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Apprendre des gens qui veulent utiliser notre service de signalement (mais qui ne l’utiliseraient peut-être pas maintenant).

Notre raison d’être au Service numérique canadien (SNC) est d’accorder la priorité aux gens afin de faciliter leur utilisation des services gouvernementaux. Naturellement, pour nous aider à mieux comprendre comment nous pouvons y parvenir, nous parlons beaucoup de recherche avec les gens qui utilisent nos services.

Cependant, il y a aussi un autre groupe de personnes dont nous pouvons apprendre : celles qui n’utilisent pas nos services. Il peut s’agir de personnes qui ont déjà utilisé un service ou qui ont tenté d’utiliser un service semblable avant, mais qui n’étaient pas en mesure d’y accéder, d’y naviguer ou qui choisissaient l’option de retrait par la suite.

Pour en apprendre plus, je me suis entretenue avec Mel Banyard. Elle est chercheuse en conception d’une équipe qui travaille avec la Gendarmerie royale du Canada (GRC) pour mettre au point la partie accessible au public d’un outil de signalement des cybercrimes.

Peux-tu donner un exemple d’une raison pour laquelle une personne pourrait ne pas signaler un cybercrime à la police, même si elle en a été la victime?

Mel: Au cours d’une phase antérieure, nous avons découvert certaines raisons primordiales pour lesquelles les gens ne voudraient pas signaler un cybercrime aux organismes d’application de la loi : les victimes ne savent pas si ce qu’elles ont vécu est réellement un crime, elles ne savent pas quelles sont leurs options pour signaler le cybercrime ou elles ont déjà été déçues ou intimidées des organismes d’application de la loi dans le passé.

Cependant, je dirais que la honte est le plus grand obstacle dont nous devons tenir compte lors de la conception et de l’élaboration du service. Selon ce que nous avons entendu, il s’agit de raison la plus courante qui explique pourquoi les gens ne signalent pas un cybercrime ou pourquoi ils ne l’ont pas signalé quand ils en ont été victimes dans le passé.

Si vous avez honte de ce qui vous est arrivé, c’est peut-être parce que vous pensez qu’il s’agit de votre faute si vous avez fait ce qu’il ne fallait pas en ligne, que vous pensez que vous n’êtes pas assez intelligent pour utiliser Internet, ou que vous n’êtes pas très doué en informatique. Les gens ne signalent pas les incidents parce qu’ils sont gênés et qu’ils pensent que s’ils s’adressent à la police, ils se feront juger.

Cela empêche même les gens d’en parler à leurs amis et à leur famille, qui pourraient pourtant constituer une source fiable d’information et de soutien. Après avoir parlé à des policiers, nous avons appris que les personnes âgées peuvent craindre de parler d’un incident à leur famille de peur que cela laisse penser qu’elles ne peuvent plus se protéger et prendre soin d’elles-mêmes. Si vous êtes déjà vulnérable, le fait de devenir une victime peut contribuer à vous isoler davantage.

Les personnes qui ne signalent pas les cybercrimes ne forment pas un groupe statique. Se sentir gêné est un sentiment universel que chacun d’entre nous peut ressentir à n’importe quel moment de sa vie. Oui, nous concevons pour des gens qui seraient portés à signaler le crime, mais tout le monde a le potentiel de devenir la personne qui dit « je ne le signalerais pas » ou « je ne ferai pas de signalement à l’avenir ». Nous espérons pouvoir cerner les besoins de ces personnes le plus tôt possible afin d’essayer de prévenir les sentiments qui mènent les gens à s’abstenir de signaler un cybercrime.

Qu’as-tu appris sur la création d’un service que les gens ne sont pas obligés d’utiliser, mais qu’ils choisissent d’utiliser, par exemple un outil de signalement de la cybercriminalité?

Mel: Même si nous mettons actuellement au point un outil de signalement, le signalement n’est pas en soi un besoin pour les victimes de la cybercriminalité. Nous avons appris que, pour les victimes, le signalement est un moyen d’obtenir du réconfort, du soutien émotionnel et des conseils sur la façon de prévenir ce genre de situation à l’avenir.

Il n’y a pas non plus beaucoup d’éducation sur la cybercriminalité à l’heure actuelle, ce qui rend les choses difficiles parce qu’il faut concevoir pour les gens qui vivent une situation sans être en mesure de la décrire.

Il est utile d’apprendre des gens qui n’utilisent pas nos services (soit parce qu’ils ont eu une mauvaise expérience dans le passé, qu’ils ne savent pas comment y accéder, ou autre). Cela nous a aidés à déterminer ce que nous pouvons offrir en retour, en plus de la possibilité de signaler le cybercrime à la police.

Au lieu de bâtir un service qui ne s’adresse qu’aux gens qui savent ce qu’est la cybercriminalité, qui comprennent qu’il s’agit d’une infraction criminelle ou qui ont la confiance nécessaire pour porter plainte à la police, nous essayons de bâtir quelque chose que tout le monde peut utiliser.

Comment toi et l’équipe utilisez-vous cette information pour faciliter le signalement d’un cybercrime?

Mel: Nous avons préparé un rapport qui met en évidence tous les obstacles liés au signalement que les gens ont pu rencontrer (c’est-à-dire toutes les raisons pour lesquelles les gens ne signalent pas les cybercrimes). Nous avons dressé la liste de toutes ces mauvaises expériences et de tous ces obstacles, et nous nous sommes demandé : « Que pouvons-nous apprendre de ces expériences et de ces obstacles? Comment pouvons-nous, à l’avenir, examiner chacune de ces mauvaises expériences et les transformer en expériences positives, ou encore les prévenir? »

Nous avons pris toutes les données de l’expérience existante en matière de signalement et nous avons créé des recommandations de conception sous la forme d’une liste de contrôle. Cette liste de contrôle, à laquelle se réfèrent nos concepteurs, nos développeurs et notre gestionnaire de produits tout au long du prototypage, est devenue la norme pour une bonne expérience de signalement.

Une copie d’écran de la liste de contrôle, qui se lit comme suit : « Définissez clairement ce qui constitue un cybercrime… ou définissez les types de cybercrimes acceptés et traités par le système. Rassurez les gens en leur confirmant qu’ils sont au bon endroit pour signaler une arnaque, une fraude en ligne, du harcèlement en ligne, etc. Donnez des exemples de cybercrimes pouvant être signalés. »

Nous effectuons actuellement des tests de validation et d’utilisabilité pour nous assurer que nous aidons les victimes de la cybercriminalité à atteindre leurs objectifs. Les prochaines étapes comprennent l’exploration de la façon dont nous pouvons concevoir en fonction des recommandations tirées des entrevues et des tests.

Ressources :

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