-featured-can.asp
Informações gerais: Se você estiver procurando informações sobre os programas do IRCC, por favor visite http://www.Canada.ca/Immigration
Cordialmente,
Seção de Imigração
Consulado Geral do Canadá, Brasil, São Paulo/SP, Brazil
Intégration de Notification GC dans un contexte multilingue
Lorsqu’une demande de renseignements est reçue par l’ACETS, cela déclenche l’envoi d’une réponse automatisée de Notification GC à titre d’accusé de réception, en fonction de l’emplacement du bureau. Le gabarit de ce message fournit également des renseignements utiles, comme des réponses aux questions les plus fréquentes (FAQ).
Le processus de mise en place d’un service dans le cadre de l’outil Notification GC était assez simple. Une fois le gabarit rédigé et traduit par le personnel d’IRCC, un nouveau dossier et gabarit peuvent être créés dans Notification GC, avec une mise en forme conforme au guide de Notification GC.
L’équipe a constaté que la simplicité de la plateforme de Notification GC et sa capacité à intégrer plusieurs langues dans ses gabarits étaient des fonctionnalités extrêmement utiles. Du point de vue des développeur·euse·s de l’ACETS, cela leur a évité de devoir créer un autre système de réponses automatisés, y compris la gestion des gabarits, des autorisations, des noms d’utilisateur·rice, etc. Ainsi, grâce à la connexion existante entre Notification GC et l’ACETS, l’équipe peut créer un nouveau gabarit et saisir le message de réponse automatisé en seulement 30 minutes. Et, si le gabarit est déjà formaté correctement, le nouveau gabarit de réponse automatisé peut être prêt en moins de 5 minutes.
Selon les données recueillies à partir du tableau de bord de l’ACETS, entre le 1er et le 30 avril 2024, environ 30 000 notifications ont été envoyées dans l’une des 11 langues, en plus de l’anglais et du français.
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Notification GC est un outil simple à apprivoiser et convivial. Essayez-le, jouez avec ses fonctionnalités et faites des essais pour en voir le résultat. Vous y trouverez peut-être de quoi répondre à vos besoins.
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