Le Bureau de la transformation numérique (BTN) du Service numérique canadien (SNC) constitue l’équipe de conception de Canada.ca. Cette petite équipe est composée de chercheur·euses, de designers, de développeur·euse·s et de spécialistes en communication qui possèdent une expertise en conception de contenu et d’interactions, en recherche d’utilisateur et en rédaction claire.

En 2024, le BTN a mené une étude sur la confiance envers l’Intelligence Artificielle (IA) pour évaluer la confiance du public envers différentes approches de conception d’IA pour Canada.ca. Des études comme celles-ci aident à concevoir l’orientation qui sera diffusée au sein du gouvernement pour aider les fonctionnaires à incorporer l’IA générative à leur travail à des fins d’amélioration de l’information et des services fournis par le Gouvernement du Canada (GC) sur Canada.ca.

Continuez à lire pour voir ce que nous avons appris et comment nous mettons nos découvertes en application!

Le pourquoi : Les communications gouvernementales ont besoin d’orientation robuste en matière d’IA

Comme l’IA continue d’être un moyen employé par plusieurs entreprises privées pour accomplir des tâches et communiquer et interagir avec le public et leurs clients, le BTN a estimé qu’il était important de mener une étude sur la confiance envers l’IA pour Canada.ca. En tant que représentant de l’image de marque de Canada.ca sur les sites Web du GC destinés au public, il nous incombe de maintenir la confiance que le public accorde à ce site.

Cette étude, issue d’une collaboration entre l’équipe de politiques de l’IA du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) et le Bureau du Conseil privé (BCP), avait pour but de produire des résultats qui pouvaient orienter l’usage de l’IA sur Canada.ca. L’équipe a mené cette étude pour fournir de l’orientation robuste en matière de la mise en application de l’IA sur Canada.ca par les communications et les équipes Web de l’ensemble du gouvernement. Grâce à cette étude, le BTN espère soutenir les fonctionnaires du GC dans leur prise de décision concernant l’IA et sa place dans leur travail.

L’utilisation et l’innovation soutenues de l’IA dans les entreprises incitent le gouvernement du Canada à continuer son exploration du potentiel de l’IA, à accroître la productivité de la fonction publique et à améliorer ses services. Les études comme celle-ci sont impératives pour orienter les décisions d’adoption futures.

Notre méthode : Étude sur Canada.ca

Vous vous souviendrez sûrement de l’étude sur la confiance menée sur Canada.ca en 2022. Nous avons employé une méthode de recherche semblable pour cette étude.

Du 4 au 17 juillet 2024, 3 % des personnes qui ont utilisé Canada.ca ont été invités à prendre part à l’étude. Au total, 1 513 Canadiens et Canadiennes ont participé, ce qui nous a permis d’obtenir des perspectives de toutes les provinces et de tous les territoires, tant en français qu’en anglais. Nous avons également obtenu des perspectives de personnes à l’international provenant de plus de 100 pays. Nous avons décidé d’évaluer ces dernières perspectives séparément. Bien que le blogue se concentre sur les données tirées de la population du Canada, notre analyse séparée nous a menés à la conclusion que les participant·e·s à l’international avaient des réponses semblables à celles des Canadiens et Canadiennes.

Dans l’étude, nous avons posé une série de questions aux participants et participantes à l’instar de « À quelle image faites-vous plus confiance? » reliées à des images, à des textes et à des citations. Nous avons également demandé quelle incidence la divulgation de l’usage de l’IA sur un site Web avait sur leur confiance. Nous avons demandé s’ils et elles feraient plus ou moins confiance à une application IA Canada.ca personnalisée que les fonctions IA des moteurs de recherche comme Google et Bing.

Qu’avons-nous trouvé?

Cette étude a révélé d’intéressantes données dans le contexte d’images de l’IA et de l’usage de citations de l’IA.

Cité ou non, l’usage de l’IA dans les images rend les personnes sceptiques

Nous avons montré les deux images suivantes aux personnes qui ont participé : une photo d’un visage dans le cadre d’une fonction promotionnelle et une image d’une page de sujet décorative qui donnait l’impression d’avoir été créée avec de l’IA, mais qui était réelle. Aucune image utilisée dans l’étude n’était créée par l’intermédiaire de l’IA, mais les personnes qui ont participé n’ont pas été informées de ce fait. Nous avons utilisé une image qui semblait avoir été créée par l’IA pour souligner le risque que pose l’utilisation d’images par des équipes du gouvernement qui pourraient être interprétées comme issue de l’IA, même si elles ne le sont pas.

Les questions montraient toujours les images suivies des citations, de sorte que les personnes qui participaient puissent choisir la citation à laquelle elles faisaient le plus confiance. Ensuite, elles voyaient toujours la même image avec et sans la citation afin de mesurer l’incidence de la citation sur la confiance. Entre l’image avec ou sans sa citation, 22 % faisaient plus confiance à la citation de l’IA, tandis que 40 % faisaient confiance tant à l’image avec la citation qu’à l’image sans la citation.

