Dans tout le Gouvernement du Canada (GC), des équipes cherchent à améliorer leurs services pour mieux soutenir la population canadienne. C’est notamment le cas des équipes de la  Direction générale de la sécurité et de la sûreté maritimes (DGSSM) de Transports Canada (TC) : elles travaillent sur une variété d’initiatives de transformation numérique pour offrir aux gens de mer et aux propriétaires de navires une meilleure expérience dans le cadre des services du GC.

Nous avons rencontré plusieurs membres de l’unité de certification des gens de mer et de l’unité de l’assurance maritime (des entités de la DGSSM de Transports Canada) pour discuter de leur travail et de la façon dont le produit Notification GC du Service numérique canadien (SNC) les aide à améliorer les services.

Notification GC est un produit du SNC qui permet aux fonctionnaires de créer, de personnaliser et d’envoyer rapidement des courriels et messages texte.

Pouvez-vous nous parler de la Direction générale de la sécurité et de la sûreté maritimes de Transport Canada (DGSSM) et du rôle que vous jouez au sein de cette entité?

Protection de l’environnement marin

Le rôle de la DGSSM est « de maintenir et d’améliorer la sécurité maritime et de travailler pour protéger la vie, la santé, les biens et l’environnement marin » [source : Sécurité et sûreté maritimes]. Pour ce faire, il y a des unités comme les nôtres : l’unité de certification des gens de mer et l’unité d’assurance maritime.

Deux équipes Scrum ont été affectées à l’unité de certification des gens de mer. Ces équipes travaillent sur deux produits : une application interne basée sur le nuage appelée « Application pour les gens de mer » et une application externe appelée « Hub médical de la marine » (utilisée uniquement par les examinateurs et examinatrices du domaine médical). L’équipe s’emploie à créer un service numérique unique pouvant être utilisé par TC, par les gens de mer et par les médecins examinateurs de la marine pour l’accès aux services du GC.

Une équipe Scrum a été affectée à l’unité d’assurance maritime. L’objectif est de simplifier et de numériser le traitement et la délivrance des certificats d’assurance maritime. On peut notamment citer parmi les tâches concernées la gestion électronique des demandes de service, la suppression du suivi manuel, la délivrance de certificats électroniques, la simplification du suivi temporel et l’automatisation des rapports de performance du service.

Des équipes multidisciplinaires pour un large éventail de compétences et d’expertise

Nos équipes Scrum sont composées de personnes possédant un large éventail de compétences et d’expertise (gestion du changement, gestion de produit, TI, recherche sur les utilisateurs, conception de l’expérience utilisateur, assistance à la clientèle, etc.) C’est également le cas dans l’équipe de transformation numérique de la DGSSM : des gestionnaires de changement à  temps plein et des responsables de produit sont intégré·e·s aux équipes Scrum pour soutenir la numérisation des opérations et des services.

 Faites connaissance avec les personnes que nous avons interrogées :

Hugo Pellerin (gestionnaire du changement et conseiller en transformation numérique) fait partie de l’équipe de transformation de la DGSSM et possède une grande expérience en matière d’initiatives de transformation variées. Hugo est le principal conseiller de l’équipe pour la mise en œuvre de la stratégie numérique de la DGSSM. Armé d’une formation et d’une certification en gestion du changement, il soutient également l’unité de certification des gens de mer dans l’adoption de nouveaux processus opérationnels et solutions de TI à des fins d’amélioration.

Shailen Parbhoo (stratège en produit – services aux gens de mer) possède des années d’expérience dans le conseil en initiatives de transformation numérique, aussi bien dans le service public que dans le secteur privé. Dans le passé, Shailen a également dirigé plusieurs responsables de produits à la fois en créant des stratégies et des feuilles de route axées sur la valeur ajoutée. Son profil comprend aussi une certification Agile en principes de gestion de produit.

Louis Fahrendorff (responsable de produit – services aux gens de mer) fait partie de l’équipe de transformation de la DGSSM. Son expérience inclut des collaborations avec des équipes de développement ainsi qu’avec des concepteur·rice·s d’expérience utilisateur, dans le privé comme dans le public. Louis a également développé et mis en œuvre une vision précise pour différents types de services et de programmes, y compris des produits et services visant à soutenir les équipes de direction, les entreprises et le public.

Michael Peter Barker (responsable de produit — services aux gens de mer) met son expertise au service de l’unité de certification des gens de mer et guide l’équipe dans le développement de produits. Michael puise dans son expérience dans l’ingénierie maritime et dans la navigation pour aider l’unité à tracer une nouvelle voie vers le changement à TC.

