Explorer les conditions de la prestation de services numériques

Lors de mon arrivée au Service numérique canadien (SNC), j’étais ravi de travailler avec une équipe qui cherchait à changer la façon dont le gouvernement offre ses services. Dans mes rôles précédents, j’ai travaillé avec plusieurs équipes et projets visant à faire de nouvelles choses pour mieux servir les gens, avec divers degrés de succès. J’avais hâte d’apporter mon expérience gouvernementale au SNC et de contribuer à sa mission.

Mais malheureusement, la première [équipe de partenariat] (https://numerique.canada.ca/partenariats/) à laquelle j’ai été affecté n’a pas réussi à lancer son projet pilote.

Qu’est-ce qui s’est passé? Tous les éléments étaient en place - l’équipe multidisciplinaire, les recherches sur les utilisateurs, un prototype fonctionnel avec des données réelles et des personnes qui faisaient preuve d’un grand potentiel. Malgré tout ça, nous n’avions jamais pu accéder à l’infrastructure et aux approbations nécessaires pour lancer un projet pilote à petite échelle.

Pourquoi se fait-il que dans un contexte, le développement et la prestation d’un service numérique se réalisent, et que dans un autre, ils s’arrêtent?

Nous sommes une équipe de jardiniers numériques

Plus nous y travaillons, plus nous nous rendons compte que fournir de meilleurs services numériques, c’est comme le jardinage – plantez toutes les fleurs que vous voudrez; si les conditions ne sont pas propices à la croissance, les graines ne germeront pas et le jardin ne fleurira pas.

Nous avons lancé le service d’exploration pour en savoir plus sur les conditions favorables aux services numériques. Les personnes, les conditions d’exploitation, et les outils et l’infrastructure technologiques font tous partie d’un écosystème de services interconnectés.

Je fais partie d’une équipe multidisciplinaire de « jardiniers numériques » travaillant à la prestation de ce service. Lorsqu’un représentant ministériel demande de l’aide au SNC, il faut d’abord évaluer le terrain et déterminer comment on y travaille avant de recommander les semences à planter, le cas échéant, et comment on peut nourrir le sol pour favoriser la croissance. Nous travaillons avec les représentants pour déterminer où et comment introduire des pratiques numériques, p. ex. la recherche sur les utilisateurs, l’amélioration continue et l’établissement d’une culture de collaboration.

Nous voulons éviter de planter des graines qui seront ensuite négligées. Nous voulons les aider à germer et à grandir, tout en songeant aux autres semences qui pourraient les accompagner au fil du temps.

Mais avant de pouvoir établir les pratiques numériques appropriées pour une organisation, nous devons explorer les conditions existantes et les mesures à prendre pour favoriser la croissance de son jardin. Certaines fleurs ont besoin de plus de soleil ou d’eau, et les semences ne sont pas adaptées à tous les climats et terrains.

Explorer le terrain

L’exploration du terrain est un élément essentiel du « jardinage numérique » - le SNC et nos partenaires ne peuvent pas prendre de décisions éclairées sans connaître le contexte dans lequel nous travaillons.

L’exploration est un processus de 4 semaines au cours duquel nous communiquons avec des représentants ministériels, collectons des données, synthétisons les leçons apprises et partageons les prochaines étapes pratiques. Une fois l’exploration terminée, nous discutons avec nos partenaires des façons dont le SNC pourrait aider le ministère dans ses projets. Cette aide peut prendre la forme d’un encadrement supplémentaire, l’intégration d’un produit de plate-forme ou la mise en place d’une équipe de service intégrée.

Nous testons actuellement notre service d’exploration auprès de quatre ministères et nous améliorons continuellement nos cadres fonctionnels et leur incidence, nos stratégies de mobilisation et nos méthodes de raisonnement.

Conditions habilitantes

Même lorsque nous avons l’intention de changer notre façon de faire, les contraintes de notre travail dictent inévitablement nos actions. Ces contraintes comptent notamment les processus, règlements et procédures politiques et budgétaires; les rôles et les dynamiques du pouvoir; les structures organisationnelles et nos méthodes de collaboration, tant au sein de notre équipe et notre organisation qu’avec des intervenants externes.

Si elles sont habilitées à le faire, les équipes numériques peuvent concevoir et fournir des services de manière ouverte, inclusive et accessible. Grâce à nos explorations, nous aidons nos partenaires à rendre leurs contraintes opérationnelles plus habilitantes et souples.

Par exemple, lors de l’examen d’un nouveau produit ou service numérique, notre partenaire prévoit-il renforcer sa capacité de conception de services et de développement de produits en faisant appel au recrutement et au développement? Les équipes sont-elles autorisées à communiquer directement avec les utilisateurs potentiels du service, afin de comprendre leurs besoins et leurs expériences? Ont-ils accès à des technologies, des outils et une infrastructure modernes? Si le service numérique offre une valeur ajoutée aux utilisateurs, a-t-on prévu une stratégie de croissance? Existe-t-il un propriétaire et champion du service qui appuiera le service et qui aidera à surmonter les obstacles et combler les retards potentiels que l’équipe de prestation pourrait rencontrer en cours de route?

Plus on favorise ce genre de conditions, mieux une organisation est adaptée à la prestation de services numériques. Pour faciliter ce changement, nous modifions la façon dont nous appuyons les ministères et organismes fédéraux. Nous travaillons avec eux pour créer et promouvoir des conditions propices au changement afin que de meilleures pratiques, produits et services numériques puissent s’implanter et se développer.

Se connecter avec d’autres jardiniers numériques

Nous ne sommes pas les premiers à se pencher sur ces questions. [Honey Dacanay] (https://twitter.com/honeygolightly) de la fonction publique et la professeure [Amanda Clarke] (https://twitter.com/ae_clarke) du milieu universitaire ont toutes deux réalisé d’excellents travaux sur les conditions favorables au changement et sur les contraintes auxquelles sont confrontés les fonctionnaires.

Et nous cherchons toujours à communiquer avec d’autres personnes qui exercent ce travail dans le but d’apprendre!

Peut-être que vous le faites en parallèle avec le développement et la prestation de produits et de services au sein de votre ministère. Peut-être que vous développez et testez une stratégie de préparation numérique ou des pratiques de changement et de développement organisationnel.

Si c’est votre cas, faites-nous en part! Écrivez-nous.