Former une équipe multidisciplinaire à EDSC pour mieux servir les gens
À titre de gestionnaire de la Stratégie d’amélioration des services du Régime de pensions du Canada à Emploi et Développement social Canada (EDSC), j’ai contribué à la constitution de l’équipe multidisciplinaire au Service numérique canadien (SNC) qui travaille à l’amélioration du Régime de pensions du Canada (RPC) pour les personnes qui demandent des prestations d’invalidité.
Ce partenariat est une excellente occasion depuis le tout début. Je me souviens d’être sortie de la présentation initiale avec ma directrice générale, Megan Kennedy, en pensant: «Comment pouvons-nous amener le SNC à travailler avec nous?»
Quand est venu le moment de mettre sur pied cette équipe, j’ai discuté avec mon directeur, George Markus, pour savoir qui devrait en faire partie. Nous avons alors examiné toutes les différentes parties de notre organisation qui jouent un rôle dans le programme de prestations d’invalidité du RPC. Nous voulions qu’elles participent toutes.
Nous avions besoin d’un représentant de notre groupe des politiques, de notre division des opérations, et nous savions sans l’ombre d’un doute que nous avions besoin d’un soutien en TI, compte tenu de la nature du travail du SNC. Notre organisation a travaillé très rapidement pour mettre à disposition des délégués qui travailleraient avec le SNC. C’est incroyable de voir à quelle vitesse tout s’est harmonisé.
Une fois que nous avons eu les bonnes personnes autour de la table, nous avons commencé la phase de « découverte ». En peu de temps, il est devenu évident à quel point le programme de prestations d’invalidité du RPC est complexe. EDSC est une très vaste organisation, et j’ai alors pris conscience à quel point je connaissais peu certains de mes propres collègues.
Au début, la plupart d’entre eux m’étaient étrangers, mais tout le monde a fait corps au sein de cette équipe, apportant son expertise pour travailler à un but commun. Les membres de l’équipe du SNC commencent vraiment à comprendre notre programme, ici, à EDSC.
Nous avons fait beaucoup de recherches à EDSC sur la façon d’améliorer les services, surtout en ce qui a trait au processus de demande des prestations d’invalidité du RPC. Nous avons entrepris de nombreux projets et projets pilotes pour essayer d’améliorer les choses. Nous pensons avoir cerné les principaux défis du processus de demande de prestations d’invalidité du RPC, et j’espère que nous sommes dans le vrai. En même temps, j’espère obtenir de nouvelles idées. Y a-t-il des choses que nous n’avons pas vues, auxquelles nous n’avons pas pensé?
Voilà pourquoi ce fut formidable de constituer une équipe aussi complète, avec autant d’expériences et de points de vue différents; une équipe qui, au bout du compte, souhaite améliorer le processus pour les personnes qui présentent une demande.
Certains moments ont certainement été difficiles. Tout fonctionne un peu différemment au SNC par rapport à l’organisation d’où je viens. Comme dans tout partenariat, il s’agit de trouver cet équilibre. Bien que les deux équipes relèvent du gouvernement fédéral, cette expérience m’a rappelé à quel point chaque ministère fonctionne différemment.
La navigation dans les outils du SNC, comme Google Drive, a également été un peu difficile. Apprendre à taper sur un MacBook a été un défi en soi!
«Cela dit, c’est un travail que je n’aurais jamais pensé faire dans ma carrière de fonctionnaire.»
Cela dit, c’est un travail que je n’aurais jamais pensé faire dans ma carrière de fonctionnaire. Au tout début de celle-ci, je traitais les demandes de prestations du RPC. C’est vraiment génial de voir tout le chemin que nous avons parcouru et l’importance de la mobilisation des clients!
Je regarde ma mère (qui touche des prestations de la Sécurité de la vieillesse et du RPC), et quand je l’entends dire «Je ne comprends pas ce genre de choses!» lorsqu’elle interagit avec nos services, ça me motive à faire mieux pour nos clients.
«En tant que fonctionnaires, je pense que nous avons tendance à perdre de vue l’utilisateur final, celui qui a recours à notre service et qui a de la difficulté à consulter notre site Web pour trouver l’information dont il a besoin.»
En tant que fonctionnaires, je pense que nous avons tendance à perdre de vue l’utilisateur final, celui qui a recours à notre service et qui a de la difficulté à consulter notre site Web pour trouver l’information dont il a besoin. En gardant cela en tête, il est vraiment étonnant de voir le travail de mobilisation des clients s’effectuer grâce à ce partenariat. Au bout du compte, nous voulons entendre ce que nos clients ont à dire au sujet de notre service parce que nous voulons l’améliorer.