Instaurer la confiance et renforcer la compréhension : avis de confidentialité et tests d’utilisabilité

Améliorer les services gouvernementaux à l’ère numérique signifie fournir des services publics fiables et simples à utiliser. Les normes relatives au numérique du gouvernement du Canada insistent sur le fait que les services doivent être conçus pour répondre aux besoins des utilisateur·rice·s, et non aux contraintes internes ou aux complexités gouvernementales. Lorsque la conception et le développement tiennent compte des commentaires des utilisateur·rice·s, les services qui en résultent sont plus accessibles, sécurisés et faciles à utiliser.

Bien que les tests d’utilisabilité jouent un rôle important dans l’amélioration des services numériques, il peut parfois être difficile de savoir par où commencer.

Instaurez d’abord la confiance : rédigez des avis de confidentialité et de consentement pour les tests d’utilisabilité

Un avis de confidentialité et de consentement constitue une partie importante de votre plan de recherche auprès des personnes qui utiliseront votre service. Des avis de confidentialité faciles à lire aideront les personnes à comprendre la manière dont leurs renseignements sont utilisés, leurs droits reconnus par la loi et les personnes-ressources à contacter en cas de problèmes ou de préoccupations.

Établir une relation de confiance avec les personnes participant à la recherche permet de renforcer la confiance du public envers les services sur lesquels vous travaillez. Nos collègues, Hillary Lorimer et Janice LaGiorgia ont rédigé un passage qui souligne l’importance des avis de confidentialité dans les tests d’utilisabilité :

« En tant que fonctionnaires du gouvernement, nous devons veiller à outiller les personnes participantes en leur donnant des renseignements sur notre identité, sur la raison pour laquelle nous réalisons une recherche, sur la façon dont leurs données vont être utilisées et sur leur droit de cesser de participer à tout moment du processus. C’est l’une des manières dont nous gérons les inégalités réelles et perçues en matière de pouvoir entre les fonctionnaires et les personnes participantes afin que ces dernières puissent choisir librement de prendre part aux tests d’utilisabilité. »

Lors de sa collaboration avec Anciens Combattants Canada (ACC) sur l’outil Trouver les prestations et services pertinents, l’équipe a testé 9 versions du produit auprès de plus de 100 participant·e·s réparti·e·s à plusieurs endroits en seulement 9 mois. L’équipe a rédigé beaucoup de nouveaux avis dans un court laps de temps. Ce processus, ainsi que tous les échanges avec nos collègues de l’accès à l’information et protection des renseignements personnels (AIPRP), a clairement démontré la nécessité d’avoir une façon plus simple de créer ces avis. L’une des premières solutions à ce problème a été l’inclusion d’un·e analyste de politiques dans chaque équipe de produit. Son rôle consiste à rédiger des brouillons des avis de confidentialité et de veiller au respect des exigences. Cependant, même en tirant parti du pouvoir des équipes multidisciplinaires, on s’échangeait toujours plusieurs messages avec l’AIPRP pour chaque avis, et on fournissait des approbations répétitives pour des avis très semblables.

Après avoir travaillé au sein de l’équipe d’AIPRP du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT), nos analystes de politiques ont identifié des structures et composants de base pour les avis de confidentialité et de consentement. En 2021, nous avons utilisé ces structures pour concevoir et lancer un outil interne permettant de créer des gabarits pour les avis de tests d’utilisabilité. Cet outil pourrait servir à générer rapidement des avis cohérents qui satisfont aux normes en matière de protection de vie privée et nécessitent peu d’échanges pour être approuvés.

