« Le SNC s’engage à travailler en partenariat avec des provinces pour faire progresser la vision de cultiver un avenir numérique où la nation jouit de plus de connectivité et d’inclusion, une vision d’abord esquissée dans l’Ambition numérique du Canada de 2023. Les partenariats se prêteront également à des collaborations avec des gouvernements internationaux et des organismes partageant les idées du SNC et pouvant l’aider à s’acquitter de son mandat. »
Le SNC collabore avec de nombreuses équipes à tous les niveaux du gouvernement afin de partager son expertise et d’apprendre les uns des autres sur les approches de la prestation de services publics au Canada. Nous travaillons également avec les administrations pour faire progresser l’utilisation, l’adoption et l’interopérabilité des justificatifs numériques et des services de confiance. En particulier dans le cadre des forums fédéraux, provinciaux et territoriaux (FPT) et des tables de gouvernance, où l’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC) fait partie intégrante de cette collaboration. L’ISAC est un organisme sans but lucratif dont l’objectif est de favoriser l’accès à la prestation de services et d’améliorer l’expérience liée à celle-ci pour les personnes qui interagissent avec tous les niveaux de gouvernement au Canada.
Le PDG du SNC, Paul Wagner, s’est joint récemment au Conseil d’administration de l’ISAC. Ceci aura pour effet de sensibiliser le SNC quant aux initiatives et aux priorités en matière de services publics au Canada. Également, ceci occasionnera des occasions de collaboration. L’ISAC est particulièrement bien placé pour réunir toutes les administrations du Canada afin de mettre en place une collaboration et des initiatives enrichissantes visant à améliorer l’expérience des services publics.
Continuez à lire pour en savoir davantage sur le partenariat entre le SNC et l’ISAC et pour comprendre la manière par laquelle nous collaborons à l’amélioration de la prestation de services numériques dans toutes les administrations.
Qu’est-ce que l’ISAC?
L’ISAC est une équipe non partisane formée de conseillers, de gens d’action et de réseauteurs qui a pour mission d’aider les gouvernements à offrir aux Canadiens des services intégrés axés sur les citoyens. Créé par et pour le secteur public, l’ISAC est un forum pancanadien de confiance qui encourage et facilite la circulation de l’information et la mise en commun de l’expertise et des ressources afin d’appuyer les objectifs de ses membres. L’ISAC travaille avec ses collègues fédéraux, provinciaux, territoriaux et municipaux ainsi qu’avec des experts en la matière, qu’elle réunit et conseille afin d’éliminer les obstacles à l’accès aux services. Voilà plus de 20 ans que l’ISAC accomplit cette mission.
En tant que pivot de l’innovation, de la collaboration et des solutions communes, l’ISAC contribue à faire progresser la prestation de services intégrés à l’échelle du Canada à l’ère numérique. Il établit des liens entre les tables FPT pour fournir plus efficacement des outils et des activités visant à soutenir une approche axée sur les personnes dans le secteur public.
L’ISAC mène quatre grandes activités qui soutiennent une approche axée sur les personnes dans le secteur public :
- Collaboration intergouvernementale : offrir une plateforme neutre favorisant la collaboration intergouvernementale et l’apprentissage mutualisé au sein de la communauté de prestation de services au Canada;
- Services de secrétariat synchrone : fournir des services de planification stratégique et de secrétariat aux équipes de direction du secteur public axées sur la collaboration pancanadienne;
- Recherche sur les progrès réalisés : suivre et mesurer les progrès du secteur public canadien dans l’amélioration de la satisfaction des clients à l’égard de la prestation de services;
- Échange d’informations au sein du réseau de l’ISAC : promouvoir la prestation de services rentables dans le secteur public grâce à la mise en commun des meilleurs outils, pratiques, approches, et publications.
Qu’est-ce qu’un service axé sur les citoyens?
Tiré du site de l’ISAC : Il y a au moins six raisons de fournir ses programmes et ses services selon une approche axée sur le citoyen dans le secteur public.
- Concentrez-vous avant tout sur les besoins, les perspectives, les priorités d’amélioration et la satisfaction des Canadiens.
Pour adopter une perspective axée sur le citoyen, les organisations doivent se concentrer sur les priorités et les besoins en matière d’amélioration des services, ainsi que sur leur degré de satisfaction à l’égard des services individuels. Dans une approche axée sur le citoyen, la satisfaction du citoyen devient le critère de succès et la base de la mesure des résultats dans la prestation de services du secteur public. - Une approche axée sur le citoyen contribue également à mettre en évidence les difficultés en matière d’accès.
Les citoyens doivent parcourir le labyrinthe des organisations et des services du secteur public pour obtenir ce dont ils ont besoin. Pour véritablement répondre aux besoins des citoyens en matière de services, les gouvernements doivent travailler ensemble, à tous les niveaux, pour fournir des services intégrés et cohérents aux citoyens et aux entreprises.
- Les clients des services gouvernementaux ne sont pas juste des clients.
Ils sont plus que des consommateurs de services gouvernementaux, mais généralement aussi des contribuables et des citoyens qui ont un intérêt personnel dans la manière dont ils consomment les services. Les clients des services gouvernementaux au Canada sont généralement des citoyens canadiens, mais ils peuvent aussi être des citoyens potentiels du Canada ou des citoyens d’un autre pays ayant un intérêt commercial, professionnel ou personnel au Canada.
- De nombreux clients du gouvernement sont des clients involontaires.
Le client involontaire dont la relation de service avec le gouvernement découle non pas de choix, mais plutôt de ses obligations en tant que citoyen ou des droits des autres citoyens. C’est l’une des raisons pour lesquelles l’équité fait partie des cinq principaux facteurs de satisfaction des Canadiens face à la qualité des services fournis par le gouvernement.
- Équilibrer les intérêts et les besoins distincts de différentes catégories de citoyens dans le cadre plus large de la prestation de services d’intérêt public.
Les gouvernements doivent concilier les intérêts des clients immédiats ou directs et ceux des citoyens dans leur ensemble. Les organismes du secteur public doivent garder à l’esprit que la qualité de leur expérience en matière de prestation de services contribue à établir la confiance publique, à renforcer la satisfaction des clients et à favoriser un accès plus large pour tous les individus.
- À chaque interaction qu’ils ont dans le cadre d’un service, les Canadiens se forgent une opinion.
Créer une impression d’organisation ou de service concerne l’efficacité de l’institution publique et le potentiel d’un gouvernement démocratique. L’expérience de service augmente ou diminue la confiance de la population canadienne à l’égard des institutions publiques. Chaque interaction – que ce soit en personne, en ligne ou par téléphone – est l’occasion d’instaurer la confiance et un sentiment positif à l’égard du secteur public. Les moments de vérité sont proactifs et doivent être liés à des expériences importantes pour le client.
Comment notre collaboration avec l’ISAC nous aide à concevoir et offrir de meilleurs services
Notre collaboration avec l’ISAC nous aide à mieux comprendre l’environnement des services numériques au Canada. Elle nous aide à devenir plus stratégiques en matière de prestation et à améliorer l’expérience qu’ont les utilisateurs avec le SNC et le gouvernement du Canada.
Exemples :
- Faire avancer le travail et l’interopérabilité de la confiance numérique et les justificatifs
- Améliorer la prévention et la détection en ce qui a trait à la cybersécurité nationale
- Pallier les lacunes communes liées au recrutement, au développement et au maintien en poste dans le domaine du numérique.
- Favoriser la communication de pratiques exemplaires et de leçons apprises entre administrations (partage des savoirs)
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