Sélection de la langue

Blogue

Le côté humain de la citoyenneté

Au gouvernement, nous offrons des services qui répondent aux besoins humains fondamentaux, c’est-à-dire l’appartenance, la sécurité et les relations humaines. Devenir citoyen d’un nouveau pays est l’une des expériences de vie les plus émouvantes qu’une personne vivra et marque la fin d’un long cheminement.

Depuis que je me suis jointe au Service numérique canadien plus tôt cette année, j’ai eu l’occasion de travailler avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) pour améliorer l’expérience de la demande de citoyenneté canadienne. Ce billet de blogue fait ressortir le côté humain qui sous-tend le service que nous avons offert.

Une conception fondée sur l’équité

Les immigrants qui arrivent au Canada font face à de nombreux obstacles économiques, linguistiques et sociaux dans leur processus d’établissement. Les taux de faible revenu chez les immigrants continuent d’être élevés par rapport à ceux de la population née au Canada. L’obtention de la permanence du statut de citoyen permet aux immigrants de s’établir au Canada pour faire progresser leur carrière et assurer la stabilité de leur famille.

Compte tenu des obstacles disproportionnés auxquels les immigrants sont déjà confrontés, comment pourrions-nous concevoir un service attentif qui aide à corriger cette injustice et qui offre une chance équitable de réussir?

Nos partenaires de la Direction générale de l’expérience client à IRCC ont été à la tête des efforts du Ministère visant à mettre en place une approche centrée sur l’utilisateur pour la prestation des services. Nous voulions tirer parti de cette expertise et nous avons donc entrepris de mieux comprendre l’expérience des gens dans le processus de demande de citoyenneté au moyen d’un processus de recherche approfondi.

Ensemble, nous avons trouvé deux points sensibles et nous avons entrepris de les régler.

Un drapeau canadien et un signe qui montre où les cérémonies et les examens de citoyenneté ont lieu.

Centre d’examen de la citoyenneté à Ottawa (Ontario)

1. Avis de convocation

L’une des étapes du processus de citoyenneté est un examen des compétences linguistiques. Il s’agit d’une entrevue en personne avec un agent d’immigration qui évaluera vos connaissances du Canada et si vous maîtrisez suffisamment l’anglais ou le français. Le seuil minimum pour la capacité d’expression et de compréhension orales est le niveau 4, établi par la Loi sur la citoyenneté canadienne Citizenship Act. Cette politique vise à faire en sorte que les nouveaux citoyens puissent s’intégrer à la société canadienne.

Les gens qui demandent la citoyenneté viennent de 23 pays différents et parlent 190 langues. Les personnes dont la langue maternelle n’est ni le français ni l’anglais s’inscrivent à des cours de langue pour améliorer leurs compétences et passent des mois à concilier les études et leurs responsabilités personnelles actuelles. Étant donné les efforts que les gens investissent dans la réussite de l’examen, on peut comprendre pourquoi ils sont anxieux.

Vers la fin du processus de citoyenneté, vous recevez une lettre vous avisant de la date de votre examen. Voici à quoi ressemblait cette lettre :

La lettre originale s’intitule “Avis de convocation” et est dense avec du texte.

  • Le titre « AVIS DE CONVOCATION » donne un ton sévère et sonne comme une citation à comparaître.
  • Le « langage gouvernemental » est impersonnel et compliqué.
  • Le niveau de lecture est le double de celui du Canadien moyen.

Pour les gens qui lisent couramment l’anglais ou le français, il est difficile de comprendre cette lettre. Maintenant, imaginez-la dans l’optique d’une personne dont la langue maternelle est le mandarin, l’hindi ou l’arabe. Face à ce défi, de nombreuses personnes se tournent vers leur famille et leurs amis pour les aider à comprendre ce que la lettre leur dit de faire.

2. Report

En tant qu’immigrant au Canada, vous êtes plus susceptible d’avoir des engagements temporellement définis qui sont difficiles et coûteux à réorganiser :

  1. Voyages d’affaires internationaux
  2. Voyages pour rendre visite à la famille à la maison
  3. Cours et examens universitaires

Être convoqué à une date que vous n’avez pas choisie peut être stressant. Que se passe-t-il si votre examen des compétences linguistiques entre en conflit avec un voyage d’affaires réservé ou vos examens finaux?

Avant d’établir notre service, voici à quoi ressemblait le processus de report :

Vous deviez écrire une lettre à votre bureau de la citoyenneté local. Vous expliquiez vos raisons et espériez que des mesures d’accommodement soient prises. Après avoir écrit votre lettre pour demander une date différente, vous pouviez attendre une réponse pendant des mois. Par conséquent, le centre d’appels d’IRCC recevait des centaines d’appels de personnes souhaitant obtenir des mises à jour et être rassurées.

