Bâtir une communauté de pratique en offrant des évaluations comme service

Il faut une communauté de pratique pour transformer les services gouvernementaux. L’an dernier, le gouvernement du Canada a présenté ses normes numériques. Il s’agit d’un ensemble de principes visant à aider les équipes à offrir des services numériques de meilleure qualité aux Canadiens. Depuis leur publication, le Service numérique canadien (SNC) examine comment les ministères peuvent s’évaluer en fonction des normes.

Que sont les normes numériques?

Nos collègues du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) ont élaboré les normes numériques du gouvernement du Canada pour guider la transition vers des services plus utiles, fiables et sécuritaires. En adoptant les normes numériques, le gouvernement du Canada s’est joint aux chefs de file du numérique comme l’Ontario, l’Australie et le Royaume-Uni, où des ensembles de normes uniformes sont au cœur d’une prestation de services efficace.

Au Royaume-Uni, par exemple, la norme de service est soutenue par un processus d’évaluation par les pairs dirigé par nos collègues du Government Digital Service (GDS). Chaque service est régulièrement évalué, ce qui permet de déterminer s’il est assez bon pour passer d’une phase de développement à une autre, obtenir du financement et accéder à une URL gouvernementale. Les évaluations sont publiées et permettent de s’assurer que les services sont axés sur les besoins du public et qu’ils sont continuellement améliorés.

Respecter les normes de prestation de services

Le SNC a commencé à réaliser ses propres évaluations de la prestation des services avant la mise en place des normes pangouvernementales. Le but de ces évaluations est de s’assurer que nous cherchons constamment à améliorer la façon dont nous effectuons l’étude, la conception et le développement des services. À certaines étapes d’une phase de conception, nos chefs de prestation rencontrent chaque équipe pour discuter des progrès réalisés relativement au respect de nos normes.

Les produits qui répondent aux normes peuvent passer d’une phase à l’autre : de découverte à alpha fermé, d’alpha à bêta public, et de bêta à officiellement en ligne. Ceux qui ne répondent pas aux normes font l’objet d’une rétroaction et d’un appui du SNC pour apporter des améliorations avant une nouvelle évaluation. Dans certains cas, nous apprenons que le produit ne répond pas aux besoins des utilisateurs et nous pouvons prendre une décision éclairée pour en arrêter le développement et consacrer nos efforts à d’autres priorités.

Soutenir les autres

Lorsque les normes numériques du gouvernement du Canada ont été mises en place, nous étions très motivés. C’était pour nous une occasion de faire deux choses. L’une consistait à harmoniser les normes du SNC, qui sont très spécifiques à notre modèle de projets de partenariat, avec les normes pangouvernementales de plus haut niveau. L’autre consistait à voir ce qui arriverait si nous réalisions des évaluations sommaires, en fonction des normes, pour les produits appartenant au SNC et à d’autres ministères.

Les résultats sont positifs. À ce jour, nous avons effectué environ une douzaine d’évaluations internes, ainsi que trois évaluations pour d’autres ministères : la Cybersécurité du SCT, l’Accès à l’information et protection des renseignements personnels (AIPRP) et Ressources naturelles Canada (RNCan). Le format d’un panel multidisciplinaire de pairs évaluant de façon objective et positive la prestation des services par une équipe multidisciplinaire, conformément au cadre des normes, a aidé à améliorer la qualité des services et à éliminer les obstacles. Il a également aidé à établir des réseaux de développement, de conception, de recherche et de pratique en matière de politique au-delà des frontières de chaque ministère.

En demandant à chaque équipe de démontrer comment elle respecte chacune des normes, il a été possible de plaider en faveur d’une diffusion plus rapide des produits et des fonctions utiles d’une façon qui permet d’offrir des expériences utilisateurs de meilleure qualité. Nous avons également pu repérer les secteurs où les produits et services ne répondent pas aux normes et nous fournissons les conseils appropriés sur la façon d’apporter des améliorations ou d’envisager d’autres approches.

Regard vers l’avenir

Nous croyons que le fait d’établir des normes numériques constitue un grand pas vers la création de services de meilleure qualité qui sont élaborés de façon éthique et itérative, et qui mènent à des résultats axés sur la satisfaction des besoins des personnes que nous servons. L’évaluation des services gouvernementaux en fonction des normes au moyen d’un processus sommaire et de façon régulière permet de s’assurer que nous travaillons sur les bons projets, de la bonne façon et au bon moment.

À la lumière de notre expérience, nous encourageons les autres ministères du gouvernement du Canada à évaluer dans quelle mesure leurs services sont conformes aux normes. Nous aimerions aider d’autres ministères à s’y mettre en proposant de mener des évaluations de leurs services indépendantes et sans reproches.

Ce faisant, nous créerions très bientôt une communauté de pratique plus vaste en matière d’évaluation des normes. Elle pourrait mener des évaluations indépendantes, sommaires et sans reproches qui amélioreront la qualité de la prestation des services pour tous.

Aimeriez-vous travailler avec nous ou en apprendre davantage sur nos évaluations relatives aux normes? Contactez-nous par courriel ou sur Twitter. Nous serons heureux de vous répondre.