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Découvrez comment votre ministère peut offrir de meilleurs services

Comme nous l’avons vu dans Explorer les conditions de la prestation de services numériques, la prestation de meilleurs services numériques, c’est un peu comme le jardinage. « Plantez toutes les fleurs que vous voudrez; si les conditions ne sont pas propices à la croissance, les graines ne germeront pas et le jardin ne fleurira pas. »

Mais quelles sont les conditions nécessaires pour offrir de meilleurs services? Quels changements votre ministère peut-il apporter pour cultiver et faire croître les personnes, l’infrastructure et le soutien dont les services numériques ont besoin? Qu’est-ce qui limite votre croissance?

Pour répondre à ces questions, nous avons mis en place un nouveau service qu’on nomme l’exploration. Pendant quatre semaines, nous travaillons avec vous et votre équipe pour examiner les conditions au sein de votre ministère et formuler des recommandations sur la façon d’assurer les conditions propices au développement et à la prospérité de votre service numérique.

Le cadre d’exploration

Le service d’exploration repose sur un cadre que nous utilisons pour organiser et comprendre les conditions de votre ministère. Lorsque nous menons une exploration, nous examinons la présence de pratiques numériques et de rôles/structures numériques au sein de votre service.

Nous étudions six pratiques numériques :

  • Passer d’un modèle de gestion de projet à un modèle de livraison de produits
  • Entretenir une culture de collaboration
  • Travailler en transparence
  • Établir des équipes multidisciplinaires et les doter des moyens nécessaires
  • Mener des activités de recherche sur les utilisateurs
  • Mettre en œuvre l’amélioration continue

Et ce, du point de vue des rôles et structures suivants :

  • Leadership et orientation cohérente (p. ex.: orientation des politiques, gouvernance et soutiens)
  • Capacité et infrastructure (p. ex., infrastructure informatique moderne, accompagnement et soutien en matière de questions juridiques, de communications et de confidentialité)
  • Capacité de livraison (p. ex., talents et équipes possédant des compétences numériques, tactiques et outils)

Pour répondre à ces questions :

Passer d’un modèle de gestion de projet à un modèle de livraison de produits

  • Dans quelle mesure les modèles de livraison de produits sont-ils présents pour guider et financer l’élaboration et la livraison du contenu, des produits et des services liés au gouvernement du Canada et aux mandats et priorités organisationnels?

Entretenir une culture de collaboration

  • Dans quelle mesure la collaboration est-elle présente et encouragée au sein de l’organisation pour développer et livrer contenu, produits et services?

Travailler en transparence

  • Dans quelle mesure les personnes et les équipes acceptent-elles de travailler en toute transparence durant l’élaboration et la livraison de produits et de services?

Établir des équipes multidisciplinaires et les doter des moyens nécessaires

  • Dans quelle mesure les équipes multidisciplinaires sont-elles habilitées à prendre des décisions en matière de conception et de livraison de contenu, de produit et de services? Dans quelle mesure ont-elles accès à des outils et à une infrastructure modernes en matière de productivité et de collaboration (p. ex. infonuagique sécurisée)?

Mener des activités de recherche sur les utilisateurs

  • Dans quelle mesure les besoins des utilisateurs sont-ils pris en compte? Dans quelle mesure les équipes effectuent-elles des recherches sur les utilisateurs pour élaborer et livrer contenu, produits et services?

Mettre en œuvre l’amélioration continue

  • Dans quelle mesure les équipes améliorent-elles continuellement leur contenus, leurs produits et leurs services en fonction des tests d’utilisation et de la rétroaction? Dans quelle mesure les équipes surveillent-elles et évaluent-elles leur contenu, leurs produits et leurs services afin de déceler les aspects qui créent ou non de la valeur afin de les amplifier ou de les atténuer?

De manière générale, comment se positionne l’organisation concernant les méthodes de travail numériques et l’opportunité des produits ou des services?

