Dans notre dernier billet, nous avons défini les étapes génériques par lesquelles les personnes doivent passer pour accéder à la plupart des services publics. Dans cet article, nous allons explorer les couches dites de « l’avant-plan vers l’arrière-plan » qui sous-tendent l’expérience relative à un service. Comme je l’ai dit dans la première partie, en rendant les choses visibles et en nommant les composants, nous espérons pouvoir susciter des conversations fructueuses sur les personnes qui travaillent et sur le travail qu’elles réalisent, sur les éléments qui influencent les résultats et sur la manière dont nous pouvons tous et toutes travailler ensemble pour améliorer la prestation des services publics. Cet axe combiné des processus de bout en bout et de l’avant-plan vers l’arrière-plan est essentiel pour comprendre l’orchestration nécessaire à l’échelle du système pour fournir les services dont les gens dépendent.

Que signifie l’expression « de l’avant-plan vers l’arrière-plan »?

On entend par « de l’avant-plan vers l’arrière-plan » toutes les couches requises pour rendre possible un service. « L’avant-plan » peut être un guichet de service ou un formulaire en ligne, et « l’arrière-plan » peut être un élément technologique qui stocke des informations ou des données. Entre les deux, il y a de nombreuses couches où se déroule chaque jour une grande partie du travail opérationnel du service public. On peut penser à l’examen et au traitement des demandes, à la sécurisation du flux et du stockage des données, ou encore à la collecte de métadonnées pour mesurer l’efficacité ou l’incidence d’une politique. Ces couches comprennent également les processus, les flux de travail, les politiques et une myriade d’outils utilisés pour traiter et gérer tout ce qui est nécessaire pour faire passer une personne à l’étape suivante dans le parcours de bout en bout relatif à un service. 

Certains aspects du processus de l’avant-plan vers l’arrière-plan sont visibles par le public. Par exemple, divers moyens d’interaction tels que les sites Web, les numéros de téléphone, les services en personne ou les endroits où envoyer des demandes (parfois appelés « canaux »). Toutefois, on pourrait voir les éléments qui permettent aux services de fonctionner comme un iceberg; la majeure partie de ces éléments n’est pas visible et la partie cachée est plus grande qu’on ne le pense. Les coulisses n’abritent pas seulement les opérations de personnes et d’équipes entières : c’est aussi là que résident une grande partie des investissements numériques et de la technologie. Plusieurs produits du SNC comportent des éléments que le public utilise, mais l’utilisation et la configuration de ces plateformes ne sont visibles que par les personnes qui travaillent justement dans les coulisses.

Dans notre stratégie, nous avons présenté quelques idées sur la manière dont nous envisageons l’intégration du numérique dans les premières couches du processus de l’avant-plan vers l’arrière-plan. Nous savons que de bons services numériques doivent être conçus avec en tête l’intégration à d’autres canaux de service, tels que les centres d’appel, les centres de service en personne et même les équipes de traitement. Cette intégration contribue à l’amélioration de l’expérience et rend possible le changement de canal au besoin. En coulisses, elle peut accroître l’efficacité des services et peut contribuer à prévenir la « demande découlant d’une défaillance », où les lacunes dans une partie d’un service se traduisent par des demandes accrues dans une autre partie. Par exemple, si une page Web sur les conditions d’admissibilité n’est pas claire, cela pourrait se traduire par une augmentation du nombre d’appels; ou si un formulaire en ligne est difficile à remplir, les gens pourraient se rabattre sur l’envoi de formulaires papier ou se présenter en personne.

Nous avons également réfléchi aux couches plus profondes du processus de l’avant-plan vers l’arrière-plan. Il existe plusieurs façons de définir ces couches, mais voici les couches distinctes que nous jugeons incontournables dans le cadre de conversations portant sur le soutien d’une bonne prestation de services numériques :

1. Services numériques : Renseignements et transactions en ligne destinées au public (sites Web, applications, réseaux sociaux, robots conversationnels, etc.).
2. Canaux intégrés : Centres d’appels et de services destinés au public, formulaires de demande au format papier que les gens peuvent utiliser lorsqu’ils n’ont pas accès à Internet.
3. Traitement et opérations en coulisses : Le personnel, les processus et les outils internes permettant la réception, la saisie, l’examen, la décision, l’approbation ou le refus et la mise en œuvre d’un programme ou d’une prestation.
4. Programme et politiques : Cet élément est souvent considéré comme le propriétaire ou l’autorité d’un programme ou d’un service; il peut s’agir des personnes et des processus, ainsi que des politiques ou des règlements qui définissent un programme.
5. Outils numériques : Les outils que les fonctionnaires utilisent pour soutenir un service (comme les outils d’analyse ou de rapport, la gestion des flux de travail ou les bases de connaissances consultables).
6. Aides à l’intégration numérique : Éléments permettant de relier entre eux des systèmes distincts (tels que les API ou le code permettant de construire des éléments par-dessus la technologie existante). Également, les personnes et les services qui soutiennent la création de nouveaux services (comme la recherche sur les utilisateurs, l’optimisation des processus, l’analyse de la compatibilité, etc.). 
7. Plateformes et composants communs : Services répétables, réutilisables et configurables qui peuvent être combinés (ou composés) avec d’autres éléments d’un service (comme l’envoi de notifications, la création de formulaires, la connexion, etc.) Idéalement, ces composants fonctionnent bien ensemble et peuvent être assemblés de multiples façons, sans codage ou presque.
8. Infrastructure de soutien : Infrastructure adaptée, souvent partagée, qui répond aux exigences en matière de sécurité, de protection de la vie privée et d’accessibilité (hébergement, stockage de données, traitement et informatique).

