« Pour créer et fournir de meilleurs services numériques, il faut placer les citoyens au centre de nos activités » ; nous sommes déterminés à placer les citoyens au centre des services publics. L’un des meilleurs exemples de cet engagement sont les Laboratoires de Service Canada, une initiative d’Emploi et Développement social Canada (EDSC).

Laboratoires de Service Canada forment un espace expérimental où les Canadiens et Canadiennes peuvent tester de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux services et des projets en développement. Cette plateforme invite le public à faire part de ses commentaires au cours des premières phases de développement, ce qui soutient notre mission qui consiste à concevoir des solutions numériques centrées sur la clientèle.

Dans cet article, Rosanne Li, Conseillère en stratégies d’affaires aux Laboratoires de Service Canada, explique comment l’équipe travaille à concevoir et à offrir de meilleurs services et prestations pour les citoyens et citoyennes du Canada.

Que sont les Laboratoires de Service Canada?

Laboratoires de Service Canada présentent une occasion unique à la population du Canada de contribuer à l’élaboration de projets numériques gouvernementaux. En favorisant la participation du public dès le début, on s’assure que les projets répondent à des besoins réels et qu’ils évitent les écueils courants comme les taux d”adoption faibles ou les problèmes d’utilisabilité. « Il n’est pas rare qu’un projet gouvernemental soit lancé et que l’on s’aperçoive qu’il ne répond pas aux besoins des utilisateurs ou qu’il est trop difficile à utiliser », explique Rosanne. Laboratoires de Service Canada relèvent ces défis en encourageant une culture de test et de rétroaction, en inspirant la confiance et en créant des services qui fonctionnent véritablement pour les Canadiens.

Projets en développement

Laboratoires de Service Canada présentent généralement des projets à différents stades de développement, de la découverte (la définition des problèmes et l’exploration des besoins) au stade complet, voire en direct, en passant par la version bêta (l’amélioration continue des outils grâce aux commentaires des utilisateurs).

Par exemple, au cours de la phase Alpha – lorsque les outils provisoires sont construits et testés pour voir s’ils répondent aux besoins des utilisateurs – l’équipe évalue si un projet offre un service numérique nouveau ou amélioré, ou s’il améliore un service existant. Un exemple en est le travail effectué sur les systèmes de Chercheur de prestations et d’assurance-emploi (AE), qui s’appuie sur les recherches de l’équipe de Modernisation du versement des prestations (MVP) à EDSC. Cette recherche intègre la rétroaction des peuples autochtones afin d’améliorer le processus de demande d’assurance-emploi, en tenant compte des difficultés rencontrées par les candidats des Premières Nations, des Inuits et des Métis.

« L’objectif d’AE de l’équipe de MVP est de trouver les problèmes auxquels les Premières Nations, les Inuits et les Métis peuvent être confrontés lorsqu’ils demandent et gèrent leurs prestations d’assurance-emploi, et de travailler ensemble pour les résoudre », explique Rosanne.

Le nouveau Chercheur de prestations s’appuie sur l’outil actuel en y ajoutant une fonctionnalité de recherche, des résultats affinés à l’aide de filtres tels que les événements de la vie et les sujets, et des résumés clairs des prestations. Parmi les autres projets notables, on peut citer :

Parmi les autres projets de Laboratoires de Service Canada, citons :

• Estimateur des prestations de la Sécurité de la vieillesse (Beta)
• Directives sur les normes relatives au numérique (En vigueur et en cours de mise à jour par suite de la rétroaction des utilisateurs)
• Le nouveau tableau de bord pour Mon dossier Service Canada (en vigueur)
• Chercheur de prestations (Beta)
• Transformer l’assurance-emploi avec les peuples autochtones (Découverte) 

Conçu pour l’utilisateur

Les laboratoires de Service Canada sont conçus pour favoriser la participation des utilisateurs et utilisatrices à toutes les étapes du processus. Il est possible pour eux et elles de tester des prototypes (lorsqu’ils sont disponibles), de donner leur avis par le biais d’enquêtes et de consulter les mises à jour des projets. Ces interactions permettent aux fonctionnaires d’ajuster les conceptions en temps réel, ce qui garantit que les services évoluent pour répondre aux besoins des utilisateurs.

Si les enquêtes de satisfaction constituent actuellement le principal outil d’engagement, certaines équipes se sont appuyées sur les Laboratoires de Service Canada pour réaliser des tests de convivialité avec des membres du public. « Nous cherchons de nouveaux moyens de recueillir de la rétroaction et de favoriser la participation du public ».

En permettant aux utilisateurs de partager leurs expériences, Laboratoires de Service Canada s’assure que les projets correspondent à leurs besoins. Cette approche collaborative renforce la confiance et améliore la prestation de services.

Développement et test du projet

La rétroaction des utilisateurs est essentielle pour identifier les problèmes et affiner les services à chaque étape de la conception. Les rétroactions précoces aident les équipes de projet à déterminer si un service répond aux besoins des utilisateurs, ce qui évite de gaspiller des ressources pour des solutions inefficaces. Aux stades ultérieurs, la rétroaction permet de faire en sorte que les projets sont aussi conviviaux que possible.

Par suite de la rétroaction sur Laboratoires de Service Canada, l’équipe de l’Estimateur des prestations de la Sécurité de la vieillesse a adapté ses priorités pour clarifier les revenus, pour présenter les résultats des partenaires et pour afficher les résultats pour les utilisateurs et utilisatrices plus jeunes qui n’étaient pas encore admissibles.

À venir

Le gouvernement du Canada s’est engagé à faire preuve de transparence et à fournir des services numériques conviviaux qui accordent la priorité aux besoins et aux attentes des citoyens et citoyennes du Canada. Rosanne considère qu’il s’agit d’un pas dans la bonne direction. « Nous [Laboratoires de Service Canada] jouons déjà le rôle d’accélérateur pour la mise en place de prototypes à tester avec le public et nous nous efforcerons de mettre en place des projets qui se situent à un stade plus précoce du cycle de développement. Nous nous situons à l’intersection d’une plateforme de marketing et une place publique, dans le sens où les Canadiens et Canadiennes découvrent des projets dont ils n’auraient pas eu connaissance autrement, et peuvent communiquer avec les équipes qui les construisent ».  

Prochaines étapes

Nous invitons les citoyens et citoyennes à faire entendre leur voix en donnant leur avis sur les projets numériques et à nous signaler les projets qui ne répondent pas à leurs besoins. Pour en savoir plus sur la façon dont l’équipe modernise des programmes tels que l’assurance-emploi, la Sécurité de vieillesse et le Régime de pensions du Canada, ainsi que sur la façon dont les Canadiens interagissent avec ces programmes, consultez le site Web des Laboratoires de Service Canada et donnez votre avis sur les projets en cours en répondant au sondage. Laboratoires de Service Canada ajoute continuellement de nouveaux projets, alors n’oubliez pas de consulter régulièrement les mises à jour des projets en cours.