Aucune expérience

  • Connaissances et capacités limitées en matière de pratiques numériques
  • Motivation limitée à changer les méthodes de travail
  • Utilisation quasi exclusive d’approches en cascade
  • Accès limité ou inexistant aux infrastructures et outils modernes
  • Informations lacunaires et perte d’engagement durant le processus d’exploration
  • Probabilité de rencontrer des obstacles sans alternatives connues

Expérience limitée

  • Conscience du besoin de modifier les tâches ainsi que la façon de les traiter et la motivation pour y parvenir
  • Exemples isolés de promotion et d’utilisation de méthodes de travail numériques
  • Transition vers une infrastructure et des outils modernes
  • Compréhension de la situation actuelle et perception de certains obstacles
  • Alternatives probables pour venir à bout des obstacles

Expérience

  • Structures et pratiques établies pour permettre l’utilisation de pratiques numériques
  • Exemples divers d’adoption et d’application de pratiques et d’outils numériques pour créer de la valeur avec les utilisateurs
  • Compréhension de la situation actuelle et conditions visiblement favorables dans leur majorité
  • Pas de probabilité d’obstacles importants

Avant-garde

  • Modification continue de l’orientation des politiques et des pratiques en matière de livraison en fonction des commentaires des utilisateurs et des résultats
  • Accès à des outils et infrastructures modernes
  • Situation claire et communication transparente
  • Conditions clairement favorables et tournées vers l’avenir

Une fois que nous avons déterminé votre positionnement, nous pouvons recommander une manière d’introduire des pratiques numériques ou d’améliorer les vôtres au fil du temps.

Exemple : Mener des activités de recherche sur les utilisateurs

Dans la pratique, à quoi cela ressemble-t-il? Prenons l’exemple des pratiques numériques liées à la recherche sur les utilisateurs. Nécessaire à la production de services axés sur les utilisateurs, cette dernière représente un défi commun à l’ensemble du gouvernement. Lors d’une exploration, nous voulons savoir :

  • si les besoins des utilisateurs sont compris et satisfaits;
  • si les équipes effectuent des recherches auprès des utilisateurs finaux pour élaborer et livrer contenu, produits et services. Si ce n’est pas le cas, pourquoi?

L’obstacle peut porter sur un domaine ou sur un ensemble de domaines. Il peut être lié à l’absence de chercheurs en conception ou de compétences de recherche en conception au sein de votre organisation (capacité de prestation). Il se peut aussi que les rôles et compétences nécessaires existent déjà, mais qu’ils ne disposent d’aucun soutien de la direction (leadership et orientation cohérente). Enfin, il se peut que ces compétences existent et disposent d’un soutien de la direction, mais que des doutes subsistent en matière de confidentialité (capacité et infrastructure nécessaires).

Une fois vos défis clairement définis, nous pouvons vous offrir des recommandations concrètes pour parvenir à des améliorations ciblées. Et si notre collaboration se poursuit, nous avons déjà une idée claire de votre situation et pouvons adapter notre approche à vos besoins.

Ce que nous avons appris

Jusqu’ici, cette approche semble efficace. Nous avons vu des ministères demander davantage de temps, d’argent ou de personnel à la suite de nos recommandations. Nous avons vu des ministères en apprendre davantage sur eux-mêmes et sur leur capacité à offrir des services numériques. Et nous avons également appris de nouvelles choses sur nous-mêmes et sur la manière dont nous pouvions améliorer les services que nous offrons au gouvernement.

Pour en savoir plus sur nos pilotes, consultez notre référentiel GitHub:

  • Programme des travailleurs étrangers temporaires d’Emploi et développement social Canada
  • Besoins en matière d’information sur les réfugiés d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada
  • Programme CanmetÉNERGIE de Ressources naturelles Canada; et
  • Programme de cartographie des inondations de Ressources naturelles Canada

Envie de passer à l’action?

Contactez-nous pour discuter d’une exploration au sein de votre ministère fédéral!