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Choisir nos projets

J’ai grandi sur une ferme. Mon enfance a été marquée par la sensation du gravier sous mes pieds, la terre sur mes mains et le bonheur de choisir des fruits et des légumes directement du champ. J’aimerais pouvoir vous dire que choisir des projets est semblable, mais je n’ai toujours pas vu de gravier, de terre, de fruits ou de légumes pendant une discussion portant sur un partenariat (points bonis si vous y arrivez!)

Depuis près de deux décennies, je travaille d’arrache-pied pour améliorer les services gouvernementaux, et j’ai rencontré de nombreux fonctionnaires résolus à faire la même chose. Si le fait d’utiliser la technologie de pointe suscite beaucoup d’engouement, au SNC, nous commençons par la base, soit définir un bon service, parce que c’est ce qui compte le plus. Dans vos rapports avec votre gouvernement, 1) il ne devrait pas y avoir d’ambiguïté sur ce que vous devez savoir et faire, et 2) il devrait être facile de faire ce qu’il y a à faire. Il ne s’agit pas seulement de refondre les sites Web; la technologie et les méthodes modernes nous donnent une réelle occasion de répondre aux besoins des utilisateurs alors que nous transformons nos services et, dans de nombreux cas, nous les mettons en ligne.

L’humilité des débuts

Nous avons commencé sur les chapeaux de roue avec notre première et brillante équipe de prestation, qui s’est consacrée à quelques projets pendant l’été. Nous explorons les façons d’ouvrir l’accès aux données sur l’efficacité énergétique domiciliaire, d’améliorer l’expérience utilisateur durant le processus de demande de citoyenneté et d’aider le gouvernement à obtenir des solutions auprès d’experts grâce à un processus participatif. Nous sommes à l’étape initiale de bien nous préparer. Ainsi, nous passons du temps en coulisses pour nous familiariser avec les processus actuels et observer les utilisateurs des services.

Nos premiers projets sont de courts sprints de deux ou trois mois chacun. Parallèlement, nous préparons le terrain en vue de projets plus substantiels avec certains des principaux ministères de services. Plus nous apprenons à connaître leur clientèle et leurs activités, plus nous sommes « séduits par leurs problèmes ». Deux des groupes que nous apprendrons à bien connaître dans les prochains mois sont les immigrants et les anciens combattants. En effet, nous prévoyons établir des partenariats avec les ministères qui servent ces deux clientèles afin de les aider à concrétiser leurs plans d’amélioration de services plus rapidement au cours des années à venir.

Pendant que ces travaux se mettent en marche, nous sommes également à l’affût d’autres problèmes de conception et de prestation de services susceptibles de devenir des projets. Les occasions ne manquent pas, et parce que nous développons aussi la capacité de notre équipe, nous devons choisir nos projets judicieusement, surtout au début.

Prioriser les projets

Comment prioriser? Nous mettons l’accent sur les services externes, en particulier sur ceux qui ont une portée étendue (c.-à-d. les services utilisés par un grand nombre). Nous recherchons aussi les occasions d’être impliqués dès le départ, de manière à pouvoir collaborer avec vous et votre clientèle aux étapes de la découverte et de la conception, avant de définir la meilleure façon d’implanter la solution numérique appropriée. Si vous avez simplement besoin d’un soutien technologique pour respecter les échéances d’un produit livrable promis, nous ne sommes pas l’interlocuteur qu’il vous faut.

Nous utilisons une liste de questions pratiques, au fil d’une série de conversations, pour évaluer les projets en fonction de trois concepts : Préparation, Portée et Reproductibilité. Lorsque nous évaluons un projet, nous tenons également compte de notre capacité, de notre disponibilité et de notre expertise du moment.

À quoi pouvez-vous vous attendre?

Parce que votre temps est précieux, notre processus demeure simple. À mesure que notre capacité augmentera et que l’intérêt pour nos services grandira, nous reverrons notre processus afin de nous assurer que nous obtenons les meilleurs résultats possible pour les Canadiens. Lorsque vous nous contactez pour la première fois, rappelez-vous que ce qui nous intéresse, c’est le problème que vous devez résoudre. Nous communiquerons avec vous dans un délai d’une semaine environ pour planifier une première discussion visant à recueillir de l’information générale.

Si le problème « tombe dans notre palette » et que nous entrevoyons un potentiel de partenariat, nous planifierons quelques rencontres de suivi avec nos équipes élargies respectives, histoire d’examiner le projet plus attentivement. Vos collègues, soit ceux de votre programme ou de votre secteur, ainsi que vos collègues des opérations, du service à la clientèle, des communications, de la protection de la vie privée et des technologies de l’information, devront être impliqués : nous voulons qu’ils soient bien informés et obtenir leur soutien dès le départ.

Si les deux parties décident que le partenariat est judicieux, nous mettrons en place une entente allégée décrivant notre approche, nos rôles et responsabilités et les échéances. Ensuite, nous retrousserons nos manches et nous nous mettrons au travail! Rappelez-vous que nous avons l’intention de travailler ouvertement avec nos partenaires, c’est-à-dire que nous partagerons, autant que possible, les conclusions que nous aurons tirées, nos défis et nos succès, au fur et à mesure.

Jusqu’à présent, la réponse a été incroyable! C’est avec humilité que nous constatons l’intérêt qui nous a été manifesté à ce jour, et nous attendons avec impatience les nombreuses conversations à venir. Gardez ces renseignements à l’esprit, et n’hésitez pas à communiquer avec nous si vous souhaitez discuter de votre problème et des manières dont nous pourrions vous aider.