Échantillons du sondage (confiance envers les images IA)

Nous avons montré les deux images suivantes en format choix multiples et avons demandé aux participants et participantes de choisir l’image à laquelle ils et elles faisaient plus confiance, ou, s’ils et elles éprouvaient le même sentiment de confiance envers les deux images, alors de choisir l’option « égal ».

Image 1 : Visage/photo provenant d’une banque d’images

Image 2 : Image d’une page de sujet décorative

Une personne a répondu à cette question, « il n’y a aucun moyen de savoir si l’image a été créée par l’IA, alors je croirais que l’image (sans citation) serait plus à jour. »

Qu’est-ce que cela indique? Cela nous indique que 78 % des personnes ne veulent pas que l’IA soit utilisée du tout. En effet, cela nous indique que les personnes étaient déjà sceptiques de la présence ou non de l’IA dans les images.

L’emploi des citations de l’IA dans les communications GC

Citations pour les images : privilégier la simplicité

Lorsque l’on donne le choix entre différentes citations pour une même image (Générée par l’IA OpenAl (2023) ; Source : DALL-E [lA] (2023) ; Créée avec l’IA, ou égal), la majorité des participants et participantes (59 % pour l’image 1 et 60 % pour l’image 2) ont dit qu’ils et elles faisaient également confiance à toutes les options, ce qui indique qu’il y avait peu de préférence.

Échantillons de sondage (citations d’image)

Les participants devaient sélectionner l’option à laquelle ils faisaient le plus confiance à partir d’éléments suivants, et pouvaient également choisir une quatrième option qui indique une confiance égale. Voici les images montrées aux participants et participantes.

1 : Générée par l’IA OpenAI (2023)

2 : Source : DALL-E [IA] (2023)

3 : Créée avec l’IA

Les données qualitatives ont révélé que les personnes préféraient l’emploi du mot « Source ». Une personne a relevé qu’« il est bien d’avoir une source, surtout quand il s’agit d’un site gouvernemental. » Toutefois, plusieurs personnes ont mentionné qu’il était préférable de favoriser la simplicité. Certains ont été déconcertés par les noms des outils et des entreprises comme ils ne les connaissaient pas. En raison de la préférence négligeable du public envers les citations, le BTN a décidé que la recommandation serait d’employer le mot « Source : créée avec l’IA », et de supprimer les dates, les outils et les entreprises mentionnés afin de simplifier le tout pour le public cible.

Plus d’inquiétude envers les textes créés par l’IA que les images créées par l’IA

Curieusement, les résultats pour les citations de l’IA avec des textes étaient nettement différents que ceux obtenus pour les images de l’IA. Nous avons montré aux personnes qui ont participé trois passages identiques, mais chacun était assorti d’une citation différente.

Échantillons de sondage (passages identiques assortis de citations de styles différents)

Nous avons montré trois passages identiques assortis de trois citations de styles différents. Voici un exemple d’une citation longue.

Légende : Un exemple de passage qui indique « Le ministre de la Sécurité publique et de la Protection civile peut décider de ne pas délivrer un passeport lorsqu’il existe des motifs raisonnables de croire que cette décision est nécessaire pour empêcher la commission d’une infraction terroriste ou pour assurer la sécurité nationale du Canada ou d’un pays ou état étranger » avec une citation longue qui indique « Ce résumé du Décret sur les passeports canadiens a été généré par l’intelligence artificielle. Il a été passé en revue et modifié par des experts afin de veiller à son exactitude. La requête utilisée était la suivante : « Générer un résumé clair et professionnel de ce contenu », ChatGPT, OpenAI, 15 mai 2024. »

Ensuite, nous avons demandé aux participants et participantes de répondre à une question distincte qui fournissait un passage sans citation et le même texte assorti d’une citation du type qu’ils ou elles avaient sélectionné à la dernière question. Quand on leur a demandé à quel passage ils ou elles faisaient le plus confiance, 68 % ont dit qu’ils ou elles faisaient davantage confiance au passage assorti de la citation IA.

Cependant, alors que les données quantitatives ont fait preuve de confiance envers l’IA, les données qualitatives ont souligné des perspectives importantes que nos chercheurs devront prendre en considération. Un des répondants et répondantes a commenté « L’usage de l’IA est correct pour générer des images. Il est toutefois inacceptable en ce qui a trait à la génération de texte. ».

De l’autre côté, un ou une autre a noté « Il n’est pas nécessaire de divulguer l’usage de l’IA dans la génération d’images. En quoi cela importe-t-il?… Si vous générez un texte avec l’IA, vous devriez absolument le divulguer. Il serait également préférable que le texte soit révisé par un humain. Des textes de l’IA non révisés pourraient engendrer des conséquences désastreuses. » Plusieurs ont apprécié l’usage du terme « expert » et l’accent sur le fait que le texte généré par l’IA avait été révisé par un expert humain.

