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Développer la recherche en conception au gouvernement du Canada

La recherche en conception (ou la recherche sur les utilisateurs) nous aide à comprendre les gens qui utilisent nos services. Si nous les comprenons, nous pouvons mieux répondre à leurs besoins. Nous avons vu à quel point la recherche en conception est importante pour assurer la prestation de services numériques axés sur les personnes dans le cadre de notre travail avec nos partenaires. Nous avons également vu à quel point elle peut facilement être confondue avec la recherche sur l’opinion publique (ROP).

Plus tôt cette année, nous avons travaillé en étroite collaboration avec le centre de la Politique sur les communications et l’image de marque du SCT, le Bureau du Conseil privé ainsi que Services publics et Approvisionnement Canada pour mettre à jour le guide relatif à la ROP, afin de bien définir ce qu’est la recherche en conception et préciser qu’elle n’est habituellement pas considérée comme une ROP. Faire ainsi le point sur de telles politiques peut grandement nous aider à faire plus de recherche en conception à l’échelle du gouvernement et à répondre aux attentes des Canadiens à l’égard des services gouvernementaux.

Alors, en quoi la recherche en conception est-elle unique? Penchons-nous un peu sur la question.

Au gouvernement, nous sommes habitués aux consultations, aux ROP et aux collectes d’exigences opérationnelles comme moyens de mobiliser le public. Toutefois, la recherche en conception est unique en raison de son objectif, de son public, de ses questions et de sa fréquence :

  • Objectif différent : La recherche en conception se concentre sur la compréhension des objectifs, des comportements et des défis des gens. Elle examine comment les gens utilisent un service particulier et à quelle fin, plutôt que l’opinion générale des gens envers le service.
  • Public différent : La recherche en conception étudie les utilisateurs d’un service en interagissant directement avec eux. Elle donne la voix au peuple lui-même.
  • Questions différentes : La recherche en conception ne demande pas aux gens ce qu’ils veulent d’un service. Elle vise à déterminer ce que le service doit fournir en fonction des objectifs et des obstacles des personnes.
  • Fréquence différente : La recherche en conception se fait de façon répétée tout au long de la conception d’un service. Nous faisons un peu de recherche, tôt et souvent.

Ce genre de recherche nous aide à mieux servir les gens. Les conversations directes avec les gens montrent la diversité de leurs besoins. Comprendre en profondeur la façon dont les gens ont recours à un service nous aide à mieux le concevoir, et le fait d’effectuer ces recherches à plusieurs reprises améliore les choses.

Il est cependant facile de confondre recherche en conception et recherche sur l’opinion publique. Même si les méthodes peuvent être semblables, les objectifs et les questions diffèrent généralement. Si nous espérons faire de ces nouvelles pratiques la norme à l’échelle du gouvernement, tout en intégrant celles des Normes numériques du GC, il faut que la direction à prendre soit explicite. Nous devons faciliter les choses. La confusion peut décourager les ministères de mener des recherches en conception, de sorte que la première étape logique consistait à fournir des renseignements plus clairs sur les différences entre la recherche en conception et la recherche sur l’opinion publique. Il fallait aussi clarifier si le processus de recherche sur l’opinion publique s’appliquait à la recherche en conception pour toute situation.

Bien qu’il s’agisse d’une étape modeste — mais importante — pour encourager la recherche en conception à l’échelle du gouvernement, deux choses substantielles se sont produites : la prestation a éclairé les politiques, et les politiques ont habilité la prestation.

Rassembler les politiques et la prestation nous permet d’obtenir de meilleurs résultats pour le public. En agissant de la sorte, nous pouvons mettre à jour ou rédiger de nouvelles politiques beaucoup plus rapidement pour répondre aux besoins et aux attentes des gens. L’un des moyens que nous avons adopté au SNC consiste à intégrer des responsables des politiques dans nos équipes de prestation, ce qui aide à former un circuit de rétroaction étroit avec les centres de politiques. Dans ce cas-ci, nous avons été en mesure de transmettre rapidement les leçons tirées de notre travail sur le terrain avec les ministères, puis d’apporter des changements au guide relatif à la politique en quelques mois seulement.

Il s’agit là d’une avenue que nous avons empruntée pour permettre la recherche en conception, mais il y en a d’autres sur lesquelles nous travaillons. Éprouvez-vous des difficultés liées à ce type de recherche? Avez-vous des conseils ou des idées sur la façon dont nous pouvons renforcer et accroître la recherche en conception? Communiquez avec nous!