Donner aux utilisateurs les moyens de réussir grâce à la conception de contenu

Vous avez peut-être déjà lu que le SNC travaille avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) pour rendre le processus de report d’un rendez-vous d’examen de citoyenneté aussi pratique et facile que possible pour les demandeurs, tout en facilitant la vie du personnel administratif.

Voici deux observations tirées de nos recherches et des tests d’utilisabilité qui peuvent servir à améliorer toutes sortes de services numériques au moyen des principes de conception de contenu.

Qu’est-ce que la conception du contenu?

Au SNC, les concepteurs de contenu partagent la responsabilité des décisions en matière d’expérience utilisateur avec les concepteurs et les chercheurs. Alors que les concepteurs visuels travaillent à la mise en page et à d’autres détails d’une interface, les concepteurs de contenu travaillent à l’architecture de l’information, aux messages et à la microcopie dans cette interface. Pour en savoir plus sur la conception du contenu, consultez cette courte entrevue avec Sarah Richards.

1. Fournir la bonne information au bon moment

L’information ou les instructions « juste à temps » sont un modèle de conception commun des produits numériques. Pour guider les utilisateurs tout au long d’un processus donné (p. ex., passer une commande ou ouvrir une session), ils obtiennent de l’interface, au bon moment, l’information nécessaire pour ce faire.

Lorsque nous avons conçu l’outil d’IRCC permettant de reporter un rendez-vous d’examen, nous avons essayé une approche semblable :

Version 5 des maquettes conceptuelles de la page alpha « Calendrier »
Dans ce design, des instructions claires sont fournies au haut de la page. Un rappel de disponibilité important se trouve sous le calendrier. Les deux éléments sont essentiels pour que les demandeurs de citoyenneté réussissent à reporter un rendez-vous.

Traduction : 
Saisie d’écran d’une interface de calendrier indiquant le mois de mai, avec des instructions au-dessus du sélecteur de date mentionnant : » Si votre demande est approuvée, nous vous fixerons un nouveau rendez-vous. Utilisez le calendrier pour sélectionner tous les jours où vous serez DISPONIBLE entre avril et juillet 2018, afin que nous puissions fixer votre nouveau rendez-vous. » Sous le calendrier, un rappel indique : » N’oubliez pas : assurez-vous d’être disponible tous les jours que vous avez sélectionnés. »

Lorsque nous avons testé cette page auprès des demandeurs, nous avons remarqué que même si le contenu en était clair, il n’était pas compris – voire pas lu au complet. L’information au bas de la page était ignorée par des utilisateurs qui étaient déjà familiers avec les calendriers en ligne. Ils voulaient passer directement à l’étape suivante.

Observation : L’information essentielle doit être fournie lorsque les utilisateurs ne se concentrent pas sur une autre tâche.

Même si des renseignements importants sont transmis « juste à temps », les utilisateurs peuvent ne pas les assimiler s’ils se concentrent sur quelque chose de plus pertinent pour leurs objectifs.

Pour régler les problèmes liés aux instructions « juste à temps », nous avons réduit la quantité de texte à lire. Nous avons également déplacé ce texte essentiel à une étape antérieure du cheminement de l’utilisateur pour en faire l’objectif principal de la page, de manière à ce que les utilisateurs ne l’ignorent donc pas lorsqu’ils interagissent avec le calendrier.

Nous avons ajouté une page d’introduction au service. Elle prépare les utilisateurs à ce à quoi ils doivent s’attendre :

Traduction : Capture d’écran du texte expliquant le service : » Après avoir vérifié vos renseignements personnels, vous sélectionnerez trois (3) autres jours où vous pourrez passer l’examen de citoyenneté. » En dessous, une mise en garde rappelle à l’utilisateur les renseignements essentiels : » En envoyant cette demande de report, vous annulerez votre examen actuel. Une fois que vous aurez terminé ce processus, IRCC pourrait prendre jusqu’à six semaines pour vous transmettre une nouvelle date d’examen. » Sous la mise en garde se trouve aussi un bouton « Commencer maintenant ».

Nous avons également revu la page du calendrier :

Traduction : Saisie d’écran de l’interface de calendrier mise à jour, indiquant le mois de juin. Moins de texte se trouve au-dessus du sélecteur de date. Les instructions se lisent comme suit : » Les examens de citoyenneté se passent les mardis et vendredis. Sélectionnez trois (3) jours où vous êtes disponible en juin et juillet. » Le sélecteur de date comporte maintenant des zones qui indiquent les dates qui ont été choisies; dans ce cas, les dates choisies sont le mardi 1er juin 2018, le vendredi 11 juin 2018 et le mardi 5 juillet 2018.

À retenir :

• Réduisez la quantité de texte descriptif sur les pages où les utilisateurs doivent accomplir une tâche importante.
• Séparez l’information essentielle des éléments qui exigent plus d’attention de la part de l’utilisateur.
• La transmission « juste à temps » de renseignements importants n’est pas toujours la meilleure façon de concevoir un service, même si elle est plus « efficace ».

2. Expliquer à l’avance

En plus de la notion d’information « juste à temps », il y a la notion de « capacité suggestive d’action ». Les capacités suggestives d’action de la conception sont des indices qui sont intégrés dans une interface, comme un bouton sur une radio dont vous savez intuitivement qu’il faut le tourner pour augmenter ou réduire le volume. Dans les interfaces numériques, les éléments de conception comme les champs de formulaire, les boutons et les liens ont le même but que le bouton de volume.