Katsiaryna Haisionak (chercheuse sur l’expérience utilisateur – services aux gens de mer) est conseillère et étudie les comportements, besoins et motivations des utilisateur·rice·s pour rendre les produits plus intuitifs et faciles à utiliser. Katsiaryna compte de nombreuses années d’expérience en recherche sur les utilisateurs et en conception de service dans les secteurs public et privé ainsi qu’en conception de produit.

Cody Giroux (responsable de produit — certification d’assurance marine) fait partie de l’équipe de transformation de la DGSSM. Son expérience comprend des collaborations avec des équipes Scrum ainsi qu’avec des concepteur·rice·s d’expérience utilisateur, dans le privé comme dans le public. Cody a développé et mis en œuvre une vision précise pour différents types de services et de programmes, y compris des produits et services visant à soutenir les équipes de direction, les entreprises et le public.

Daniel Bou-Mitry (coordonnateur du service à la clientèle — unité médicale maritime) joue le rôle de personne-contact pour les médecins examinateur·rice·s de la marine désigné·e·s.

Isabelle Sabourin (conseillère en gestion du changement — certification d’assurance maritime) fait partie de l’équipe de transformation de la DGSSM et possède de l’expérience dans la mise en œuvre d’opérations numériques et de services en ligne au sein de TC. Armée d’une formation et d’une certification en gestion du changement, Isabelle soutient également l’unité d’assurance maritime dans l’adoption de nouveaux processus opérationnels et solutions de TI à des fins d’amélioration.

Timothy Blake (conseiller en technologie – certification d’assurance maritime) met son expertise et ses conseils au service du développement de solutions de TI. Cela implique la révision de rapports, de documents de recherche ou d’autres documents à des fins d’exactitude sur le plan technique.

Carl Lévesque (gestionnaire, équipe de modernisation numérique de la sécurité et de la sûreté maritimes) possède une expérience importante en gestion du changement et au sein d’équipes de transformation. Il est responsable de la gestion globale de la transformation numérique et de la gestion du changement pour l’équipe de modernisation numérique de la sécurité et de la sûreté maritimes.

Xinran Wang (responsable d’équipe / conceptrice d’expérience utilisateur par intérim —cargaisons/ État du port) se charge de la recherche et propose des modèles d’interface pour améliorer l’expérience utilisateur. En tant que responsable d’équipe par intérim, elle anime les réunions de l’équipe.

Comment vos équipes utilisent-elle Notification GC dans le cadre de la prestation de services?

Pièces jointes et statut de livraison

Nous utilisons Notification GC de différentes manières. L’équipe de certification d’assurance maritime l’utilise pour envoyer de la documentation aux propriétaires de navires qui achètent un certificat d’assurance maritime. Il s’agit alors d’envoyer jusqu’à soixante pièces jointes pour un seul courriel. Notification GC a grandement simplifié cette étape du processus. Nous utilisons également les renseignements sur le statut des envois pour nous assurer que les messages sont parvenus à leurs destinataires sans accrocs.

Avant d’utiliser Notification GC, notre équipe devait joindre les documents (jusqu’à soixante éléments) un à un pour chaque courriel. Toutes ces étapes ont pu être automatisées grâce à l’API de Notification GC, et nous consacrons le temps ainsi gagné à d’autres tâches plus cruciales sur le plan opérationnel. De ce fait, nos processus sont maintenant beaucoup plus efficaces. Lorsqu’une demande de service est clôturée, nous pouvons immédiatement contacter notre clientèle par courriel à l’aide de Notification GC.

Auparavant, le processus de réception des renseignements envoyés par les médecins examinateur·rice·s n’était pas simple. Aujourd’hui, nous y avons remédié grâce à Notification GC : en plus d’être utile à nos clients, cet outil minimise le nombre de courriels demandant un accusé de réception.

Gabarits de message

Nous avons également trouvé une grande utilité à la fonctionnalité de gabarits. Très facile d’utilisation, elle permet de changer rapidement le texte des modèles. Même si le texte d’un gabarit reste le même pendant des mois, nous n’avons aucune difficulté à nous connecter et à le modifier le moment venu.

Codes d’accès et notifications automatisées

L’unité de certification des gens de mer utilise Notification GC pour envoyer aux médecins examinateur·rice·s de la marine des codes d’accès leur permettant d’accéder à l’application du Hub médical de la marine. Les médecins examinateur·rice·s de la marine sont des médecins désigné·e·s qui remplissent des critères définis et qui ont suivi la totalité des séminaires et des formations nécessaires [source : Médecins examinateur·rice·s de la marine]. La délivrance d’un certificat médical maritime (déclarant que la personne remplit les exigences médicales et physiques définies par la loi) nécessite une évaluation physique complète réalisée par un·e médecin examinateur·rice de la marine. À l’aide des codes d’accès envoyés par le biais de Notification GC, les médecins examinateur·rice·s de la marine peuvent ensuite soumettre leurs rapports de manière numérique sur le Hub médical de la marine. Cela permet un traitement des données plus efficace que si les rapports étaient soumis par voie postale.

