Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 : trois années de communications basées sur les données

Notre point de départ : Se frayer un chemin à travers le tumulte

Il y a trois ans, tout au début de la pandémie, la désinformation était endémique. Une personne parcourant ses réseaux sociaux pouvait éprouver des difficultés à trouver des renseignements clairs et fiables dans un monde rempli d’incertitude et de confusion.
En mars 2020, le besoin d’informer et d’éduquer le public sur la réalité de la COVID-19 s’est rapidement fait sentir. Pour répondre à ce besoin, Santé Canada, Service Canada, le Service numérique canadien et le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada ont ainsi mis en place le service «  Obtenir les nouvelles sur la COVID-19  » à l’aide de Notification GC. L’utilisation d’un outil comme Notification GC plutôt qu’une solution sur mesure a permis à l’équipe de mettre en place ce service et de le faire tourner rapidement, ce qui a permis d’économiser temps et argent.

Cela fait plus de trois ans maintenant que nous utilisons les données pour rédiger du contenu utile pour le service de notifications par courriel «  Obtenir les nouvelles sur la COVID-19  ». Des données recueillies auprès du public ont aidé notre équipe à diffuser des renseignements qui intéressaient la population canadienne et qui portaient sur le virus, ses effets, les mesures de santé publique, les vaccins et les traitements. Au plus fort de la pandémie, nous avons atteint un sommet de 58  469 abonnements confirmés et avons envoyé plus de 10 millions de notifications par courriel, attirant plus de 400  000 visites sur le site Canada.ca.

Infographie présentant les évènements clés du service « Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 ». Les évènements clés sont les suivants: plus de 58 000 abonnements confirmés, un total de 10 millions de notifications envoyées par courriel, 3 années de service, 22 000 clics sur le lien Comment prendre un rendez-vous pour les vaccins contre la COVID-19 en 2 semaines, 400,000 visites sur le site canada.ca depuis des notifications par courriel.

Dans cet article, nous transmettrons ce que nous avons appris lors de la rédaction de contenu pour ce service pendant la pandémie, ainsi que la manière dont nous utilisons les Normes numériques du gouvernement du Canada (GC) pour continuellement améliorer nos communications.

Ce que nous avons appris : L’utilisation des normes numériques pour la création de contenu utile

Lorsque notre équipe concevait le service «  Obtenir les nouvelles sur la COVID-19  », elle a pris les normes numériques du GC à cœur, les intégrant dans chaque aspect de ce produit. Le service lui-même est également un exemple de la manière dont le gouvernement peut fournir de meilleurs services grâce aux données, comme souligné dans l’Ambition numérique du gouvernement du Canada.

Mais que signifie tout cela ? Ci-dessous se trouvent des exemples de ce qu’a accompli l’équipe pour garantir un envoi constant et rapide de messages faciles à comprendre pour nos abonné·e·s.

Analyse des données pour l’amélioration de notre contenu

Conformément aux Normes numériques du GC, qui consistent à bien gérer les données et à itérer et améliorer les produits fréquemment, le contenu de nos messages «  Obtenir les nouvelles sur la COVID-19  » est conçu à l’aide d’une approche fondée sur les données probantes. Avec l’aide de l’équipe chargée d’analyser les données, nous révisons régulièrement les rapports des termes les plus recherchés, les tendances sur les réseaux sociaux, les demandes sur la ligne d’information sans frais sur la COVID-19 du gouvernement du Canada, ainsi que les visites sur le site Canada.ca pour adapter nos messages afin de nous assurer que les renseignements que nous fournissons sont utiles.

Comme notre dernier article portait sur l’utilisation des données pour répondre aux besoins des gens, voici une nouvelle façon dont nous avons itéré sur nos communications :

• Selon les observations du comportement de nos abonné·e·s (clics, etc.), nous avons ajusté la fréquence de nos messages. Dès le début, des courriels étaient envoyés chaque jour, puis chaque semaine, et ensuite aux deux semaines. Nous privilégions désormais l’envoi de courriels uniquement lorsque de nouveaux renseignements nous sont parvenus ou lorsqu’une nouvelle situation survient.

Utilisation de Notification GC : Un outil à code source ouvert pour économiser temps et argent

Pour développer ce service, l’équipe a accordé la priorité à l’utilisation de normes et solutions ouvertes. Notification GC est une adaptation d’un code déjà existant qui a d’abord été développé par le Government Digital Service (GDS) du Royaume-Uni, et depuis a fait régulièrement l’objet d’améliorations en fonction des besoins des utilisateur·rice·s. L’utilisation d’un outil de plateforme comme Notification GC a aidé notre équipe à mettre en place un prototype du service en deux semaines. Cet outil nous a également apporté la tranquillité d’esprit, car nous savions que le service avait été conçu en tenant compte de l’accessibilité, de la confidentialité et de la sécurité.

Collaboration avec des ami·e·s pour soutenir le service

Au cours des trois dernières années, l’exploitation de ce service a demandé un vrai effort d’équipe ; la collaboration a été la pierre angulaire de notre succès. Notre équipe est très reconnaissante du soutien du personnel du SNC, du Bureau du dirigeant principal de l’information du SCT, et de Service Canada. Leur aide nous a permis de tirer parti de leur infrastructure existante pour gérer nos données et notre liste d’abonnements de manière sécuritaire.

Prochaines étapes

Dans un article portant sur le lancement du service en 2020, Marcel Saulnier, sous-ministre adjoint à Santé Canada, s’est penché sur ses retombées durables tout en affirmant:

Bien que les restrictions ont été levées dans tout le pays, la pandémie n’est pas encore terminée. Notre équipe continue d’utiliser les données pour se renseigner sur ce que nos abonné·e·s jugent utile et fournir rapidement des renseignements pratiques. Nous invitons toute la population canadienne à continuer d’appliquer les mesures individuelles de santé publique, comme de se tenir à jour dans ses vaccins contre la COVID-19, rester à la maison lorsqu’on se sent malade ou infecté, ainsi que de consulter les Conseils aux voyageurs et avertissements et les Conseils de santé aux voyageurs avant de voyager.

Si votre équipe souhaite concevoir un service d’abonnements par courriel semblable au nôtre, n’hésitez pas à nous contacter! Nous nous ferons un plaisir de parler un peu plus de ce que nous avons appris sur la prestation de renseignements faciles à comprendre et basés sur des données probantes à la population canadienne.