Saviez-vous que jusqu’à tout récemment, une personne sur trois au Canada n’avait pas d’assurance dentaire et une personne sur quatre déclarait avoir sauté des visites chez le dentiste en raison du coût? Pour remédier à ce problème, le gouvernement du Canada a mis en place le Régime canadien de soins dentaires (RCSD) en avril 2023. Pour trouver la meilleure manière de simplifier la soumission des demandes pour le RCSD et la compréhension du processus correspondant, le Bureau de l’expérience client (BEC) du Service Canada a travaillé avec des équipes de l’ensemble du gouvernement et consulté le public.

Poursuivez votre lecture pour voir comment le BEC a utilisé son expertise en matière de recherche sur l’expérience client (la manière dont les personnes interagissent avec un service du début à la fin) pour veiller à ce que les besoins, les préférences et les expériences du public soient au premier plan du processus de conception de service pour le Régime canadien de soins dentaires et a conçu une solution simple, efficace et accessible.

Qu’est-ce que le Bureau de l’expérience client (BEC)? 

Le BEC fait partie d’un mouvement important visant à changer le fonctionnement du gouvernement. L’équipe est composée de concepteur·rice·s de service et de chercheur·se·s sur l’EU convaincu·e·s de l’importance de tester les services auprès d’utilisateur·rice·s réel·le·s et d’utiliser leurs commentaires pour faciliter l’obtention des prestations auxquelles ils et elles ont droit.

Le Régime canadien de soins dentaires  

Le Régime canadien de soins dentaires (RCSD) est un programme conçu pour aider à assurer, d’ici 2025, 9 millions de résident·e·s du Canada qui ne l’étaient pas auparavant. Le RCSD assure 23 % de la population, ce qui en fait le plus important programme de prestations du gouvernement fédéral des 60 dernières années. 

Service Canada a été chargé d’aider à concevoir les points d’accès à ce service. Le gouvernement du Canada a annoncé qu’il commencerait à accepter les demandes en décembre 2023, et le ministère s’est vite mobilisé pour assurer un accès rapide et efficace au programme pour les Canadiens et Canadiennes. Dès lors, les parties prenantes au sein de Service Canada et les partenaires de nombreux ministères ont collaboré pour garantir le succès de cette initiative.

Le défi : concevoir et lancer le programme en un temps record (huit mois), en mettant l’accent sur les personnes âgées de 65 ans et plus.

Le BEC le savait : les aîné·e·s évitent généralement les options de libre-service et préfèrent les canaux de service « humains ». Cela signifie qu’ils préfèrent les services où il y a un degré élevé de contacts personnels avec l’organisme qui fournit le service, comme les centres d’appels ou les services en personne.

L’équipe savait qu’il était possible que des millions de personnes se servent de ce régime au moment de son lancement, aussi le service devait-il être conçu avec le moins de points de contact possible tout en respectant les contraintes politiques et le budget.

Confrontée à une échéance rigoureuse et aux priorités variées des parties prenantes, l’équipe de l’expérience client s’est efforcée de veiller à ce que les besoins, les préférences et les expériences des utilisateur·rice·s soient au premier plan du processus de conception du service.

L’approche 

Pour atteindre cet objectif, l’équipe de projet dirigée par la Stratégie des services intégrés et des opérations (SSIO) a mis le BEC en contact avec les responsables des politiques et les parties prenantes de plusieurs ministères fédéraux afin de réfléchir à la meilleure approche. 

Grâce aux recherches menées par l’équipe du BEC sur les aîné·e·s et les meilleures pratiques, l’équipe avait les certitudes suivantes :  

• Le processus de demande devait être facile à comprendre.
• Il ne pouvait pas être exclusivement en ligne.
• Il devait exploiter les préférences de cette population en matière de canaux.
• Sa création devait nécessiter un effort minimal. 