Alors, qu’est-ce que cela indique? Cela indique que les gens sont moins à l’aise avec des textes générés par l’IA, ce qui va à l’encontre de ce que nous avons observés avec les images générées par l’IA. Ils et elles veulent connaître la source et l’outil utilisé pour générer le texte. Ils et elles veulent également qu’on leur dise que le texte a été révisé par un expert humain.

Solution d’IA personnalisée pour Canada.ca

Selon l’étude, la majorité (47 %) des gens feraient davantage confiance à un robot conversationnel d’IA personnalisé qu’à un robot conversationnel provenant de Google ou de Bing. Les données qualitatives recueillies lors de l’étude ont démontré que les personnes croyaient qu’un outil personnalisé aurait l’information la plus à jour et serait plus convivial.

Texte de remplacement : Un diagramme à barre qui démontre que 47 % des personnes qui ont participé ont sélectionné l’outil d’IA personnalisé Canada.ca, que 20 % ont sélectionné la solution Google IA, que 10 % ont sélectionné la solution Bing Copilot, et que 23 % ont dit qu’ils et elles éprouvaient le même degré de confiance envers toutes ces solutions.

Échantillons de sondage (solutions d’IA personnalisées)

Image 1 : Fonction de clavardage IA de Bing

Légende : Capture d’écran d’un résultat de clavardage IA Bing par suite de la requête « J’ai soumis ma demande de passeport il y a très longtemps. Quand est-ce que je recevrai mon passeport? ». Il s’agit d’une liste des directives générales pour les délais de demandes de passeport en fonction des modalités de la demande (en ligne ou en personne). Le lien source n’est pas affiché en haut, et selon certaines études, il y aurait moins de confiance envers l’exactitude du contenu IA Bing qu’envers le contenu du robot conversationnel IA de Google.

Image 2 : Robot conversationnel IA Google

Légende : Capture d’écran d’un résultat de clavardage IA Google par suite de la requête « J’ai soumis ma demande de passeport il y a très longtemps. Quand est-ce que je recevrai mon passeport? ». Google indique d’où provient l’information et fournit le lien vers la source. Le robot conversationnel fournit un court résumé des délais de traitement et des liens menant vers des ressources pertinentes telles que celles qui indiquent comment vérifier l’état de sa demande.

Image 3 : Maquette de robot conversationnel IA personnalisé pour Canada.ca

Légende : Capture d’écran d’un résultat de clavardage IA personnalisé Canada.ca par suite de la requête « J’ai soumis ma demande de passeport il y a très longtemps. Quand est-ce que je recevrai mon passeport? ». L’IA Canada.ca demande quand l’individu a fait sa demande et celui-ci répond « J’ai fait ma demande le 3 avril ». La solution IA personnalisée fournit un lien vers Canada.ca afin que l’individu puisse vérifier l’état de sa demande de passeport en ligne.

Constatations et recommandations

L’usage de l’IA n’apporterait pas plus de confiance ; il pourrait même la miner. En étant transparents en ce qui a trait à l’usage de l’IA, nous aidons à maintenir la confiance qu’éprouve la population du Canada envers la marque Canada.ca.
Si vous utilisez l’IA, soyez vigilants. 30 % des Canadiens et Canadiennes sont toujours sceptiques quant à l’usage de l’IA ; le sujet demeure polémique. L’opinion publique envers l’IA pourrait évoluer avec le temps et avec l’augmentation de son usage dans la vie quotidienne des citoyens et citoyennes.
Les gens ont plus tendance à faire confiance à un robot conversationnel IA personnalisé sur Canada.ca qu’à un robot conversationnel Google ou Bing, mais la fonction personnalisée doit être soutenue par le contenu et des liens tirés de Canada.ca.
S’éduquer. Il y a de nombreuses ressources, y compris sur le site de l’École de la fonction publique du Canada, qui peuvent nous donner de l’information sur l’IA générative. Il est primordial que nous nous informions sur l’IA et sur les moyens par lesquels nous pouvons améliorer la prestation de services pour les Canadiens et Canadiennes.

Lorsque les fonctionnaires du GC songent à l’IA, posez-vous la question suivante : suis-je le seul à en tirer parti, ou est-ce que le public en tire parti également? Si la mise en œuvre de l’IA bénéficie seulement vous, il vaut peut-être mieux que vous reveniez en arrière et que vous trouviez une autre solution.

L’IA est en constante évolution et parfois il peut être difficile de se tenir informé. Consultez le Guide sur l’utilisation de l’intelligence artificielle générative et discutez avec votre équipe de la mise en application, ou non, de l’IA, tant à l’interne qu’à l’externe.

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