Une solution pour les équipes à l’échelle de la fonction publique

Deux ans après le lancement de l’outil, nous avons effectué des mises à jour afin de faciliter son utilisation par des équipes à l’échelle de la fonction publique et d’améliorer la sécurité et ses fonctionnalités. Le langage précédemment utilisé dans le formulaire était axé sur les équipes du SCT. Nous avons collaboré avec des analystes en politiques et des concepteur·rice·s de contenu afin d’étoffer l’outil pour qu’il puisse être utile à d’autres ministères et organismes fédéraux. Cet outil peut aider les équipes à se lancer dans la rédaction d’avis de confidentialité et de consentement pour les tests d’utilisabilité. Comme toujours, tous les avis de confidentialité doivent être révisés par l’équipe d’AIPRP de votre ministère avant d’être utilisés.

Nous avons déjà expliqué comment réduire la longueur et la complexité des avis de confidentialité peut augmenter la confiance envers le service. Nous avons appliqué ces mêmes principes lors de notre révision de l’outil. Nous avons modifié le langage utilisé pour faciliter la lecture et la compréhension afin d’aider les équipes rédigeant les avis et, par-dessus tout, les personnes qui les liront et y répondront.

Voici quelques méthodes que nous employons pour faciliter la lecture et la compréhension :

Suppression de la voix passive et simplification de la structure de phrase

Avant : « Si une modification a été apportée à vos renseignements personnels, nous nous assurerons que toutes les institutions avec lesquelles nous avons partagé vos renseignements modifient également leurs dossiers. »

Après : Si vous modifiez vos renseignements personnels, nous effectuerons ces mêmes modifications dans nos dossiers de recherche pour X et Y. »

2. Expression plus intuitive du flux du contenu pour les lecteur·rice·s

Dans les versions antérieures du gabarit, tous les énoncés auxquels les participant·e·s consentaient étaient dispersés dans différentes sections de l’avis. Nous avons modifié le gabarit et avons placé tous ces énoncés à la fin de l’avis afin d’améliorer la clarté du document et de nous assurer que les participant·e·s savent exactement ce qu’ils et elles signent.

P. ex. :

En signant, vous confirmez que :

Vous avez lu et compris cette page et acceptez de participer;
Vous n’êtes pas un·e ancien·ne fonctionnaire fédéral·e qui a touché une pension ou un paiement forfaitaire de la part du gouvernement du Canada;
Vous n’êtes pas un·e fonctionnaire qui participe au test pendant les heures de travail.

Amélioration de la sécurité et de la fiabilité

Le service en ligne a été mis en place pour répondre à un besoin identifié par les équipes de produit du SNC. Cependant, il a rapidement été lancé sans beaucoup de planification en ce qui concerne la maintenance et la propriété. L’outil, qui a d’abord été hébergé sur la plateforme infonuagique Heroku, a par la suite été transféré sur Amazon Web Services (AWS). Ce transfert a permis d’améliorer la fiabilité et la cohérence avec les autres produits du SNC. En ce qui concerne la maintenance, la nouvelle plateforme aide nos équipes à surveiller et à résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent. Ainsi, les équipes n’ont plus à effectuer des vérifications sur plusieurs plateformes. L’outil a été conçu à l’aide de petits composants afin de rendre l’exercice de mise sur pied et de transfert plus simple et rapide.

Grâce aux mises à jour effectuées par notre équipe d’ingénierie de fiabilité des sites (IFS), l’outil est désormais plus sécuritaire et facile à maintenir. L’ingénierie de fiabilité des sites est une approche de résolution de problèmes opérationnels et d’infrastructure qui utilise la méthodologie du génie logiciel. Elle permet à l’équipe d’itérer et d’améliorer leurs outils fréquemment. L’équipe IFS continue de surveiller l’utilisation et la fiabilité des outils, et leur apportera des modifications et mises à jour le cas échéant.

Une meilleure prestation de services grâce aux collaborations

Comme le générateur d’avis de confidentialité a maintenant été mis à jour, nous invitons les équipes de l’ensemble du GC à l’essayer! Si votre équipe l’a déjà utilisé pour l’aider à se préparer aux tests d’utilisabilité, contactez-nous pour nous faire part de votre histoire et de vos commentaires sur l’outil. Ensemble, nous pouvons améliorer la manière que nous concevons et fournissons des services au sein du GC.