L’outil nous permet également d’envoyer des notifications automatisées lorsque des renseignements relatifs à l’examen médical sont téléversés dans le Hub médical de la marine. Lorsque les codes d’accès ne parviennent pas à leur destinataire, la fonctionnalité consacrée au statut nous permet de trouver la cause du problème (boîte de réception pleine, adresse courriel erronée, etc.).

Analyse de données pour l’amélioration du service

Nos équipes peuvent utiliser les données analytiques recueillies par Notification GC pour aider à l’amélioration de nos services. Nous avons utilisé Notification GC à des fins d’analyse de données pour le programme pilote consacré à l’équipe des médecins examinateur·rices de la marine. Nous avons pu voir combien de personnes s’étaient connectées et combien n’y étaient pas parvenues. La fonctionnalité de Notification GC liée au statut des envois nous a également permis de voir si des messages n’avaient pas pu être délivrés et pourquoi (et ce, jusqu’à 7 jours après l’envoi). Nous avons ainsi pu faire un suivi des difficultés rencontrées par les gens ou demander à ces derniers pourquoi ils choisissaient de ne pas utiliser le produit ou quels éléments manquaient selon eux, ce qui a guidé nos améliorations. 

Pourquoi la direction a-t-elle choisi Notification GC?

Pas besoin de réinventer la roue (économies à la clé)

Du point de vue de la transformation numérique, l’utilisation de Notification GC semblait logique. Si ce produit n’existait pas, nous chercherions à créer un outil similaire par nous-mêmes.  Nous n’avons pas réinventé la roue, et cela nous a permis d’économiser des centaines de milliers de dollars et de nous épargner de nombreuses heures de travail. Chaque fois que nous intégrons Notification GC à nos propres produits, nous économisons davantage.

Simplicité d’installation et d’utilisation

La Direction a également choisi cet outil en raison de sa simplicité d’installation et d’utilisation. Nous avons pu le configurer en moins d’un jour, et même lorsqu’il s’écoule beaucoup de temps entre deux utilisations, nous pouvons modifier les gabarits et faire des modifications de manière rapide et efficace. La simplicité est un atout de taille, surtout lorsque l’on peut se passer de l’aide de spécialistes en développement pour utiliser le produit. À cela vient s’ajouter la gratuité de l’outil. Cet élément signifiait que notre budget et nos ressources ne seraient pas affectés.

Amélioration de la communication avec les parties prenantes

Notification GC a également permis à nos équipes de communiquer de manière claire avec nos parties prenantes (médecins examinateur·rice·s de la marine, gens de mer au Canada, personnes cherchant à obtenir des certificats d’assurance maritimes, etc.) Cela signifie que nous pouvons mieux informer notre clientèle. Nous pouvons également lui envoyer des certifications et des courriels de manière rapide et efficace.

Pensez-vous que ce produit pourrait être utile à d’autres équipes du GC?

Notification GC serait utile à n’importe quelle équipe devant fournir des renseignements à son public, à sa clientèle ou à ses parties prenantes. Cet outil crée une ligne de service efficace entre le GC et le public. Nous faisons même la promotion de cet outil lorsque nous nous déplaçons pour des présentations, car nous pensons qu’il pourrait être très utile à d’autres équipes du GC.

Les gens ont tendance à penser que nos équipes pourraient acheter un produit tout prêt qui résoudrait tous leurs problèmes. Mais si nous voulons transformer et rendre numérique nos produits avec succès, nous devons lier plusieurs produits entre eux. C’est ce que nous avons fait avec Notification GC : nous avons intégré le produit à nos processus existants de manière rapide et efficace, et d’autres peuvent faire de même.

Découvrez comment Notification GC peut aider vos services

Notification GC peut aider les équipes à informer le public à chaque étape de la prestation de service. Découvrez les fonctionnalités du produit (comme le suivi des adresses courriel problématiques et l’utilisation de gabarits personnalisés) et essayez cet outil gratuitement! 

Pour en savoir plus sur la façon dont d’autres équipes utilisent Notification GC, lisez ces articles :

●  Santé Canada utilise Notification GC pour envoyer des courriels au public en cas de rappel de produits : Informer pour protéger : rappels et avis de sécurité au Canada.

●  Santé Canada a utilisé Notification GC pour envoyer des notifications au public au sujet de la COVID-19 : Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 : trois années de communications basées sur les données.

●  Emploi et développement social Canada (EDSC) a utilisé Notification GC pour communiquer de manière efficace avec la clientèle au sujet d’un service pilote : Améliorer les communications avec vos clients grâce à Formulaires GC et Notification GC

Votre équipe utilise Notification GC ou un autre produit du SNC pour améliorer sa prestation de services?

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