L’été dernier, nous avons publié la vision stratégique du SNC sur 3 ans, avec un plan visant à permettre la prestation de services numériques dans l’ensemble du GC. Dans le cadre de ce processus, nous avons diffusé une ébauche de notre vision d’un parcours de service de bout en bout (Annexe 1). Dans cette série en deux parties, nous allons explorer plus en détail ce que cela signifie et la réflexion qui sous-tend notre vision de bout en bout. Nous présenterons également un cadre permettant de soutenir les discussions sur la manière de fournir d’excellents services.

Je m’appelle Beth Fox et je suis gestionnaire des données et rapports stratégiques au SNC. Cela me passionne, car la livraison de programmes et de services est complexe et résulte généralement du travail d’un certain nombre d’expert·e·s sur une variété de types de tâches. Nous sommes nombreux et nombreuses à connaître le système nécessaire à la prestation de services, de par notre expérience et notre ressenti, mais nous ne disposons pas toujours d’une carte pour nous y retrouver. En rendant ce système visible et en nommant ses éléments, nous espérons pouvoir susciter des conversations fructueuses sur le rôle de chacun et de chacune, sur les facteurs qui influencent les résultats et sur la manière dont nous pouvons tous et toutes contribuer à l’amélioration des services. J’espère qu’avec une carte et un langage communs pour décrire ce travail, nous pourrons collaborer de manière cohérente et éviter les occasions manquées ou la confusion qui résulte parfois du fait que des personnes ou des équipes ayant des points de vue différents travaillent involontairement de manière contradictoire.

J’ai travaillé sur toutes sortes de services à différents niveaux du gouvernement. J’ai vu des centaines de personnes tester et utiliser des services, et j’ai travaillé avec d’innombrables fonctionnaires dans diverses équipes multidisciplinaires. Au SNC, notre collaboration avec d’autres équipes et services nous permet d’avoir une vue systémique des éléments qui reviennent souvent dans la prestation de services. Nous constatons régulièrement que les meilleurs résultats sont atteints lorsque tout le monde travaille ensemble, de bout en bout et de l’avant-plan vers l’arrière-plan. Commençons par définir ce que nous entendons par « de bout en bout ».

Que signifie l’expression « de bout en bout »?

L’expression « de bout en bout » désigne toutes les étapes et interactions qu’une personne doit réaliser pour atteindre son objectif (par exemple, demander un permis, renouveler un document, etc.). Souvent, ces étapes s’affranchissent des limites organisationnelles, et différentes équipes gèrent différentes étapes du processus. 

Certaines interactions ne comportent que quelques étapes, comme la recherche d’une information sur un programme (par exemple, date limite ou date de paiement) ou encore la soumission d’un dossier. Nous ne les considérons peut-être pas comme des services, mais ces interactions simples reposent sur plusieurs éléments qui fonctionnent ensemble, comme la recherche et l’optimisation des mots-clés, la publication de contenu et, parfois, la consultation de registres de données ou de référentiels d’information. 

D’autres services plus transactionnels, comme une certification ou une délivrance de permis, peuvent comporter de nombreuses étapes et nécessiter une connexion, la mise à jour de renseignements ou le paiement de frais. Les grandes étapes dites « évènements de la vie » (retraite, immigration ou encore création d’entreprise) peuvent obliger la personne à utiliser plusieurs services sur une période prolongée. Les processus de bout en bout de services particuliers sont variés et peuvent changer au fil du temps. Ils peuvent également être plus ou moins simples en fonction de la situation de la personne qui accède au service.

Définir un langage commun pour le processus de bout en bout

L’idée de cartographier les services de bout en bout n’est pas nouvelle (lien en anglais), et il n’est pas nécessaire que les équipes partent de zéro à chaque fois. Nous avons commencé par définir une vision simplifiée des principales étapes d’un processus de bout en bout qui pourrait s’appliquer à la majorité des services gouvernementaux. Nous avons basé cette vision sur notre expérience, sur les modèles que nous avons observés dans de nombreux services et sur notre observation de la manière dont les gens utilisent les services et des mots qu’ils utilisent pour les décrire. 

Nous avons volontairement utilisé le langage que nous avons entendu maintes et maintes fois dans les recherches et les tests d’utilisabilité pour fournir une définition du résultat de ces étapes centrée sur l’utilisateur. Nous sommes de l’avis qu’il est important d’étiqueter et de définir les étapes d’un service de cette manière. Cela aide à centrer les discussions, la conception et les décisions concernant un service sur les besoins des personnes qui les utilisent (au lieu de se baser sur la perspective des organismes qui les fournissent).

