ucoup de choses ont changé en deux ans. Depuis la publication du billet de blogue Courtes et fréquentes : faire de la critique une pratique quotidienne, le rituel de critique a évolué pour s’inscrire dans les habitudes d’autres équipes du GC. 

L’été dernier, le SNC a dirigé un atelier consacré à la critique avec les équipes d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE). Ces dernières ont mis en place leur propre rituel en la matière. La critique est une manière structurée de présenter régulièrement des travaux à son équipe afin d’améliorer les services.

Pour aider les équipes du GC à pratiquer à leur tour la critique, Kivi Shapiro (analyste principal, Centre d’expertise en conception et expérimentation à ISDE) et Christina Valentino (conceptrice d’expérience utilisateur, Mesures Canada à ISDE) nous font part de leur expérience en la matière. 

Notre travail à ISDE

Le Centre d’expertise en conception et expérimentation (CECE)

Je m’appelle Kivi Shapiro et je suis analyste principal au Centre d’expertise en conception et expérimentation (CECE) d’ISDE. Mon équipe collabore avec d’autres équipes d’ISDE (notre clientèle) qui cherche à améliorer son offre de service ou à obtenir de l’aide pour créer de nouveaux services. 

Nous offrons deux types d’assistance :

1. Recherche auprès des utilisateur·rice·s et conception : Nous réalisons des recherches auprès des personnes vouées à utiliser un produit ou service pour déterminer leurs besoins et nous concevons et testons des expériences utilisateur en conséquence. En réalisant des recherches auprès des utilisateur·rice·s et en décelant des obstacles potentiels ou existants, nous pouvons suggérer des améliorations concrètes.

2. Aide à l’expérimentation : Nous collaborons avec notre clientèle (des fonctionnaires gérant les services d’ISDE) pour concevoir des expériences de recherche centrées sur leur travail. Nous réalisons également des expériences qui nous sont proposées. Il arrive par exemple que les équipes nous soumettent différentes options et que nous les aidions à effectuer des tests pour les orienter vers la solution la plus performante. Cela peut être aussi général qu’une comparaison entre diverses options stratégiques ou aussi précis qu’une comparaison entre les différentes versions d’un courriel.

Mesures Canada

Je m’appelle Christina Valentino et je suis conceptrice d’expérience utilisateur (UX) à Mesures Canada (un organisme d’ISDE). Je travaille sur des applications internes et je suis la seule conceptrice d’expérience utilisateur de mon équipe. Les séances de critique autour de mon travail constituent des séances de remue-méninges très utiles. 

Mesures Canada joue un rôle crucial en veillant à l’exactitude des biens mesurés au Canada (comme l’électricité et l’essence). Nous appliquons et développons les lois canadiennes liées à la mesure en réalisant des inspections sur les biens mesurés, en examinant les plaintes liées à des mesures présumées inexactes et en approuvant des appareils de mesure (comme des compteurs d’électricité et des pompes à essence).

Je travaille au sein du Bureau numérique de Mesures Canada. Notre tâche est de développer, d’entretenir et d’améliorer des applications comme l’Application de déclaration en ligne (ADEL). Mon équipe se consacre au développement de produits, y compris les tâches liées à la recherche sur les utilisateurs, à la planification, au prototypage, aux tests ou au regroupement de tous ces éléments en vue du développement. Notre Bureau numérique est un point central réunissant les utilisateur·rice·s de l’application, l’équipe d’assistance et l’équipe de développement. Nous pouvons ainsi aider Mesures Canada à améliorer ses services pour mieux répondre aux besoins de la population canadienne.

Adaptation du rituel de critique du SNC à nos besoins

Le rituel de critique du SNC en matière de contenu nous a paru très adapté à notre travail, nous avons donc organisé nos propres séances de critiques entre concepteur·rice·s de service d’ISDE. Certains jours, nous nous penchons sur des questions générales ; d’autres fois, nous présentons des travaux concrets, comme des prototypes.

Définition du calendrier

Nous savions que le modèle de critique présenté fonctionnait pour le SNC, aussi avons-nous décidé de l’utiliser pour mettre en place notre propre rituel. Les personnes participantes se réunissent pour des séances de critique de 15 minutes à 9 h 45. Des jours particuliers sont prévus pour les présentations. Notre groupe est assez réduit, aussi avons-nous décidé de commencer par deux séances par semaine au lieu de rendre ce rituel quotidien (le CECE présente le lundi et Mesures Canada présente le mardi). Malgré cette planification, nous pouvons tout à fait échanger les jours au besoin. 

Pour l’équipe du CECE, nous avons établi notre calendrier de manière à ce que la critique fonctionne avec nos autres rituels d’équipe, comme les séances Scrum et les ateliers. Si nous prévoyons de réaliser des tests d’utilisabilité le mercredi, par exemple, nous présentons les modèles lors d’une séance de critique le lundi précédent. Ainsi, nous pouvons nous assurer que nous sommes sur la bonne voie et nous réorienter au besoin. Cela nous permet d’améliorer notre travail avant de le présenter aux personnes participantes.

Plans de croissance

Lors des présentations, il est toujours stimulant de découvrir le point de vue d’autres personnes. Les questions posées nous aident à réévaluer notre travail et à l’améliorer au besoin. Les points de vue extérieurs peuvent être très utiles, surtout si cela fait très longtemps que l’on travaille sur son projet ou que l’on y travaille seul·e.