Les artefacts visuels, tels que les parcours client et les plans de service, ont été inestimables pour la création et la mise en œuvre du RCSD, car ils ont aidé à cartographier le cheminement de la clientèle, ce qui a permis à l’équipe de visualiser l’ensemble du processus. Ils ont aidé à cerner les obstacles potentiels, ce qui a permis aux parties prenantes de s’aligner sur les principaux défis. Les artefacts ont aidé à faciliter les discussions au sein des équipes multidisciplinaires, ce qui a en partie mené à la production des solutions centrées sur l’utilisateur qui ont été déployées.

La solution proposée : la réponse vocale interactive (RVI). La RVI est une technologie téléphonique automatisée qui permet à la clientèle d’accéder à des informations et d’en fournir par l’intermédiaire de leur voix ou d’entrées de menu sans avoir à parler à un·e agent·e en direct. 

Le modèle de service révisé, parfois appelé « l’approche simplifiée », impliquait les aspects suivants : 

1. L’identification des personnes âgées potentiellement admissibles à l’aide des données fournies par l’Agence du revenu du Canada. 
2. L’envoi de lettres les informant de leur admissibilité potentielle. 
3. L’invitation à faire une demande en appelant le centre de contact du RCSD (où la RVI pourrait les aider). 
4. L’incitation à l’utilisation du libre-service avec les informations contenues dans la lettre et les éléments d’identification personnelle. 

Lors de la demande, la RVI a demandé aux aîné·e·s leur numéro d’assurance sociale, le code compris dans la lettre et s’ils et elles avaient accès à des prestations dentaires privées. Ils et elles ont été immédiatement avisé·e·s de la réussite ou non de leur demande et de leur admissibilité ou non au régime. 

La phase de test

Il y a beaucoup d’étapes entre l’idée et le résultat. L’une des étapes les plus cruciales est le test d’utilisabilité. Les normes relatives au numérique du gouvernement du Canada soulignent l’importance de réaliser des recherches avec les utilisateur·rice·s pour comprendre leurs besoins, lesquels vont orienter la conception et le développement. Le fait d’inclure les utilisateur·rice·s dès le départ permet de concevoir un service davantage centré sur eux et elles, un service intuitif et facile à utiliser qui correspond à leurs besoins et à leurs expériences. 

C’est une priorité pour le BEC. Pour ce faire, l’équipe est allée à la source, les Centres Service Canada. 

Tests avec les utilisateur·rice·s dans les Centres Service Canada 

Pour veiller à ce que les systèmes de lettres et de RVI soient faciles à comprendre et accessibles aux aîné·e·s, l’équipe de l’expérience client a effectué des tests d’utilisabilité ciblés dans les Centres Service Canada (CSC) physiques où les Canadiens et Canadiennes se rendent pour accéder en personne à divers services et prestations du gouvernement fédéral. Les tests ont mené à des recommandations axées sur la clientèle qui ont été transmises aux parties prenantes afin d’orienter les itérations continues de la conception de services. 

L’équipe des tests d’utilisabilité a observé des comportements distincts chez les participant·e·s et a créé des profils pour représenter les résultats, expliquer les décisions de conception et améliorer le contenu de la RVI. Grâce à l’approche du langage clair, les messages enregistrés ont été raccourcis, et l’accent a été mis sur les mots d’action (c.-à-d. « vérifiez l’état de votre demande » au lieu de « renseignez-vous sur l’état de votre demande »).

Texte de remplacement : Les tests d’utilisabilité ont consisté en 5 étapes : faire des recherches sur les besoins de la clientèle, créer un produit, le présenter à la clientèle, voir comment elle y réagit et répéter le processus.

En savoir davantage sur notre méthode de recherche

En réalisant des tests itératifs auprès des utilisateur·rice·s au sein des Centres Service Canada, l’équipe a pu adopter une approche novatrice qui lui a permis de comprendre les interactions de la clientèle avec les produits et de fournir une rétroaction ciblée pour affiner la conception en temps réel.

Texte de remplacement : Chronologie de la séance de test d’utilisabilité. Jour 1 (répétition), jour 2 (tests), jours 3 et 4 (analyse et rapport), jours 5 et 6 (planification de la prochaine séance de test).