Pour le service de « report d’un rendez-vous d’examen de citoyenneté » d’IRCC, nous avons conçu une page qui demandait aux demandeurs de fournir leurs renseignements d’identification et les raisons pour lesquelles ils doivent reporter leur examen. En fait, cette page leur demande « Pourquoi utilisez-vous ce service? » Une première version qui a fait l’objet de tests d’utilisabilité ressemblait à ceci :

Traduction : Capture d’écran d’une page intitulée « Demander une nouvelle date d’examen de citoyenneté canadienne » avec quatre champs de formulaire. Le premier est « Nom complet » et indique « Il s’agit du nom complet que vous avez utilisé dans votre demande de citoyenneté ». Le deuxième demande le « Numéro d’IUC, par exemple A123456, qui se trouve en haut du courriel que nous vous avons envoyé. » Le troisième champ invite l’utilisateur à « Choisir une raison » dans un menu déroulant pour les « Raisons du report ». Le dernier champ du formulaire est une grande zone de texte pour y donner plus d’explications. Le texte au-dessus du champ se lit comme suit : » Expliquez-nous pourquoi vous ne pouvez pas vous présenter à votre examen. Si vous n’êtes pas certain de pouvoir le reporter, lisez les lignes directrices à ce sujet. »

La recherche exploratoire nous a appris que les demandeurs éprouvent beaucoup d’anxiété lorsqu’ils attendent de recevoir des nouvelles au sujet de leur nouveau rendez-vous. Après avoir testé deux versions d’un premier prototype, il nous est apparu évident que les demandeurs souhaitaient fournir leurs dates de disponibilité. Ce faisant, ils avaient l’impression de mieux contrôler le processus comme leur propre horaire.

Grâce à d’autres tests, nous avons constaté que les demandeurs ne savaient pas que la page du calendrier venait après la première page, à laquelle on leur demande d’expliquer pourquoi ils ne peuvent pas se présenter à leur rendez-vous. Ils donnaient de l’information sur leur disponibilité dans la zone de texte, ne sachant pas qu’on leur demanderait de le faire à la page suivante. Cela a rendu les résultats de ce champ moins utiles pour le personnel administratif, qui doit filtrer cette information.

Observation : Lorsque les utilisateurs ne sont pas informés de toutes les capacités suggestives d’action d’un processus, ils utiliseront ce qui se trouve à leur disposition immédiate pour atteindre leurs objectifs.

Lorsque les utilisateurs ne connaissent pas la prochaine étape d’un processus qui en compte plusieurs, ils peuvent supposer que l’étape à laquelle ils se trouvent est leur dernière chance de fournir des commentaires. Cela amène les utilisateurs à « mal utiliser » – sans que ce soit de leur faute – les champs de saisie, soit à des fins auxquelles le service n’est pas destiné.

Pour régler ce problème, nous avons « expliqué d’avance » aux utilisateurs en ajoutant une page d’introduction qui explique tout le processus avant qu’il ne commence. Nous avons également peaufiné le texte des champs du formulaire et des descriptions afin que les utilisateurs sachent plus clairement quels renseignements ils doivent entrer dans le formulaire.

Page d’introduction révisée :

Traduction : Capture d’écran d’une page intitulée « Demander un nouveau rendez-vous pour la citoyenneté canadienne » avec un texte d’introduction qui indique « Utilisez ce service pour aviser Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada que vous ne pouvez pas vous présenter à votre examen de citoyenneté, et pour demander un nouveau rendez-vous ». Suit une liste à puces des exigences que les utilisateurs doivent remplir pour bien utiliser le service : » Il vous faudra : Votre numéro de dossier papier (il se trouve au haut du courriel vous avisant de l’examen). Il vous faudra : Votre nom complet (tel qu’il figure sur votre demande). Il vous faudra : Décrire la raison du report (pour plus d’information à ce sujet, lisez les lignes directrices). » Sous la liste, on peut lire : » Après avoir vérifié vos renseignements personnels, vous sélectionnerez trois (3) autres jours où vous pourrez vous présenter à l’examen de citoyenneté. »

Page révisée du formulaire :

Traduction : Capture d’écran d’une partie de la page de formulaire, avec un bouton radio remplaçant la liste déroulante précédente. Au-dessus des boutons radio, on peut lire : » Raison du report. Si vous n’êtes pas certain de pouvoir le reporter, lisez les lignes directrices à ce sujet. » Les boutons radio présents sont les suivants : » Voyage, Soins médicaux, Travail ou études, Famille, Autre ». Un texte différent se trouve maintenant au-dessus de la zone de texte qui indique : » Décrivez pourquoi vous ne pouvez pas vous présenter à votre examen. Donnez suffisamment de détails pour que le personnel puisse comprendre votre situation. »

Ce texte a apaisé les inquiétudes des utilisateurs au sujet du report et les a aidés à remplir le formulaire d’une façon plus utile pour le personnel administratif.

À retenir

• Établissez les attentes relatives aux tâches des utilisateurs avant qu’ils n’entament le processus.
• Fournissez des messages clairs sur les commentaires requis et leur raison.

Prochaines étapes?

Lorsqu’un service est conçu de façon itérative et selon une approche « recherche d’abord », les concepteurs acquièrent un aperçu du modèle mental des utilisateurs et de la façon dont ils réfléchissent aux problèmes qu’ils rencontrent dans un service.

Tenir compte des principes de conception de contenu de haut niveau comme « établir les attentes dès le départ » et « permettre à l’espace lié à l’information critique de respirer » aide l’équipe de conception du SNC à créer des produits et des services plus accessibles et efficaces.