Dans le cadre de nos recherches, nous avons lu des centaines de ces lettres, dont plusieurs contenaient des histoires très émouvantes.

« Je veux vraiment passer mon examen, mais il se trouve que c’est la cérémonie de remise des diplômes de ma fille ce jour-là. Serait-il possible de reporter à une autre date? »

Nous avons pu nous rendre compte à quel point les gens avaient peur de demander un report, craignant que toute leur demande de citoyenneté soit rejetée. Certains renonçaient à des événements importants de la vie, ratant un rendez-vous médical ou le mariage d’un membre de leur famille.

Le nouveau service

Nous avons entrepris de rendre le processus plus facile tant pour le public que pour le personnel. Voici ce que nous avons fait :

La nouvelle lettre qui a été conçue est moins dense et plus personnelle offrant des félécitations à la personne qui a atteint l’étape suivante du processus de citoyenneté. Cette lettre offre également une liste avec tous les documents à apporter au rendez-vous. Il y a également un large bouton pour demander un nouveau rendez-vous.

  • Amélioration du ton, suppression du « langage gouvernemental » et utilisation d’un langage positif
  • Contenu clair, simple et facile à comprendre
  • Avis transmis par courriel aux 95 % de personnes qui ont accès à Internet. Pour les 5 % qui n’ont pas accès à Internet, les avis sont envoyés par la poste sous forme de lettres

Maintenant, lorsqu’une personne doit reporter son examen, elle doit suivre le lien dans le courriel ou téléphoner au centre d’appels. Les employés de ce dernier sont formés pour utiliser le service en ligne en leur nom. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec l’équipe juridique d’IRCC afin que le personnel soit autorisé à agir comme mandataire, par consentement donné au téléphone. Auparavant, le consentement ne pouvait être donné que par écrit.

Cela est particulièrement utile parce que d’autres services peuvent maintenant fonctionner de cette façon également. La réception de toutes les demandes par l’intermédiaire du service en ligne aide également le personnel du bureau local en conservant tout dans un seul canal, soit sa boîte de réception.

On pose la question: “Quelle est la raison du report?” avec les options de réponses “Voyage (d’affaires ou vacances), Raisons médicales, Travail ou études, Raisons familiales, et Autre raison”

La liste de vérification à boutons radio rassure les gens quant à la validité de leurs besoins (voyages, études, travail).

Une boîte à cocher demande si vous avez besoin de reporter le rendez-vous pour un ou plusieurs membres de votre famille. Une boîte pour texte vous permet de préciser les noms de chacuns des membres pour qui vous désirez reporter le rendez-vous.

La case à cocher « famille » garde les groupes familiaux ensemble.

La page de confirmation indique que la demande a bien été reçue, les étapes suivantes et les coordonnées d’IRCC.

Avis de réception immédiat de la page de confirmation et clarté quant à la suite du processus.

Vous pouvez essayer une version démo du nouveau service en ligne ici.

Résultats

Depuis l’activation du nouveau service à Vancouver en juillet dernier, nous avons intégré Calgary et Montréal et prévoyons un déploiement dans le reste du Canada. Pour les demandeurs et le personnel, un service conçu en fonction de leurs besoins offre une bien meilleure expérience :

  • Réduction de 70 % du nombre de demandes de report en version papier.
  • Réduction de 10 % à 3 % du nombre de demandes nécessitant un suivi par le personnel.
  • Augmentation de 5 % à 10 % du nombre de personnes qui demandent un report.

Ce dernier point est particulièrement important, car il nous dit que les gens font davantage confiance au processus global de report. Nous nous attendons également à une diminution du nombre de personnes qui ne se présentent pas à leur examen ou qui doivent l’annuler à la dernière minute.

« Ce processus a été entierement simple et facile. C’est l’une des choses les plus faciles de tout le processus de citoyenneté »

Au cours des sept derniers mois, nous avons continuellement réitéré et amélioré le service en nous fondant sur la recherche sur les utilisateurs et des essais effectués auprès de vraies personnes engagées dans le processus de citoyenneté. Nous avons réduit le fardeau administratif du personnel et donné à 200 000 futurs Canadiens les meilleures chances de succès.

De concert avec nos collègues d’IRCC, nous réorganisons la façon dont le gouvernement travaille afin de nous rapprocher de ce dont les gens ont besoin. Un long chemin reste encore à parcourir, mais ce travail est une étape importante vers notre objectif de services centrés sur l’être humain qui changent des vies en mieux.