Légende: Un iceberg montrant les huit couches distinctes de la prestation de service de l’avant-plan vers l’arrière-plan. Les trois premières couches sont bien visibles au-dessus de la surface de l’eau : services numériques, canaux intégrés, traitement et opérations en coulisses. Les cinq autres sont en dessous de la surface de l’eau et sont plus difficiles à voir depuis la surface : programme et politiques, outils numériques, aides à l’intégration numérique, plateformes et composants communs et infrastructure de soutien.

Pourquoi le processus de l’avant-plan vers l’arrière-plan est-il important?

Une nuance importante de l’approche de l’avant-plan vers l’arrière-plan est que plus le travail s’éloigne de l’avant-plan (là où les gens sont servis), plus le lien avec les résultats publics peut sembler abstrait. La sécurisation d’une base de données hébergée dans le nuage peut être assez éloignée d’un formulaire numérique ou d’un·e agent·e d’un centre d’appel. Les équipes qui gèrent ces produits et prennent des décisions à leur sujet n’ont pas toujours une vue directe sur l’ensemble du parcours de bout en bout ou sur l’expérience de l’utilisateur·rice final·e. De plus, le cycle de vie des produits et des services dans les couches plus profondes de la structure de l’avant-plan vers l’arrière-plan (la partie de l’iceberg qui est profondément enfouie sous l’eau) peut évoluer à des rythmes très différents. Ils peuvent être facilités ou limités par un ensemble de financements, de règles, de dépendances ou d’organes décisionnels totalement différents. 

La capacité des programmes à adapter leurs services et à répondre au changement peut être considérablement améliorée ou limitée en fonction du caractère monolithique (tout-en-un) ou composable (petits éléments vaguement reliés entre eux) de leur structure de l’avant-plan vers l’arrière-plan. Cela peut devenir critique si les changements urgents à apporter aux services destinés au public dépendent directement de contrats pluriannuels ou de mises à niveau des plateformes ou de l’infrastructure. C’est pourquoi nous pensons qu’il est important de voir et de comprendre la manière dont tout est lié.

Réunir les processus de bout en bout et de l’avant-plan vers l’arrière-plan

J’ai l’impression que le fait de rendre visible l’ensemble du processus de bout en bout et de l’avant-plan vers l’arrière-plan peut permettre aux équipes de comprendre le lien entre leur domaine de travail et les résultats offerts à la population par le gouvernement. Cela peut souvent être invisible pour les personnes que nous servons, mais c’est dans cette perspective d’ensemble que nous pensons qu’il existe une énorme occasion d’améliorer à la fois les services que nous fournissons et la manière dont le gouvernement dans son ensemble aborde les services de soutien. 

En considérant les services comme une combinaison de composants à la fois de bout en bout et de l’avant-plan vers l’arrière-plan, nous pouvons :

• voir les possibilités d’éliminer le dédoublement des efforts;
• mieux soutenir les programmes et services afin d’éviter d’acheter ou de construire de grandes solutions dites « tout-en-un » qui créent des risques, des dépendances et un enfermement qui rendent difficile la réutilisation ou la reconfiguration;
• relier la façon dont nous mesurons les différents éléments et capacités du système;
• mieux comprendre l’influence de capacités ou de composants particuliers sur la qualité de la prestation de services;
• rendre visible l’incidence des couches plus profondes sur la capacité des équipes ou des programmes à fournir des services; et
• réduire les défaillances et les demandes qui en découlent en aidant les différentes équipes à avoir une vue d’ensemble en amont et en aval de l’aspect de la prestation qui les concerne.

Nous aurons davantage à dire sur nos apprentissages au fur et à mesure que nous appliquerons ce cadre et que nous continuerons à l’affiner. Dans l’intervalle, nous serions ravis d’entrer en contact avec vous et d’apprendre à quoi ressemble le processus de bout en bout ou de l’avant-plan vers l’arrière-plan de votre point de vue. Avez-vous des suggestions ou des questions? Contactez-nous et faites-nous part de votre point de vue. Ensemble, nous pouvons améliorer la prestation de services pour la population.