Juste assez de détails : concevoir le contenu de l’appli Alerte COVID
Lorsque nous avons commencé à travailler sur Alerte COVID, nous savions que l’une des clés du succès était la confiance. Les gens n’allaient pas télécharger l’application s’ils n’y faisaient pas confiance. Et nous savions que la clé de la confiance était la compréhension.
La plupart des gens pensent que la transmission du virus est liée aux endroits qu’ils ont visités et aux personnes avec qui ils étaient. Donc, pour que les gens aient l’assurance de ne pas être géolocalisés par l’application, il fallait leur montrer comment l’application peut détecter des expositions potentielles sans suivre leurs mouvements. Autrement dit, il fallait changer leur façon de penser.
Les premiers écrans qu’une personne voit après avoir téléchargé l’application sont essentiels pour favoriser la compréhension et bâtir la confiance. La plupart des applications mobiles ont des écrans d’introduction — habituellement deux ou trois seulement pour présenter leurs caractéristiques principales. Mais notre introduction devait accomplir bien plus que ce qu’accomplissent de nombreuses applications. Il fallait changer les hypothèses des gens quant au fonctionnement de l’application.
Éviter la surcharge d’information
Nous savions que le fait d’aider les gens à comprendre le fonctionnement d’Alerte COVID présenterait un énorme risque de surcharge d’information. Si vous avez essayé de lire n’importe quelle partie de la documentation sur le cadriciel Apple-Google utilisé par l’application, vous le savez aussi. Il fallait donc faire très attention.
La solution pour éviter une surcharge d’information et assurer une longueur raisonnable aux écrans d’introduction était de donner juste assez de détails. C’est tellement tentant, quand on essaie d’expliquer quelque chose, d’expliquer TOUT. Mais c’est en fait contre-productif.
À titre de comparaison, pensons à une carte. Certaines cartes montrent le monde entier et d’autres ne montrent que le métro dans votre ville.
Les cartes du métro ont un but très précis et sont très peu détaillées. Elles ne montrent pas ce qu’il y a au-dessus ou en dessous du sol, ni la topographie de la ville. Elles ne montrent même pas toutes les rues que croise le métro. Elles vous disent simplement combien d’arrêts il reste jusqu’à votre destination. Ou à quel endroit vous pouvez descendre pour changer de ligne.
Chaque fois que vous ajoutez des détails, il devient plus difficile pour les gens d’extraire ce qui est pertinent. Parfois, le plus grand atout d’un concepteur de contenu est de trouver comment éviter d’ajouter du contenu.
Dans le cas d’Alerte COVID, nous avions besoin de l’échelle équivalente d’une carte de métro sur une ligne de métro précise. Par exemple, nous parlons de codes aléatoires, soient les parcelles d’information que l’application échange avec d’autres téléphones à proximité. Si vous avez lu la documentation sur le cadriciel, vous verrez qu’il y a en fait deux types de codes liés à la communication avec d’autres applications. Mais le citoyen moyen n’a pas besoin de le savoir. Ce détail supplémentaire ne l’aide pas à comprendre le fonctionnement de l’application.
Répartir la densité du sens
Chez les concepteurs de contenu, l’un des principes clés consiste à utiliser le moins de mots possible. Mais ce qu’on oublie souvent, surtout lorsqu’il s’agit de concepts complexes, c’est la densité du sens. Parfois, pour clarifier l’information, il faut ajouter des mots. C’était certainement le cas avec Alerte COVID.
Bien qu’il soit vrai que chaque mot doit mériter sa place, il arrive parfois qu’un mot fasse trop de travail, d’une façon qui, en fait, cache le sens et rend la compréhension plus difficile. Cela peut se produire souvent avec des abstractions, des acronymes et du jargon.
C’est pourquoi notre introduction comprend cinq écrans plus quatre autres écrans facultatifs. Je suppose que la plupart des fabricants d’applications diraient que c’est trop, mais le besoin de compréhension était trop important pour risquer d’avoir trop de densité.
Nous avons également pris ce genre de décisions en utilisant des mots précis. Prenez le mot « anonyme ». Selon les dictionnaires, « anonyme » signifie qu’on ne peut pas être identifié par son nom. Mais les risques technologiques et les mesures de protection de la vie privée d’Alerte COVID vont beaucoup plus loin. Nous avons donc dédié tout un écran aux protections de la vie privée de l’application.
De même, à l’écran qui lance le processus pour les personnes qui ont obtenu un résultat positif, au lieu de simplement dire quelque chose comme « Téléversez vos codes aléatoires de façon anonyme », nous avons utilisé une phrase complète pour transmettre le concept d’anonymat : « Personne n’obtiendra de renseignements sur vous ni sur le moment de votre contact. »
Même un mot apparemment simple comme « facultatif » contient beaucoup d’informations. Donc, dans la nouvelle fonctionnalité que nous avons déployée le mois dernier, nous avons changé « facultatif » pour une phrase complète : « Vous n’êtes pas obligé de le faire. »
Utiliser des mots concrets et courants peut nous faire sentir bizarres — même vulnérables — lorsque nous sommes si souvent récompensés pour utiliser un jargon, des abstractions et des acronymes. Mais choisir le bon niveau de détail et la bonne densité de sens aide les gens à comprendre comment l’application fonctionne puis à lui faire confiance.
Le travail ne s’arrête pas là. Nous avons besoin de votre aide pour rendre Alerte COVID plus facile à comprendre. Inscrivez-vous pour participer à nos prochaines activités de recherche.