Nous avons simplifié la stratégie du SNC (comprenant des étapes détaillées concernant la prestation) pour la rendre pertinente et applicable à un plus grand nombre de cas. La liste ci-dessous détaille les étapes communes que nous proposons pour de nombreux services du GC. Nous espérons que l’utilisation d’un langage commun par les équipes gouvernementales pour décrire tout cela nous permettra de voir où nous pouvons réduire les efforts redondants et partager la charge de conception et de prestation de services semblables.

8 étapes du processus de bout en bout que de nombreux services du GC ont en commun

1. Prendre conscience des programmes et se renseigner à leur sujet :

• Les gens sont informés de l’existence du programme et peuvent le trouver en ligne.
• Ils sont en mesure de comprendre les critères d’admissibilité et la manière de faire une demande.

2. Présenter une demande et les documents exigés : 

• Les gens peuvent remplir les formulaires en toute confiance, sans erreur, et joindre des documents ou des justificatifs au besoin.
• Quelle que soit la manière dont les gens demandent un service, ils vivent une expérience qui répond aux attentes modernes.

3. Attendre une réponse du gouvernement : 

• L’anxiété liée à l’attente est atténuée grâce à des mises à jour claires sur l’état d’avancement du dossier.

4. Répondre à des exigences supplémentaires : 

• Les parcours compliqués ou comportant plusieurs étapes sont accessibles sur différents canaux afin que les personnes puissent utiliser les services téléphoniques ou se présenter en personne quand elles en ont besoin.

5. Obtenir une décision :

•  Les décisions sont communiquées à temps et de façon appropriée.

6. Faire appel d’une décision : 

• Les appels sont pris en charge de sorte que les personnes n’aient pas à tout recommencer.

7. Recevoir ou s’inscrire à la prestation : 

• L’obtention d’une prestation, d’une preuve de permis ou de certification, ou d’un dépôt direct est rapide.

8. Réaliser un renouvellement ou une mise à jour concernant un programme, ou se retirer de ce programme :

• Les renouvellements sont simplifiés.
• La mise à jour de renseignements et le retrait d’un programme sont faciles et intégrés.

Légende : Une carte montrant les huit étapes du parcours de service numérique de bout en bout. 1 : Prendre conscience des programmes et se renseigner à leur sujet. 2 : Présenter une demande et les documents exigés. 3 : Attendre une réponse du gouvernement. 4 : Répondre à des exigences supplémentaires. 5 : Obtenir une décision. 6 : Faire appel d’une décision. 7 : Recevoir ou s’inscrire à la prestation. 8 : Réaliser un renouvellement ou une mise à jour concernant un programme, ou se retirer de ce programme. 

Les services sont composés d’un grand nombre d’éléments 

Lorsque nous concevons des services, les équipes combinent souvent un certain nombre de composants ou d’interactions pour construire ce qui est nécessaire à chaque étape. Par exemple, le processus de demande peut inclure une page Web, un formulaire numérique, l’ajout de fichiers numériques, la création d’un compte pour enregistrer les progrès, ou peut-être même l’utilisation d’un code d’accès envoyé par courriel. Parfois, ces composants ou capacités peuvent provenir de diverses équipes ou fournisseurs de services. La définition de chaque étape (et de ce qui constitue une expérience client réussie) nous permet de rester concentré·e·s sur l’objectif de l’utilisateur·rice final·e lorsque nous combinons les plus petits éléments de cette interaction. 

En outre, quand chaque étape du processus de bout en bout est composée d’un certain nombre de plus petits éléments et qu’un service comporte 6 étapes ou plus de bout en bout, il est évident qu’il est important que les équipes (et les produits) travaillent ensemble pour offrir une expérience cohérente. Au SNC, nous fournissons quelques-uns de ces composants réutilisables par l’entremise de nos produits Connexion GC, Notification GC et Formulaires GC. De plus, nous travaillons à soutenir la cohérence des expériences en ligne avec les spécifications de Canada.ca et avec Système de design GC. Nous croyons qu’il faut investir dans des produits de ce type pour que les équipes chargées des programmes puissent se concentrer sur la prestation de leurs services. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont ces produits peuvent soutenir la prestation de services pour votre équipe, consultez les pages Web de nos produits, réservez une démonstration ou essayez-les par vous-même. 

Maintenant que nous avons exploré les étapes linéaires de la prestation de services de bout en bout, dans notre prochain article, nous nous pencherons sur notre définition des couches du processus de « l’avant-plan vers l’arrière-plan » qui facilitent la prestation. Il s’agit aussi bien de l’aspect public que des couches plus profondes relevant du personnel, des processus et de la technologie qui se trouvent souvent en coulisses, mais qui sont tout aussi essentiels à la prestation de services de grande qualité.  

Entre-temps, nous aimerions beaucoup avoir votre avis. Nous serions ravi·e·s d’entrer en contact avec vous et de découvrir votre point de vue sur le processus de bout en bout. Avez-vous des suggestions ou des questions? Écrivez-nous!