Qu’est-ce que l’entrevue?

L’entrevue consiste à poser une série de questions à des personnes et à leur demander d’y répondre.

Éléments clés des tests d’utilisabilité

1. Poser des questions efficaces.

Steve Portigal propose la palette de questions utiles qui suit.

  • Des questions relatives à une séquence: « Décrivez une journée typique de travail. Que faites-vous lorsque vous vous asseyez pour la première fois à votre poste? Que faites-vous ensuite? »
  • Des questions relatives à une quantité: « Combien de dossiers supprimeriez-vous si telle situation arrivait? »
  • Des exemples précis: « Quel est le dernier film que vous avez écouté en direct? » Comparez la réponse à celle obtenue pour la question suivante : « Quel type de films écoutez-vous en direct? » Il est plus facile de répondre aux questions précises qu’aux questions générales. De plus, elles facilitent les questions de suivi.
  • Une liste complète: « Quelles sont les différentes applications que vous avez installées sur votre téléphone intelligent? » Cette question nécessite une série de questions de suivi, comme « Quoi d’autre? », car peu de personnes seront en mesure d’énumérer une liste complète lorsqu’on le leur demande.
  • Des questions sur les relations: « Quelle est votre relation de travail avec les nouveaux fournisseurs? » Cette question générale est particulièrement appropriée lorsque vous ne possédez pas suffisamment de connaissances pour poser une question précise (comme l’exemple ci-dessus sur l’écoute de films en direct). Il vaut mieux poser une question générale au départ, plutôt qu’y aller par présomption et en poser une qui est trop précise.
  • La structure organisationnelle: « À qui le ministère rend-il des comptes? »

Questions pour examiner les non-dits

  • Demander des précisions: : « Quand vous dites “cela”, vous parlez du serveur le plus récent, n’est-ce pas? »
  • Questions sur le langage codé ou la langue maternelle: « Pourquoi l’appelez-vous la “Batcave”? »
  • Poser des questions à propos des signaux affectifs: « Pourquoi riez-vous lorsque vous mentionnez “Best Buy”? »
  • Chercher à savoir pourquoi: « J’ai essayé de convaincre ma patronne d’adopter ce format, mais elle ne veut pas. » « Pourquoi pensez-vous qu’elle ne l’adopte pas? »
  • Approfondir le sujet de façon délicate: « Vous avez mentionné qu’une situation difficile a entraîné un changement dans votre utilisation. Pouvez-vous nous dire quelle était cette situation? »
  • Approfondir sans faire de suppositions: « Certaines personnes ont une opinion très négative à l’égard de Twitter, tandis que d’autres pensent autrement. Quelle est votre opinion? » Cette question est préférable aux questions directes comme « Que pensez-vous de Twitter? » ou « Aimez-vous Twitter? », car elle présente des options qui ne sont pas liées à la personne qui dirige l’entrevue ou à la personne interrogée.
  • Expliquer la situation à un étranger: « Supposons que j’arrive d’une autre décennie. Comment m’expliqueriez-vous la différence entre les téléphones intelligents et les tablettes? »
  • Enseigner à une autre personne: « Si vous deviez demander à votre fils d’exploiter votre système, comment lui en expliqueriez-vous le fonctionnement? »

2. Écouter les personnes (le « moteur des bonnes relations »).

  • Posez votre question, puis ne dites plus rien.
  • Gardez le contact visuel et assurez-vous de maintenir un langage corporel ouvert.
  • Montrez que vous écoutez.
  • Posez des questions de suivi.
  • Faites référence à des déclarations antérieures : « Plus tôt, vous avez dit que […] »
  • Au besoin, faites un retour : « J’aimerais revenir sur ce que vous avez dit plus tôt. »
  • Faites attention à votre langage corporel (comme les hochements de tête) et aux sons que vous émettez (comme les « mmm-hmm »). Il faut trouver un équilibre entre le fait d’encourager les participants et le fait de paraître critique à l’égard de leurs propos.
  • Choisissez avec soin les moments où vous parlez de vous-même ou de vos opinions. Souvenez-vous que l’entrevue n’est pas à propos de vous.
  • Évitez d’interrompre le participant. Laissez un peu de place au silence.

3. Gérer le flot.

  • Établissez une progression entre les phases:
  • Échauffement;
  • Établissement des bases;
  • Approfondissement;
  • Questions clés;
  • Résumé;
  • Réflexion et vérification.
  • Lorsque vous changez de sujet, mentionnez-le.
  • Laissez les participants passer du coq à l’âne et revenez sur les différents fils conducteurs plus tard.
  • Indiquez aux participants votre objectif ou votre plan pour la séance.
  • Offrez une sortie aux personnes si elles deviennent mal à l’aise.
  • Laissez aux personnes l’occasion de poser leurs propres questions également. Celles-ci peuvent être révélatrices.

4. Ne pas uniquement poser des questions.

Demandez par exemple aux personnes de:

  • Réaliser des tâches;
  • Réagir à une esquisse, à un site Web ou à un objet;
  • Placer en ordre des fiches ou des papillons adhésifs de façon à décrire leur expérience;
  • Écrire quelques points clés.
  • Si vous pouvez, observez-les pendant qu’ils réalisent une tâche.

5. Chercher des tendances, et non des anomalies.

  • Utilisez des notes verbatim autant que vous pouvez.
  • Concentrez-vous sur ce que vous avez entendu le plus souvent, et non sur ce qui était le plus intéressant.
  • Discutez de la diversité des réponses, et pas seulement de la réponse la plus mémorable.
  • Tirez des conclusions, puis faites à nouveau une analyse.
  • Ne faites pas l’analyse tout seul.

Ressources

En provenance de sources externes

En provenance du SNC