L’équipe a effectué plusieurs séries de tests en français et en anglais pour les lettres d’invitation et de correspondance et a utilisé une méthode économique et peu technologique pour simuler le système téléphonique de RVI. Les tests d’utilisabilité ont mené à des lettres personnalisées, raccourcies et simplifiées et à un langage plus concis pour la RVI. 

Les participant·e·s ont reçu des accessoires, y compris une impression d’un clavier téléphonique, et ont interagi avec le système pendant qu’un·e membre de l’équipe interprétait des messages-guides enregistrés et répondait aux pressions de boutons. Cette approche de prototypage peu coûteuse et rapide a facilité les essais itératifs et le perfectionnement en fonction de la rétroaction des utilisateur·rice·s.

L’incidence du travail de l’équipe de l’expérience client 

Grâce à la mise en œuvre des tests d’utilisabilité et des recommandations du BEC, le pourcentage de client·e·s ayant réussi à présenter une demande par téléphone sans aide a doublé par rapport au taux de réussite pour les client·e·s ayant utilisé les ébauches de textes. Cela a permis de libérer davantage de ressources pour permettre aux personnes qui le souhaitaient de parler à un·e agent·e (réponse aux appels en quelques secondes). Le travail effectué par le BEC a éliminé les difficultés, ce qui a réduit la frustration et le temps consacré aux demandes et a permis aux gens de réaliser facilement leur demande. L’objectif n’a jamais été de supprimer les canaux de service impliquant davantage de contact humain, que certains préfèrent, mais plutôt de créer un moyen pour ceux et celles qui en avaient besoin de gagner en rapidité, tout en offrant une option efficace et simple pour les personnes ouvertes aux outils en libre-service.

Conseils pour tester avec les utilisateur·rice·s

La recherche sur les utilisateur·rice·s, les tests d’utilisabilité et la mise en œuvre des résultats sont difficiles. Chaque projet est différent et chacun présente ses propres défis. Cependant, le BEC a des conseils et des réflexions sur ce qu’il a appris au cours de son travail sur le RCSD jusqu’à présent :

1. La conception conjointe avec de nombreux ministères et parties prenantes nécessite d’établir une relation de confiance et de mettre en évidence le rendement du capital investi (RCI) d’une expérience client qi donne la parole à la clientèle. Cela peut prendre du temps, mais cela en vaut la peine.
2. Les plans de service et les parcours client sont d’excellents outils pour la conception conjointe et la collaboration croisée, car ils aident les différentes équipes à mieux travailler ensemble en fournissant une image claire des défis et des possibilités. Cette compréhension partagée favorise la résolution conjointe de problèmes et la créativité, ce qui donne lieu à une conception de services plus fluide et axée sur la clientèle.
3. Les tests d’utilisabilité peuvent être effectués rapidement et ne doivent pas nécessairement être coûteux ou compliqués, ce qui fait d’eux un excellent outil à exploiter.
4. Bien que de nombreux services progressent vers le numérique, les tests d’utilisabilité nous ont montré qu’il y avait encore une importante clientèle vulnérable ayant d’autres préférences en matière de canal, et nous ne pouvons pas la négliger. La prestation d’un service principalement axé sur le numérique nécessite encore des mesures supplémentaires pour rester accessible.
5. Il est important d’intégrer les tests d’utilisabilité avec les utilisateur·rice·s à la prestation de produits. Cela permet au gouvernement du Canada de continuer à transformer sa façon de concevoir et d’offrir des services. N’ayez pas peur de remettre en question vos hypothèses et laissez les tests et la recherche éclairer la façon dont les politiques, les services et les produits sont conçus pour répondre aux besoins et aux capacités des gens.
   

BEC : prochaines étapes

L’excellent travail du BEC a mené les équipes de projet et les parties prenantes à demander activement des tests pour les prochaines étapes de la mise en œuvre : les enfants, les personnes handicapées et, un jour, l’ensemble de la population canadienne.

Les plans de service, les parcours client et les tests d’utilisabilité servent maintenant de base pour la conception de la prestation de services pour la future Prestation canadienne pour les personnes handicapées en âge de travailler. 

Découvrez si vous êtes admissible au RCSD et faites votre demande dès aujourd’hui!