À l’heure actuelle, seules les équipes du CECE et de Mesures Canada se sont engagées à faire des présentations lors de nos séances de critique (d’autres équipes participent de manière occasionnelle). Nous aimerions beaucoup développer ce rituel de critique et ajouter des séances pour les présentations des concepteur·rice·s d’autres équipes d’ISDE (il nous reste trois places disponibles) ! Si votre équipe fait partie d’ISDE et souhaite participer à nos séances, ou si vous êtes fonctionnaire et souhaitez en savoir plus sur notre rituel de critique, contactez-nous.

Comment la critique améliore notre travail

Des décisions mieux justifiées

Il est plus facile de remettre son travail en question lorsque d’autres se penchent sur notre raisonnement. Les séances de critique nous obligent à prendre des décisions mieux justifiées : nous devons pouvoir expliquer nos choix, ce qui nous pousse à travailler de manière plus intentionnelle.

Les séances de critique sont utiles à tout le monde

De mémoire, aucune séance de critique n’a été inutile. Chaque fois, le processus a été instructif pour l’équipe qui présentait, pour les personnes qui l’écoutaient, ou pour tout le monde. L’exercice est toujours utile, d’une part pour ce qu’il nous enseigne, et d’autre part parce qu’il nous permet d’évoluer ensemble en tant que concepteur·rice·s. Nous ne sommes jamais à court d’idées de discussions.

Exemple tiré d’une des séances de critique d’ISDE

En ce moment, le CECE travaille sur un projet en collaboration avec les personnes responsables de la gestion du spectre et des télécommunications. Ces dernières se chargent de la régulation des ondes au Canada, y compris en ce qui concerne les signaux radio, la télévision, les téléphones cellulaires, etc. Nous les aidons à concevoir un nouveau service public permettant aux entreprises privées (comme les universités ou les usines) de respecter les règles de l’organisme au moment de choisir un réseau qui leur est propre (comme un réseau 5G). Cela évite les interférences et améliore la qualité du réseau.

Parmi les utilisateur·rice·s potentiel·le·s du service, beaucoup n’auront pas de connaissances techniques en matière de spectre. Le formulaire de demande de permis doit donc être facile à comprendre et à remplir. Dans le formulaire que nous concevons, les personnes peuvent choisir parmi deux niveaux de puissance pour leur réseau cellulaire : puissance faible et puissance moyenne. Les émetteurs à faible puissance peuvent être utilisés dans les zones de licence d’une superficie inférieure ou égale à 15 km², tandis que les émetteurs à puissance moyenne peuvent être utilisés dans des zones de licence d’une superficie comprise entre 75 km² et 165 km² (il s’agit là des deux zones de licence disponibles, mais il est possible de demander plusieurs licences de manière à couvrir la superficie souhaitée).

La question du formulaire relative au niveau de puissance constitue la troisième étape sur six. À l’étape suivante, la quatrième, nous demandons à la personne de dessiner la zone de licence souhaitée sur une carte. La page correspondante est soumise à une validation des données. Aussi, si la personne dessine une zone trop grande ou trop petite pour le niveau de puissance choisi, un message d’erreur s’affiche. 

Lorsque nous avons présenté ce concept en séance de critique, l’une des personnes participantes a signalé que nous ne rappelions pas la taille à respecter avant que l’utilisateur·rice ne dessine sur la carte. Il s’agissait d’une violation de la sixième heuristique d’utilisabilité de Jakob Nielsen : « Reconnaissance plutôt que rappel ». Il nous a été suggéré d’ajouter un rappel aux instructions de la page ; un conseil que nous avons suivi. Le changement peut sembler discret, mais il peut permettre aux gens de gagner du temps.

Quelques astuces !

Les rituels de critique peuvent être très utiles lorsqu’ils sont conçus pour répondre à vos besoins. 

Voici quelques conseils des fonctionnaires d’ISDE et du SNC pour aider les équipes à optimiser leur temps :

1. Commencez à petite échelle. Pour l’adoption de rituels de critique, le plus dur est de se lancer. Commencez par des séances de 15 minutes et voyez où cela vous mène.

2. Répartissez la charge de travail. La planification des rituels de critique peut impliquer beaucoup de tâches administratives, surtout pour les groupes plus importants dans lesquels les présentateur·rice·s se relaient. La collaboration permet d’alléger cette charge de travail, notamment en alternant les responsabilités de planification.

3. Faire preuve de curiosité sans se faire d’idées. Ne partez pas du principe qu’il faut suivre telle ou telle règle. Au lieu de prendre position, posez des questions sur le service et sur sa conception afin d’encourager la créativité et d’explorer les possibilités d’amélioration. 

4. Préparez un environnement sûr sur le plan psychologique pour offrir ou recevoir de la rétroaction. Les personnes présentant leur travail doivent préciser le type de rétroaction qu’elles souhaitent recevoir (comme un avis sur une fonctionnalité ou sur les couleurs choisies), le groupe-cible auquel elles s’adressent et les résultats visés. Elles peuvent prendre des notes elles-mêmes pour demander à un·e collègue de s’en charger (afin de pouvoir se concentrer sur la présentation et obtenir des observations précieuses sur leur travail). Les personnes participantes doivent se prononcer sur le travail présenté, et non sur la personne qui le présente. Elles doivent offrir un avis constructif, honnête et respectueux, et ce, que cet avis soit positif ou négatif.

5. N’abusez pas du temps des personnes participantes. Faites attention à l’heure et veillez à ne pas dépasser régulièrement le temps alloué à la réunion (ce qui peut arriver de temps en temps, lors de discussions critiques particulièrement utiles). Si la réunion se prolonge au-delà du temps prévu, la personne ayant présenté son travail peut indiquer à ses collègues qu’il est possible — mais pas obligatoire — de poursuivre la réunion pour poser d’autres questions ou donner son avis.

Vous souhaitez organiser un rituel de critique pour votre équipe ? Contactez-nous en cas de questions.